Quatorze jours de clics invalides documentés. Deux cent quarante dollars de dépenses, avec des données de session qui n'ont pas bougé. Vous avez ouvert un ticket avec une capture d'écran et reçu une réponse générique sur la variation normale du trafic. Le second ticket contenait des dates, des identifiants de campagne et des ratios clics/sessions. Un crédit est arrivé en une semaine.
Savoir quand contacter le support de la plateforme sauve des budgets que vous ne pouvez pas réparer seul. Les contrôles du tableau de bord gèrent le ciblage et les exclusions. Le support gère les erreurs de facturation, les suspensions injustifiées, les grosses réclamations de trafic invalide et les dysfonctionnements de la plateforme. Voici quand ouvrir un dossier, quoi y mettre et quelle réponse attendre.
Quand contacter le support d'une plateforme publicitaire ?
Contactez-le quand de l'argent est en jeu et que les outils en libre-service ont échoué. Les cas courants : une suspension soudaine du compte alors que les campagnes sont conformes, des frais facturés après la mise en pause des annonces, de gros pics de clics que la plateforme juge valides malgré vos preuves sur le site, et un placement sur du contenu contraire aux règles que vous aviez déjà exclu.
Ne contactez pas le support pour chaque vérification lente ou chaque baisse de performance normale. Les files d'attente du support privilégient les préjudices financiers clairs et les pertes d'accès. Réservez les tickets aux problèmes que les listes d'exclusion et les boutons de pause ne peuvent pas corriger.
Les problèmes qui méritent généralement un dossier
Les suspensions injustifiées de comptes d'entreprise vérifiés. Les schémas répétés de trafic invalide avec des écarts de session documentés. Les doubles facturations ou les prélèvements après l'échec d'un moyen de paiement. Les bugs techniques qui bloquent la publication ou le suivi sur plusieurs campagnes.
Les problèmes à corriger d'abord vous-même
Les faibles taux de conversion dus à des pages d'atterrissage peu convaincantes. Le gaspillage d'un ciblage trop large. Les mauvais placements isolés que vous pouvez exclure dans les rapports. Les refus de création accompagnés de notes claires que vous pouvez corriger et renvoyer sans faire appel.
Comment contacter efficacement le support ?
Documentez avant de contacter le support. Rassemblez les identifiants de campagne, les périodes, les totaux de dépenses, les captures d'écran et les exports d'analytics qui comparent clics et sessions. Une chronologie claire vaut mieux que dix messages vagues.
Indiquez le résultat attendu dès le premier message : crédit, réactivation, correction de bug ou examen d'un placement. Citez les sections de règles seulement pour contester des refus, pas pour demander l'examen d'un trafic invalide.
Relancez sur le même dossier au lieu d'en ouvrir de nouveaux. Les tickets en double ralentissent la résolution. Si la première réponse est générique, répondez avec des chiffres plus précis plutôt que de repartir de zéro.
Conservez les identifiants de dossier dans le même journal que vos notes de suivi. Quand un pic de clics et un litige de facturation arrivent la même semaine, des enregistrements liés vous aident à repérer plus vite les problèmes répétés de la plateforme.
Pour les abus venant de concurrents, lisez les attaques de clics de concurrents. Pour éviter la suspension d'un compte, voyez protéger les comptes publicitaires contre la suspension. Les différences de règles entre réseaux sont traitées dans les différences d'application des règles par plateforme.
Questions fréquentes
À partir de quel montant de trafic invalide ouvrir un dossier ?
Il n'existe pas de seuil fixe, mais documentez au moins plusieurs jours d'écarts anormaux entre clics et sessions, avec les dépenses associées. Les petits écarts d'une seule journée donnent rarement droit à un crédit. Les schémas constants appuyés par des exports sont pris au sérieux.
Quelles preuves aident pour une demande de remboursement de trafic invalide ?
Exportez les données de clics par jour et par heure, rapprochez-les des sessions d'analytics et notez les régions ou placements qui se regroupent. Les statistiques du créateur de site web de WEMASY vous aident à produire des preuves de session qui correspondent aux périodes de clics facturées.
Dois-je mettre mes campagnes en pause avant de contacter le support ?
Mettez en pause quand les dépenses fuient activement et que vos preuves sont sauvegardées. Gardez dans le ticket l'identifiant d'une campagne en pause si le support veut un exemple en direct. Lisez quand mettre une campagne en pause rapidement pour les critères de pause.
Combien de temps prennent les dossiers auprès du support publicitaire ?
Les corrections simples de facturation peuvent se régler en quelques jours. Les appels de suspension et les examens de trafic invalide prennent souvent une à trois semaines. Prévoyez d'autres canaux si un compte reste gelé pendant l'examen.
Puis-je signaler un placement sur du contenu choquant ?
Oui, quand les filtres d'inventaire ont échoué et que vous avez documenté le placement avec des horodatages. Ajoutez tout de suite la chaîne ou le site à vos listes de blocage pour que les dépenses futures s'arrêtent pendant que le support examine les diffusions passées.
Le support remplace-t-il mon propre suivi ?
Le support réagit aux dossiers que vous ouvrez. Le suivi repère les problèmes tôt, pour que vous agissiez avant que les budgets ne soient touchés. Voir pourquoi le suivi fait partie de la protection des annonces pour les habitudes quotidiennes.