Vos clients ne vous contacteront pas tous de la même manière. Certains veulent écrire un message rapide sur votre site. D'autres préfèrent l'e-mail, car ils ont besoin de temps pour expliquer un problème. Quelques-uns décrocheront leur téléphone quand une situation semble urgente. Si vous ne prévoyez qu'une seule de ces voies, vous laissez tous les autres attendre.
Les canaux de support client sont les chemins que vos clients empruntent pour obtenir de l'aide de votre marque. Ils comprennent le chat en direct, l'e-mail, le téléphone, les réseaux sociaux, les options de self-service et bien d'autres. Comprendre les types de canaux de support disponibles est la première étape pour bâtir un dispositif qui correspond vraiment au comportement de vos clients. Voici à quoi ressemble chacun et pourquoi il compte.
Que sont les canaux de support client ?
Les canaux de support client sont les voies de communication entre vos clients et votre équipe de support. Chaque canal est un moyen différent de poser des questions, de signaler des problèmes ou de demander de l'aide. Voyez-les comme des portes d'entrée dans votre organisation du support. Certaines portes sont toujours ouvertes, comme une page de centre d'aide. D'autres demandent qu'un membre de l'équipe réponde, comme un appel téléphonique ou une session de chat en direct.
La plupart des entreprises utilisent plusieurs canaux de service client à la fois. Une petite boutique en ligne peut proposer l'e-mail et un formulaire de contact. Une entreprise en croissance peut ajouter le chat en direct, le support téléphonique et une base de connaissances. Le bon mélange dépend de vos clients, de la taille de votre équipe et du type de problèmes qu'on vous soumet d'habitude.
Pourquoi les types de canaux de support comptent-ils ?
Chaque canal a sa propre vitesse, son propre ton et ses propres attentes. Le chat en direct paraît immédiat. L'e-mail laisse le temps d'écrire avec soin. Les appels apportent une voix humaine quand les émotions montent. En comprenant ces différences, vous pouvez associer chaque canal aux situations où il fonctionne le mieux.
Les canaux façonnent aussi la perception de votre marque. Une entreprise qui répond vite aux commentaires publics sur les réseaux sociaux montre qu'elle tient à sa réputation. Une marque avec un centre d'aide clair montre qu'elle respecte le temps de ses clients.
Quels sont les principaux types de canaux de support ?
La plupart des dispositifs de support combinent les types de canaux suivants. Vous n'avez pas besoin de tous dès le premier jour, mais savoir ce qui existe vous aide à anticiper.
1. Chat en direct
Le chat en direct permet aux clients d'envoyer un message depuis une fenêtre sur votre site et d'obtenir une réponse en temps réel de votre équipe. Il convient bien aux questions rapides pendant un achat ou une navigation sur votre site. Nous couvrons ce canal en détail dans notre chapitre qu'est-ce que le support par chat en direct.
2. Support par e-mail
Le support par e-mail traite les demandes écrites via une boîte dédiée comme support@yourbrand.com. Il est plus lent que le chat, mais mieux adapté aux problèmes complexes qui demandent des captures d'écran, des numéros de commande ou de longues explications. Beaucoup de marques considèrent encore l'e-mail comme leur principal canal de service client.
3. Support téléphonique
Le support téléphonique met les clients en relation avec votre équipe par appel vocal. Il est idéal quand quelqu'un a besoin d'un guidage pas à pas ou se sent assez frustré pour vouloir une vraie personne tout de suite. Il coûte aussi plus cher en personnel, c'est pourquoi beaucoup de petites équipes l'utilisent de façon ciblée.
4. Support sur les réseaux sociaux
Le service client sur les réseaux sociaux se fait sur les comptes publics de votre marque, par commentaires et messages privés. Il est visible des autres clients : la qualité des réponses influence donc votre réputation, au-delà de la personne qui a posé la question.
5. Support en self-service
Le support en self-service permet aux clients de trouver seuls des réponses dans des articles d'aide, des FAQ et des bases de connaissances avec recherche. Il réduit les questions répétées et libère votre équipe pour les problèmes qui demandent vraiment un humain.
6. Formulaires de contact et tickets
Les formulaires de contact de votre site recueillent des demandes structurées que votre équipe peut suivre et attribuer. Ils alimentent souvent un système de tickets qui garde chaque conversation organisée.
Chaque type de canal joue un rôle différent dans votre stratégie de support. Commencez par le support par chat en direct ou le support par e-mail, selon le canal que vos clients utilisent le plus aujourd'hui.
Questions fréquentes
Combien de canaux de support une petite entreprise doit-elle proposer ?
La plupart des petites entreprises font bien de commencer avec deux ou trois canaux, comme l'e-mail et un formulaire de contact sur leur site. Ajouter des canaux avant que votre équipe puisse répondre régulièrement crée des trous qui frustrent les clients. Élargissez votre liste de canaux selon les moyens de l'équipe et le volume.
Le chat en direct est-il meilleur que l'e-mail pour le support client ?
Aucun des deux n'est meilleur en toutes circonstances, car ils répondent à des besoins différents. Le chat en direct convient aux questions rapides en temps réel, tandis que l'e-mail traite les sujets détaillés ou peu urgents. Beaucoup de marques proposent les deux pour que les clients choisissent ce qui leur convient.
Ai-je besoin d'un support téléphonique si j'ai déjà l'e-mail et le chat ?
Le support téléphonique est facultatif pour beaucoup d'entreprises en ligne, surtout au début. Si vos clients appellent rarement et que vos canaux écrits résolvent bien les problèmes, vous pouvez vous en passer pour l'instant. Ajoutez-le quand le volume d'appels ou l'urgence justifie le coût du personnel.
Où placer les options de contact sur mon site web ?
Placez les options de contact là où les clients cherchent naturellement de l'aide : une page de support dédiée, votre pied de page et votre parcours de paiement. Avec WEMASY, vous pouvez créer une page de support avec le créateur de site web et renvoyer vers votre e-mail, votre formulaire ou votre chat depuis un seul endroit clair.
Quelle est la différence entre un canal de support et un centre de contact ?
Un canal de support est une seule voie que les clients utilisent pour vous joindre, comme l'e-mail ou le téléphone. Un centre de contact est l'équipe et le système qui gèrent les demandes sur plusieurs canaux à la fois. Pour en savoir plus, lisez notre chapitre qu'est-ce qu'un centre de contact.
Le self-service peut-il remplacer entièrement le support humain ?
Le self-service réduit le volume, mais remplace rarement complètement le support humain. Certains problèmes demandent du jugement, de l'empathie ou un accès aux informations du compte qu'un article d'aide ne peut pas fournir. Les meilleurs dispositifs associent le self-service à au moins un canal où les clients joignent une personne. Lisez notre article de blog sur ce que le support client doit inclure pour une vue plus complète.