Un nouveau client ouvre votre application et ne trouve pas la page des réglages. Au lieu de chercher dans les menus, il touche une icône d'aide et un guide sympathique l'accompagne pas à pas. « Touchez votre icône de profil. Choisissez maintenant Réglages. Vous voyez les options de notification ? » Cette expérience guidée, c'est un assistant virtuel pour le support client en action.
Un assistant virtuel client est un programme automatique qui aide les clients à accomplir des tâches, trouver des informations et régler des problèmes par la conversation. Il va plus loin que les chatbots de simples questions et réponses en guidant les clients dans des processus en plusieurs étapes. Un assistant virtuel IA pour le support peut comprendre le langage naturel, se souvenir du contexte au sein d'une conversation et adapter ses réponses à ce que le client a déjà dit. Voici ce que font les assistants virtuels et où ils s'intègrent à votre support.
Qu'est-ce qu'un assistant virtuel pour le support client ?
Un assistant virtuel pour le support client est un logiciel qui interagit avec les clients par texte ou par voix pour les aider à atteindre leurs objectifs. Contrairement à un chatbot basique qui renvoie une seule réponse, un assistant virtuel peut dérouler un processus. Il peut aider un client à modifier son adresse de livraison, à programmer un rappel ou à dépanner un produit étape par étape.
Les assistants virtuels utilisent souvent l'IA pour comprendre des formulations variées et suivre le contexte de la conversation. Si un client mentionne son numéro de commande au début du chat, l'assistant s'en souvient quand il pose une question de suivi cinq messages plus tard.
En quoi un assistant virtuel diffère-t-il d'un chatbot ?
Les chatbots répondent en général à une question à la fois. Un client demande les retours, et le robot envoie la politique de retour. Un assistant virtuel gère un déroulé. Il demande quel article le client veut retourner, confirme le motif, génère une étiquette de retour et confirme le délai de remboursement.
La frontière entre chatbots et assistants virtuels s'estompe à mesure que les outils progressent. Les chatbots simples gèrent les FAQ. Les assistants virtuels gèrent des tâches. Beaucoup de produits présentés comme des chatbots fonctionnent en réalité comme des assistants virtuels dès que vous construisez des conversations en plusieurs étapes.
Où les assistants virtuels fonctionnent-ils le mieux ?
Les assistants virtuels brillent pour les processus guidés. La création de compte, la configuration d'un produit, la prise de rendez-vous et les parcours de dépannage s'y prêtent bien. L'assistant conduit le client à chaque étape et vérifie qu'il l'a bien terminée.
Ils fonctionnent aussi bien sur les applications mobiles et les canaux de messagerie, où la place à l'écran est limitée. Au lieu de naviguer dans des menus complexes, le client décrit ce dont il a besoin et l'assistant s'occupe du reste.
Pour des échanges plus simples de questions et réponses, un chatbot standard peut suffire. Lisez qu'est-ce qu'un chatbot pour le service client pour comparer. Pour la technologie d'IA derrière les assistants avancés, voyez qu'est-ce que l'IA conversationnelle pour le support.
Questions fréquentes
Un assistant virtuel est-il la même chose qu'un assistant virtuel humain ?
Le terme couvre les deux. Dans l'automatisation du support, un assistant virtuel désigne en général un logiciel, pas un travailleur à distance. Le contexte compte. Dans les textes sur les outils de support, assistant virtuel renvoie presque toujours à un programme automatique.
Un assistant virtuel peut-il gérer des appels vocaux ?
Certains assistants virtuels fonctionnent par la voix sur des lignes téléphoniques ou des enceintes connectées. Ils utilisent la reconnaissance vocale pour comprendre l'appelant et la synthèse vocale pour répondre. Les assistants virtuels écrits, sur les sites et les applications, sont plus courants pour les petites et moyennes entreprises.
De quel entraînement un assistant virtuel a-t-il besoin ?
Les assistants virtuels ont besoin de parcours de conversation construits pour chaque processus qu'ils gèrent. Commencez par un seul parcours, comme le suivi de commande, et testez-le à fond avant d'en ajouter. Relisez chaque semaine les journaux de conversation pour trouver les étapes où les clients bloquent.
Où placer un assistant virtuel sur votre site ?
La plupart des assistants virtuels s'affichent sous forme de widget de chat accessible depuis chaque page. Vous pouvez aussi les intégrer à des pages précises, comme les réglages du compte ou le paiement. Avec WEMASY, vous pouvez créer les pages vers lesquelles renvoie votre assistant grâce au créateur de site web et garder ce contenu aligné avec les parcours de votre assistant.
Que se passe-t-il quand un assistant virtuel ne peut pas terminer une tâche ?
Un bon assistant reconnaît ses limites et transfère la conversation à un humain avec tout le contexte. Le transfert doit inclure tout ce que le client a déjà partagé, pour qu'il n'ait pas à se répéter. Notre chapitre comment fonctionnent les chatbots dans le support client traite du fonctionnement du transfert.
Les assistants virtuels conviennent-ils aux petites entreprises ?
Un assistant virtuel simple qui gère deux ou trois parcours courants peut faire gagner beaucoup de temps à une petite équipe. Vous n'avez pas besoin d'outils de grande entreprise pour en profiter. Commencez par le processus qui vous prend le plus de temps et construisez un parcours guidé avant d'aller plus loin.