Vous avez vendu un produit en ligne la semaine dernière. Aujourd'hui, un client vous écrit parce qu'il ne retrouve pas sa confirmation de commande. Il n'est pas encore en colère, mais il est perdu et un peu inquiet. La façon dont vous répondez dans l'heure qui suit déterminera s'il rachète chez vous ou conseille à un ami d'aller acheter ailleurs. Ce moment, et des milliers comme lui, c'est le support client en action.
Le support client est l'aide que vous apportez quand quelqu'un a une question, un problème ou besoin d'être guidé pour utiliser ce que vous vendez. Ce n'est ni un canal unique ni une équipe unique. C'est l'ensemble des façons dont votre marque se manifeste auprès des gens une fois qu'ils sont devenus clients. Voici ce que la définition du support client signifie concrètement.
Qu'est-ce que le support client ?
Le support client est l'assistance que vous offrez à des personnes qui ont déjà acheté chez vous ou utilisent activement votre produit. Cette aide peut passer par l'e-mail, le chat en direct, le téléphone, les réseaux sociaux ou une page d'aide sur votre site. L'objectif est toujours le même : résoudre le problème, répondre à la question et laisser la personne avec le sentiment que le résultat vous importait.
La signification du support client va plus loin que réparer ce qui est cassé. Il comprend l'accueil des nouveaux utilisateurs, l'explication du fonctionnement d'une fonction, le traitement des retours et le suivi quand quelque chose tourne mal de votre côté. Le support est le pont entre ce que vous avez promis à l'achat et ce que le client vit réellement après la vente.
Que couvre le support client ?
La plupart du travail de support tombe dans quelques grandes catégories. Les gens vous contactent parce que quelque chose ne marche pas, parce qu'ils ont besoin d'instructions ou parce qu'ils veulent modifier une commande. Votre équipe traite des questions de facturation, des problèmes d'accès au compte, des retards de livraison et de la configuration du produit. Chaque conversation est l'occasion de prouver que votre marque tient parole.
Le support comprend aussi les ressources que vous construisez pour que les gens s'aident eux-mêmes. Une page FAQ claire, un formulaire de contact et des guides pas à pas comptent comme du support, même quand personne dans votre équipe ne tape une réponse. Les meilleures organisations de support combinent aide humaine et options de self-service qui font gagner du temps à tous.
En quoi le support client diffère-t-il de la vente ?
La vente aide quelqu'un à décider d'acheter. Le support l'aide à réussir une fois qu'il l'a fait. Cette distinction compte, car le ton, le moment et les compétences en jeu sont différents. Une conversation commerciale crée de l'enthousiasme. Une conversation de support crée de la confiance.
Certaines petites entreprises gèrent les deux avec la même personne, et c'est très bien quand on débute. En grandissant, séparer les deux rôles aide chaque équipe à progresser dans son domaine. Les commerciaux restent concentrés sur la croissance. Les équipes de support restent concentrées sur la fidélisation et la satisfaction.
Maintenant que vous savez ce qu'est le support client, l'étape suivante est de comprendre son lien avec support client ou service client et pourquoi le support client compte pour votre entreprise. Pour une liste pratique de ce qu'il faut inclure, lisez notre article de blog sur ce que le support client doit inclure.
Questions fréquentes
Le support client ne concerne-t-il que les entreprises en ligne ?
Le support client concerne toute entreprise qui sert des clients, qu'elle vende en ligne, en personne ou les deux. Une boutique locale qui répond au téléphone sur ses horaires d'ouverture fait du support. Lisez notre chapitre pourquoi le support client est important pour voir comment il touche tous les types d'entreprises.
Ai-je besoin d'une équipe de support dès le premier jour ?
La plupart des petites entreprises démarrent avec une personne qui gère le support en plus de ses autres tâches. Ce qui compte au début, c'est que quelqu'un réponde de façon fiable et traite chaque message avec respect. Vous pourrez structurer une équipe à mesure que le volume grandit.
Mon site web peut-il gérer seul le support de base ?
Un site bien conçu peut répondre aux questions courantes avant que quiconque vous contacte. Des pages FAQ, des descriptions de produits claires et un formulaire de contact facile à utiliser allègent la charge de votre équipe. Avec WEMASY, vous pouvez ajouter des pages de support et des formulaires de contact avec le créateur de site web, sans écrire de code.
Quelle est la différence entre support client et support technique ?
Le support client couvre toute la gamme d'aide dont une personne peut avoir besoin, y compris la facturation, la livraison et les questions générales. Le support technique se concentre précisément sur le fonctionnement du produit et le dépannage. Beaucoup d'entreprises réunissent les deux sous une même bannière de support.
En combien de temps le support client doit-il répondre ?
Les attentes sur le délai de réponse dépendent de votre secteur et de l'urgence du problème. La plupart des clients attendent une réponse sous un jour ouvré pour l'e-mail, et beaucoup plus vite pour le chat en direct. Indiquer des attentes claires sur votre page de contact aide les gens à savoir à quoi s'attendre.
Un bon support client coûte-t-il cher ?
Les coûts de support évoluent avec votre entreprise, mais les bases sont abordables pour une marque de toute taille. Une documentation claire, un formulaire de contact et des habitudes de réponse régulières coûtent plus de temps que d'argent. WEMASY vous donne les outils de site web pour créer des pages de support en self-service sans complexité supplémentaire.