Six personnes de votre équipe ont répondu à la même question client le même jour. Six salutations différentes. Six niveaux de formalité différents. Deux réponses utilisaient un jargon que personne en dehors de votre bureau ne comprend. Le client a reçu la bonne réponse à chaque fois, mais l'entreprise avait l'air d'en être six.
C'est le moment de trouver la voix de votre marque de façon volontaire. Apprendre à la trouver, c'est moins chercher des adjectifs que regarder ce que vous écrivez déjà, décider ce qui doit rester et noter des règles pour que la prochaine réponse ressemble à la précédente. Voici un chemin pratique.
Faites l'audit de ce que vous publiez déjà
Rassemblez dix à quinze contenus récents : texte de la page d'accueil, e-mails, publications sociales, réponses types du support et textes de propositions commerciales. Surlignez les phrases qui vous ressemblent le plus quand vous êtes au meilleur de votre forme. Entourez celles qui sonnent raides, vagues ou hors marque.
Cherchez des schémas. Expliquez-vous des étapes ou faites-vous de grandes promesses ? Utilisez-vous l'humour ou restez-vous neutre ? Votre audit révèle la voix que vous avez déjà, pas seulement celle dont vous rêvez.
Comparez l'audit avec les bases de votre stratégie. La voix doit servir votre positionnement de marque et vos valeurs de marque. Si votre positionnement dit que vous êtes l'expert calme, des légendes pleines d'argot vont à l'encontre du plan.
Choisissez vos traits avec un exercice simple
Listez vingt adjectifs qui pourraient décrire les marques de votre secteur. Barrez les dix qui ne vous correspondent pas. Gardez-en trois qui restent vrais dans les bons comme dans les mauvais moments. Pour chaque trait, écrivez une phrase à dire et une phrase à ne pas dire.
Exemple pour « parler simple » : dites « Nous vous envoyons votre reçu par e-mail dans les cinq minutes. » Ne dites pas « Votre transaction a été traitée avec succès conformément à la politique en vigueur. »
Confrontez vos traits à la définition de la voix de marque vue au chapitre précédent. Les traits en sont l'application. La définition permet à tout le monde de s'accorder sur ce que la voix signifie dans votre entreprise.
Rédigez un court guide de voix de marque
Un guide de voix de marque utilisable tient sur une ou deux pages. Il comprend les traits, un rappel de votre public, le vocabulaire préféré, les habitudes de mise en forme et cinq exemples avant et après tirés de votre audit.
Ajoutez des notes par canal si besoin. Les publications sociales peuvent être plus courtes et plus familières. Les pages de conditions doivent rester claires et fermes sans paraître froides. La personnalité reste la même. Seule la longueur des phrases change.
Rangez le guide là où les rédacteurs travaillent vraiment. Mettez-le en lien dans les briefs de contenu et les modèles de réponse du support. Les équipes visuelles en profitent aussi quand elles écrivent des libellés de boutons ou des aides de formulaire. Vérifiez avec la charte de marque pour que les règles de voix côtoient celles du logo et des couleurs.
Testez, affinez et formez
Faites un test à l'aveugle. Montrez des textes mélangés à trois personnes extérieures à votre équipe. Demandez quels échantillons semblent venir de la même entreprise. La confusion révèle des exemples faibles ou des traits flous.
Accueillez les nouvelles recrues avec le guide dès le premier jour. Relisez ensemble un vrai message client et corrigez-le pour qu'il respecte la voix. La pratique vaut mieux que la théorie.
Prévoyez un contrôle de la voix chaque trimestre. Les entreprises évoluent. La voix peut se resserrer ou s'assouplir un peu, mais les changements doivent être voulus, pas une dérive accidentelle d'un canal à l'autre.
WEMASY vous aide à appliquer votre voix sur les pages que vos clients voient le plus. Quand votre site en ligne correspond à votre guide, développer une voix de marque porte ses fruits à chaque première impression.
Ensuite, façonnez ce que vous dites avec ce que sont les messages de marque, ou revenez à comment écrire l'histoire de sa marque si votre récit manque encore de colonne vertébrale.
Questions fréquentes
Combien de temps faut-il pour trouver la voix d'une marque ?
La plupart des petites équipes peuvent rédiger un guide exploitable en un atelier ciblé et une semaine de retouches. L'affinage continue à mesure que vous publiez. Attendez-vous à ce que la voix paraisse solide après l'avoir appliquée à trois types de canaux, par exemple le web, l'e-mail et le support.
Les clients doivent-ils aider à définir la voix de notre marque ?
Le langage des clients est précieux, surtout les mots qu'ils emploient pour décrire leurs problèmes. Laissez leurs formulations guider la clarté, mais laissez la stratégie décider de la personnalité. Associez leurs citations à comment définir votre public cible pour que la voix convienne aux personnes que vous avez choisi de servir.
Que faire si mon équipe n'est pas d'accord sur les traits de voix ?
Ne votez sur les traits qu'après que tout le monde a lu les mêmes textes destinés aux clients. Débattez avec des exemples, pas avec des goûts personnels. Si le désaccord persiste, choisissez la voix qui sert le mieux votre promesse de marque et testez-la pendant trente jours.
Comment appliquer rapidement la voix de marque sur mon site web ?
Réécrivez d'abord le bandeau de votre page d'accueil, votre principal appel à l'action et l'introduction de la page À propos. Ces pages fixent les attentes pour tout le reste. Le créateur de site web de WEMASY vous permet de modifier ces sections et de voir un aperçu avant la mise en ligne.
Faut-il un rédacteur professionnel pour trouver la voix de sa marque ?
Un rédacteur peut accélérer le processus, mais les fondateurs et les petites équipes peuvent très bien construire un premier guide solide en interne. Partez de votre audit et de vrais exemples. Faites appel à une aide extérieure quand vous avez besoin de réécritures à grande échelle ou de contenus multilingues.
Quel est le lien entre la voix de marque et les cadres de messages ?
La voix est la couche de style. Les cadres de messages décident des points clés, des preuves et de l'ordre pour chaque public. Définissez d'abord la voix pour que les cadres sonnent de façon cohérente partout. Poursuivez avec ce que sont les messages de marque pour construire la structure du contenu par-dessus.