Un client laisse un avis élogieux sur votre page produit. Une autre a une réclamation mais ne trouve aucun moyen simple de vous la dire. Elle ferme l'onglet. Vous n'avez jamais de ses nouvelles, et le problème reste entier.
Un formulaire de feedback en ligne donne à chaque client un chemin direct pour exprimer son avis. Voici ce qu'est un formulaire de feedback, en quoi il diffère d'une enquête et où en placer un sur votre site.
Qu'est-ce qu'un formulaire de feedback ?
Un formulaire de feedback est un formulaire en ligne qui recueille les avis, suggestions ou plaintes des clients. Il comprend en général un champ de texte pour les commentaires libres et parfois une échelle de notation ou un sélecteur de catégorie.
Un formulaire de feedback client se trouve sur votre site, où les visiteurs peuvent y accéder à tout moment. Contrairement aux enquêtes par e-mail, qui vont vers les gens, un formulaire de feedback attend que les clients viennent à vous.
Formulaire de feedback ou enquête
Les deux outils se recoupent mais servent des buts différents.
Une enquête pose des questions structurées pour mesurer des indicateurs précis, comme les scores de satisfaction ou le NPS. Elle produit des données que vous pouvez représenter en graphique et suivre dans le temps.
Un formulaire de feedback recueille des remarques libres, sans structure de questions fixe. Il produit des commentaires qualitatifs que vous lisez et classez à la main ou avec des outils d'étiquetage.
Utilisez les enquêtes quand vous avez besoin de chiffres. Utilisez les formulaires de feedback quand vous voulez entendre ce que le client a en tête.
Où placer un formulaire de feedback
L'emplacement influence le nombre de réponses reçues.
1. Page de contact ou de support
C'est l'emplacement le plus courant. Les visiteurs qui cherchent de l'aide ont souvent un avis prêt à partager.
2. Confirmation après achat
Captez les impressions tant que l'expérience d'achat est fraîche. Associez un champ de note à une zone de texte libre.
3. Lien en pied de page
Un lien permanent dans le pied de page rend le formulaire accessible depuis chaque page sans interrompre la navigation.
4. Onglet ou bouton flottant
Un petit onglet sur le côté de l'écran invite à donner son avis sans bloquer le contenu. Gardez l'onglet discret pour qu'il ne concurrence pas les actions principales.
Découvrez comment recueillir le feedback client pour une stratégie de collecte plus large, au-delà des seuls formulaires.
Questions fréquentes
Quels champs un formulaire de feedback doit-il inclure ?
Au minimum, un champ de texte libre et un bouton d'envoi. Ajoutez une échelle de notation facultative et une liste déroulante de catégories si vous voulez trier les réponses par sujet. Évitez d'exiger trop de champs, car chaque champ obligatoire réduit les envois.
Un formulaire de feedback doit-il exiger une adresse e-mail ?
Rendez l'e-mail facultatif, sauf si vous comptez recontacter chaque répondant. Les champs e-mail obligatoires réduisent les envois, car certains clients veulent donner leur avis de façon anonyme. Demandez l'e-mail en option, avec une note précisant que vous répondrez s'il est fourni.
Comment ajouter un formulaire de feedback à mon site ?
Utilisez l'outil de formulaires de votre site pour créer une page avec un champ de texte et un bouton d'envoi. Le créateur de site web de WEMASY inclut des fonctions de formulaires que vous pouvez ajouter à n'importe quelle page sans code sur mesure.
Quelle différence entre un formulaire de feedback et un formulaire de contact ?
Un formulaire de contact sert à joindre votre équipe pour une question ou une demande. Un formulaire de feedback sert à partager un avis sur une expérience. Les formulaires de contact comprennent souvent des champs de nom et d'objet. Les formulaires de feedback privilégient les commentaires libres et les notes facultatives.
Comment organiser les réponses d'un formulaire de feedback ?
Relisez les envois chaque semaine et classez-les par sujet, comme produit, support ou site. Cherchez les thèmes récurrents dans plusieurs réponses. Un commentaire est une opinion. Cinq commentaires sur le même problème forment une tendance à corriger.
Dois-je utiliser un formulaire de feedback ou une enquête ?
Utilisez les deux, pour des usages différents. Les formulaires de feedback captent les avis spontanés des visiteurs. Les enquêtes mesurent des indicateurs précis selon un calendrier. Lisez comment créer une enquête en ligne quand vous avez besoin d'une mesure structurée.