Une base de connaissances est un espace centralisé qui réunit des informations, des documents et des ressources pour aider les utilisateurs à trouver des réponses, à résoudre des problèmes ou à se former sur un sujet. Elle contient en général des articles, des FAQ, des tutoriels, des guides et des conseils de dépannage. Les entreprises l'utilisent souvent pour soutenir leur service client et permettre aux clients de trouver seuls leurs réponses.
Les bases de connaissances sont utiles aux clients comme aux organisations. Par exemple, un éditeur de logiciel peut proposer une base de connaissances pour aider les utilisateurs à découvrir les fonctions du produit, régler des problèmes ou résoudre les difficultés courantes. En donnant un accès facile à l'information, la base de connaissances réduit les demandes au support, améliore l'efficacité et augmente la satisfaction des utilisateurs.