Dix-sept champs avant même que le client puisse voir votre calendrier. Nom, adresse, trois questions d'assurance, contact d'urgence, origine de la recommandation et un long bloc d'antécédents de santé. La moitié des personnes qui ont commencé à réserver ont fermé l'onglet avant de choisir un horaire.
Les formulaires d'accueil comptent, mais leur place et leur longueur décident s'ils aident ou nuisent. L'objectif est de recueillir ce dont vous avez besoin sans tuer la réservation. Voici comment créer un formulaire d'accueil client pour les réservations qui respecte votre façon de travailler et la patience du client.
Ce que recueille un formulaire d'accueil client
Les formulaires d'accueil rassemblent les informations qui vous préparent au rendez-vous. Les coordonnées, le motif de la visite, les antécédents utiles, les préférences et les accusés de consentement sont des catégories courantes.
Séparez les champs indispensables de ceux qui sont simplement utiles. Les indispensables sont les données sans lesquelles vous ne pouvez pas servir le client. Les autres peuvent attendre que le créneau soit confirmé ou l'enregistrement le jour de l'arrivée.
Dans les secteurs réglementés, certains champs sont exigés par une règle ou par la loi. Marquez-les clairement et expliquez pourquoi vous les demandez. Les clients coopèrent mieux quand ils comprennent la raison.
Où placer l'accueil dans le parcours de réservation
Trois emplacements fonctionnent bien. Option un : un minimum de champs à la réservation, et le formulaire complet en lien depuis l'e-mail de confirmation. Option deux : un court formulaire après le choix de l'horaire mais avant le paiement. Option trois : le formulaire complet seulement pour les nouveaux clients, pendant que les clients connus l'évitent.
L'option un convertit le mieux pour la plupart des entreprises. Sécurisez d'abord l'horaire, puis recueillez les détails. Un client qui a réservé remplit plus volontiers un formulaire de suivi qu'un visiteur qui hésite encore à s'engager.
Les formulaires en plusieurs étapes réduisent l'effort perçu. Découpez 15 questions en trois écrans de cinq et les taux de complétion montent. Lisez formulaires en une étape ou en plusieurs étapes pour savoir quand répartir les champs sur plusieurs étapes.
Reliez les réponses du formulaire d'accueil à la fiche de réservation dans votre système. Le personnel doit voir les données saisies sur l'écran de détail du rendez-vous, et non dans une boîte séparée qu'il risque de manquer.
Comment créer un formulaire d'accueil client pour les réservations
Première étape : faites l'audit de votre formulaire papier ou PDF actuel. Listez chaque champ et marquez-le obligatoire ou facultatif. Supprimez tout ce que vous n'avez pas utilisé lors des six derniers mois de rendez-vous.
Deuxième étape : regroupez les champs liés. Les coordonnées dans une section, le motif de la visite dans une autre, les consentements à la fin. Des groupes logiques paraissent plus rapides, même si le nombre de champs reste identique.
Troisième étape : écrivez des libellés en langage simple. « Motif principal » vaut mieux que « Plainte initiale ». Les clients ne connaissent pas votre vocabulaire interne.
Quatrième étape : ajoutez une logique conditionnelle là où elle aide. N'affichez les détails d'allergie que si quelqu'un répond « Oui » aux allergies. Les champs conditionnels raccourcissent les formulaires pour la plupart des gens. Le chapitre sur les formulaires à logique conditionnelle explique comment fonctionne l'embranchement.
Cinquième étape : ajoutez un lien vers le formulaire dans votre e-mail de confirmation, avec une échéance claire. « Remplissez le formulaire d'accueil avant votre visite » fixe l'attente sans paraître punitif.
Les principes généraux de conception de formulaires s'appliquent aussi ici. Le guide sur les formulaires de réservation et de rendez-vous traite des choix de champs propres à la prise de rendez-vous.
Une fois l'accueil en place pour les rendez-vous individuels, étendez la même réflexion aux inscriptions de groupe. Le chapitre suivant, comment créer un formulaire d'inscription à un événement, traite des parcours à plusieurs participants.
Questions fréquentes
Combien de champs un formulaire d'accueil de réservation doit-il avoir ?
À l'étape de réservation elle-même, restez sous six champs si possible. Déplacez l'accueil détaillé vers un formulaire après la réservation. L'accueil peut être plus long au total si les clients le remplissent une fois leur créneau assuré.
Les formulaires d'accueil doivent-ils exiger une signature ?
Des cases de consentement numériques suffisent pour la plupart des politiques. Les signatures saisies ou les outils de signature électronique ajoutent de la friction mais peuvent être exigés pour certains documents juridiques. Adaptez la méthode à vos besoins de conformité.
WEMASY peut-il relier les formulaires d'accueil à mon parcours de réservation ?
Les formulaires WEMASY se rattachent aux pages de réservation et aux suites de confirmation dans le créateur de site web. Les envois sont liés à la fiche du rendez-vous, pour que votre équipe voie les réponses avant l'arrivée du client.
Comment gérer l'accueil des clients connus ?
Pré-remplissez les champs connus des visites précédentes et ne demandez que ce qui a changé. Des clients qui ressaisissent tout leur historique à chaque visite s'agacent vite. Conservez les données de façon sécurisée et mettez-les à jour au fur et à mesure.
Où conserver les données d'accueil sensibles ?
Utilisez un stockage chiffré dans votre système de réservation ou de formulaires, plutôt que des notifications par e-mail simples pour les réponses sensibles. Limitez l'accès du personnel aux rôles qui ont besoin des données pour le rendez-vous.
Que se passe-t-il si un client ignore le formulaire d'accueil ?
Envoyez des e-mails de rappel avec le lien du formulaire 48 et 24 heures avant la visite. Signalez un accueil incomplet dans le planning du personnel, pour que votre équipe relance à l'enregistrement. Certains cabinets bloquent certaines prestations tant que l'accueil n'est pas rempli.