Quelqu'un remplit un formulaire sur son téléphone, assis dans sa voiture avant une réunion. Il l'envoie. La réponse arrive dans l'outil de formulaire. Votre équipe commerciale est censée la recevoir dans votre CRM. Mais la reçoit-elle vraiment ? La plupart du temps non, car les deux systèmes ne sont pas connectés.
Cet article explique comment fonctionne l'intégration entre formulaire et CRM, quels types de CRM s'intègrent bien aux formulaires, et comment la mettre en place pour que les nouvelles réponses arrivent automatiquement dans votre CRM, sans que personne ne recopie les données.
Ce qu'est un CRM et pourquoi il compte
Un CRM (Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client) est le point central où travaille votre équipe commerciale. Voyez-le comme un classeur numérique où vous gardez une fiche sur chaque prospect et chaque client. Un CRM stocke les coordonnées, suit chaque e-mail échangé, enregistre chaque appel, note chaque rendez-vous et indique où en est chaque affaire dans le processus de vente.
Quand un prospect envoie un formulaire, il doit devenir un contact dans votre CRM. Votre équipe commerciale y voit tout ce qui concerne cette personne : les données du formulaire, tous les échanges, les conversations passées. Sans CRM, elle doit consulter plusieurs systèmes ou se demander "a-t-on déjà eu des nouvelles de cette personne ?"
Il existe de nombreux CRM populaires. Chacun fonctionne un peu différemment, mais tous ont le même but : centraliser les informations clients.
Pourquoi connecter vos formulaires à votre CRM
Un CRM (Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client) est l'outil de travail de votre équipe commerciale. Il suit chaque échange, chaque affaire, chaque conversation avec un prospect. Quand une réponse de formulaire arrive, elle doit atterrir automatiquement dans votre CRM. Sans cette connexion, les réponses restent dans votre outil de formulaire et votre équipe ne sait pas qu'un nouveau contact est arrivé.
La saisie manuelle fait perdre du temps. Le temps que quelqu'un recopie une réponse de l'outil de formulaire vers le CRM, des heures ont passé. En vente, les heures comptent. Plus vous répondez lentement, plus votre taux de conversion baisse.
Comment fonctionne l'intégration formulaire-CRM
Quand vous connectez un formulaire à un CRM, voici ce qui se passe : quelqu'un envoie votre formulaire. L'outil de formulaire reçoit la réponse. Au lieu de s'arrêter là, il envoie automatiquement ces données à votre CRM. Votre CRM les reçoit et crée un nouveau contact (ou met à jour un contact existant si la personne a déjà écrit). Votre équipe commerciale voit tout de suite le nouveau contact.
Tout cela se fait en quelques secondes. Personne n'a rien à faire à la main.
Intégrations natives ou outils d'automatisation
Il y a deux façons de connecter des formulaires à un CRM.
Intégrations natives
L'outil de formulaire a une connexion intégrée avec le CRM. Vous vous authentifiez une fois (connexion avec vos identifiants CRM), vous associez les champs du formulaire aux champs du CRM (le champ e-mail du formulaire correspond au champ e-mail du CRM), et c'est terminé. Les réponses arrivent alors automatiquement.
Les intégrations natives sont rapides à installer et ne demandent aucune compétence technique. Leur limite : l'outil de formulaire doit avoir créé une intégration précise pour votre CRM. Sinon, vous ne pouvez pas utiliser cette méthode.
Outils d'automatisation (services d'automatisation, webhooks personnalisés)
Si votre outil de formulaire n'a pas d'intégration native avec votre CRM, vous pouvez utiliser un outil d'automatisation. Ces services permettent de créer des "recettes" du type "quand un formulaire est envoyé, créer un contact dans mon CRM". Ils relient presque n'importe quels services entre eux.
L'avantage est la souplesse. L'inconvénient : cela ajoute un service de plus (la plupart sont facturés au mois) et demande des notions de configuration.
Les grandes familles de CRM et leur intégration
CRM marketing tout-en-un
Les CRM marketing tout-en-un s'intègrent nativement à la plupart des grands outils de formulaire. La connexion est simple : authentification, association des champs, terminé. Beaucoup proposent une offre gratuite généreuse, donc beaucoup d'outils de formulaire offrent une intégration gratuite.
Les réponses arrivent dans le CRM sous forme de contacts. Si l'adresse e-mail existe déjà, le CRM met à jour le contact existant. Sinon, il crée une nouvelle fiche.
CRM pour grandes entreprises
Les intégrations avec les CRM pour grandes entreprises varient selon votre outil de formulaire. Certains ont une intégration native, d'autres non. Si le vôtre n'en a pas, un outil d'automatisation peut relier les formulaires au CRM avec un peu de configuration.
Les réponses arrivent en général dans ce type de CRM sous forme de pistes commerciales (sauf si vous les configurez comme contacts). Votre équipe commerciale les voit tout de suite dans sa file de pistes.
CRM de pipeline commercial
Les CRM de pipeline commercial ont des intégrations natives avec certains outils de formulaire et pas avec d'autres. Consultez la liste des intégrations de votre outil de formulaire pour voir si votre CRM y figure. Si oui, la mise en place est en général simple. Sinon, un outil d'automatisation fait très bien l'affaire.
Ces CRM traitent d'habitude les réponses de formulaire comme des personnes (contacts). Vous pouvez configurer l'intégration pour créer aussi des affaires si vous le souhaitez (par exemple, "nouvelle réponse = nouvelle affaire d'une valeur de 0 $ à l'étape initiale").
Autres CRM (outils de projet, espaces de travail, bases personnalisées)
Tous les systèmes ne s'appellent pas CRM, mais les données de formulaire doivent souvent y arriver. Les outils d'automatisation relient les formulaires à presque tout : outils de gestion de projet, bases de données, applications sur mesure, etc.
Mettre en place l'intégration formulaire-CRM, étape par étape
Étape 1 : vérifiez que votre outil de formulaire prend en charge votre CRM
Connectez-vous à votre outil de formulaire et cherchez "intégrations" ou "connexions". Regardez si votre CRM figure dans la liste. Si oui, cliquez dessus. Sinon, passez aux outils d'automatisation.
Étape 2 : authentifiez votre CRM
Cliquez sur le bouton pour connecter votre CRM. On vous demandera de vous connecter à votre compte CRM et d'autoriser l'outil de formulaire à y accéder. Ce n'est pas risqué : vous donnez seulement à l'outil la permission de créer des contacts et de mettre à jour des données.
Étape 3 : associez les champs du formulaire à ceux du CRM
Votre formulaire a des champs comme "nom", "e-mail", "entreprise". Votre CRM a des champs de contact. Vous devez indiquer à l'outil quel champ du formulaire correspond à quel champ du CRM. C'est souvent évident (le champ "email" du formulaire correspond au champ "email" du CRM). Parfois il faut être précis (le champ "inquiry_type" correspond au champ "lead_source").
Étape 4 : testez l'intégration
Remplissez votre formulaire et envoyez une réponse de test. Regardez votre CRM. Un nouveau contact apparaît-il ? Les données sont-elles dans les bons champs ? Si oui, c'est terminé. Sinon, vérifiez l'association des champs et réessayez.
Problèmes courants d'intégration et solutions
Les réponses n'arrivent pas dans le CRM
L'intégration a peut-être été déconnectée. Les CRM demandent de se réauthentifier de temps en temps, pour des raisons de sécurité. Reconnectez-vous à votre outil de formulaire et authentifiez de nouveau votre CRM. Si cela ne marche pas, déconnectez l'intégration et reconnectez-la depuis le début.
Les données sont dans les mauvais champs
L'association des champs est peut-être incorrecte. Vérifiez que chaque champ du formulaire est associé au bon champ du CRM. Parfois, l'outil de formulaire et le CRM n'utilisent pas les mêmes noms de champ. Par exemple, l'outil appelle "phone_number" ce que le CRM appelle "phone". Il faut les associer correctement.
Des contacts en double sont créés
Si la même personne envoie deux fois le formulaire, le CRM peut créer deux contacts au lieu d'en mettre un à jour. Cela arrive quand le CRM ne sait pas que les deux réponses viennent de la même personne. La solution est en général de demander au CRM de comparer l'adresse e-mail (si l'e-mail est déjà un contact, mise à jour, sinon création). La plupart des CRM le font par défaut, mais il faut parfois le configurer.
Certaines réponses ne se synchronisent pas
Si certaines réponses n'arrivent pas dans votre CRM, vérifiez que tous les champs obligatoires sont remplis. Si un champ est obligatoire dans le CRM mais facultatif dans votre formulaire, et que quelqu'un envoie sans le remplir, la réponse ne sera pas synchronisée. Rendez ce champ obligatoire dans votre formulaire aussi, ou autorisez le CRM à laisser ce champ vide.
Intégration avancée : la synchronisation conditionnelle
Vous ne voulez pas toujours que chaque réponse aille dans le CRM. Vous avez peut-être un formulaire de contact et un formulaire de demande de démo. Les demandes de démo doivent aller dans votre CRM. Les messages du formulaire de contact ne sont pas forcément des pistes commerciales.
Certains outils de formulaire et d'automatisation permettent de poser des conditions. Par exemple : "Synchroniser avec le CRM seulement si inquiry_type = 'Demo Request'". Votre CRM reste propre et votre équipe gagne du temps, car elle n'est pas noyée sous des réponses qui ne sont pas de vraies pistes.
Comment WEMASY s'intègre aux CRM
Les formulaires WEMASY incluent des intégrations natives avec les CRM populaires. Connectez votre compte CRM en quelques clics, associez vos champs, et les réponses se synchronisent automatiquement. Vous pouvez aussi définir une synchronisation conditionnelle pour que seules certaines réponses aillent dans votre CRM. Pour les CRM absents de la liste native de WEMASY, WEMASY prend en charge les webhooks et les connexions avec des outils d'automatisation.
Voyez quelles intégrations CRM sont disponibles dans votre compte WEMASY ou consultez la page des tarifs pour savoir quelles fonctions sont incluses dans votre offre.