Proposer l'e-mail, le chat et le téléphone ne signifie pas automatiquement que votre support est connecté. Beaucoup de marques ont ces trois canaux actifs, mais chaque canal fonctionne dans sa bulle. Le client qui a écrit hier appelle aujourd'hui et repart de zéro. C'est le support multicanal. La marque dont le conseiller au téléphone voit déjà l'e-mail d'hier fait de l'omnicanal. La différence n'est pas le nombre de canaux. C'est de savoir si ces canaux se parlent.
Le support client multicanal signifie que votre marque offre de l'aide via plusieurs canaux indépendants. Le support omnicanal signifie que ces canaux partagent les données clients et l'historique des conversations pour que l'expérience soit continue. Comprendre la différence entre service client multicanal et omnicanal vous aide à décider si vous avez besoin de plus de canaux ou de meilleures liaisons entre ceux que vous avez déjà. Voici comment ils se comparent.
Qu'est-ce que le support client multicanal ?
Le support client multicanal signifie que vous aidez vos clients via plusieurs canaux, comme l'e-mail, le téléphone, le chat en direct et les réseaux sociaux. Chaque canal fonctionne seul. Votre équipe e-mail ne voit peut-être pas ce qui s'est passé dans une conversation de chat. Vos conseillers au téléphone n'ont peut-être pas accès aux fils d'e-mails précédents.
Le multicanal est un point de départ courant. Il est plus simple à mettre en place, car chaque canal peut avoir son propre outil et sa propre équipe. Le revers, c'est que les clients se répètent souvent en changeant de canal, et que votre équipe manque de contexte qui pourrait accélérer la résolution.
Qu'est-ce que le support omnicanal ?
Le support omnicanal relie tous vos canaux en coulisses. Chaque interaction, qu'elle ait eu lieu par e-mail, chat, téléphone ou réseaux sociaux, apparaît dans une fiche client unifiée. Quand un client change de canal, le conseiller suivant reprend exactement là où la dernière conversation s'est arrêtée.
L'omnicanal demande une technologie plus intégrée et des processus cohérents dans toute l'équipe. La contrepartie est une expérience client plus fluide et des flux de travail plus efficaces pour les conseillers. Les clients ont le sentiment que votre marque les connaît, quelle que soit la façon dont ils vous contactent.
Quelle est la différence entre support multicanal et omnicanal ?
La différence tient à la liaison, pas à la quantité. Les deux approches peuvent offrir le même nombre de canaux. Ce qui change, c'est de savoir si ces canaux partagent l'information.
1. Partage des données
Dans le support multicanal, chaque canal stocke ses propres données séparément. Dans le support omnicanal, les données de tous les canaux alimentent un seul profil client. Ce profil partagé est la base de l'expérience omnicanale.
2. Expérience client
Les clients du multicanal repartent de zéro chaque fois qu'ils changent de canal. Les clients de l'omnicanal poursuivent leur parcours sans rupture. La frustration de répéter trois fois un numéro de commande disparaît quand les conseillers voient chaque interaction précédente.
3. Efficacité de l'équipe
Les équipes multicanales dupliquent souvent le travail, car les conseillers de canaux différents ne voient pas l'avancement des autres. Les équipes omnicanales résolvent les problèmes plus vite, car chaque conseiller dispose de tout le contexte dès le départ.
4. Technologie et coût
Les dispositifs multicanaux coûtent moins cher au départ, car chaque canal peut utiliser un outil autonome. Les dispositifs omnicanaux demandent un système central qui relie tout, ce qui implique un investissement initial plus élevé, mais moins de gaspillage à long terme dû au travail répété et aux clients perdus.
Quand choisir le multicanal ou l'omnicanal ?
Commencez par le multicanal si vous êtes une petite équipe qui lance son support pour la première fois. Proposez deux ou trois canaux, assurez-les bien et concentrez-vous sur la qualité des réponses plutôt que sur l'intégration.
Évoluez vers l'omnicanal quand les clients changent régulièrement de canal et se plaignent de devoir se répéter. Ce signal veut dire que votre nombre de canaux est bon, mais pas vos liaisons. Investissez dans un système unifié et formez votre équipe à utiliser les fiches clients partagées de façon cohérente.
C'est le dernier chapitre du module Canaux de support. Vous comprenez maintenant chaque grand canal, comment choisir entre eux et comment ils se relient à grande échelle. Si vous voulez une liste pratique pour construire votre dispositif de support, lisez notre article de blog sur ce que le support client doit inclure. Pour revoir un canal en détail, commencez par les types de canaux de support client.
Questions fréquentes
Puis-je avoir un support omnicanal avec seulement deux canaux ?
L'omnicanal tient à la liaison, pas au nombre de canaux. Si votre e-mail et votre formulaire de contact alimentent une boîte partagée avec des fiches clients unifiées, vous avez déjà une base omnicanale. Ajoutez d'autres canaux à ce système connecté à mesure que vous grandissez.
Le support multicanal est-il mauvais pour les clients ?
Le multicanal n'est pas mauvais. C'est un point de départ pratique pour la plupart des entreprises. Le problème survient quand les clients le dépassent et que les canaux restent déconnectés. Surveillez des signes comme des plaintes répétées sur la nécessité de réexpliquer les problèmes d'un canal à l'autre.
Quelle est la première étape pour passer du multicanal à l'omnicanal ?
Choisissez un système central où toutes les interactions des canaux sont stockées ensemble. Dirigez d'abord vers ce système votre e-mail, vos formulaires de contact et votre chat. Formez chaque conseiller à consulter la fiche client unifiée avant de répondre. Notre chapitre qu'est-ce que le support client omnicanal couvre toute la stratégie.
Ai-je besoin d'un logiciel particulier pour le support omnicanal ?
Il vous faut un helpdesk ou un système de tickets qui accepte les entrées de tous vos canaux actifs et les affiche dans une seule vue. L'outil précis compte moins que d'avoir une seule fiche partagée par client. Commencez par relier les formulaires de contact de votre site à une boîte centrale. WEMASY vous permet de créer des pages de contact et de support avec le créateur de site web, pour que chaque envoi de formulaire ait une destination claire.
Comment le self-service s'intègre-t-il au support multicanal et omnicanal ?
Le self-service est un canal comme un autre. Dans un dispositif omnicanal, les conseillers peuvent voir qu'un client a déjà consulté le centre d'aide avant d'écrire. Ce contexte évite de suggérer des articles que le client a déjà lus. Pour en savoir plus, lisez notre chapitre sur le support en self-service.
Comment savoir si mon dispositif multicanal fonctionne assez bien ?
Regardez si les clients disent devoir se répéter quand ils changent de canal. Surveillez le délai de résolution et les scores de satisfaction par canal. Si les deux indicateurs sont bons et que les clients ne se plaignent pas d'expériences déconnectées, votre dispositif multicanal peut suffire pour l'instant. Notre article de blog sur l'importance d'un système de tickets de support explique comment le suivi aide à repérer les problèmes tôt.