Un visiteur arrive sur votre page de tarifs et hésite. Il a une question sur la livraison, mais ne veut pas fouiller trois pages de conditions. Il repère une petite bulle de chat dans le coin, tape sa question et reçoit une réponse en moins d'une minute. C'est le support par chat en direct en action, et il transforme souvent un visiteur hésitant en client payant.
Le support par chat en direct est un canal de service client qui permet d'envoyer des messages à votre équipe en temps réel depuis votre site. Contrairement à l'e-mail, pas d'attente de plusieurs heures. Contrairement au téléphone, pas de musique d'attente. Il se situe entre les deux : personnel, rapide et facile à utiliser quand on est déjà sur votre site. Voici comment fonctionne le service client par chat et quand il a le plus de sens pour votre marque.
Qu'est-ce que le support par chat en direct ?
Le support par chat en direct est un outil de messagerie intégré à votre site, où les clients tapent des questions et reçoivent des réponses en temps réel d'un conseiller ou d'un assistant automatisé. La fenêtre de chat apparaît généralement sous forme de bouton ou de bulle dans le coin de la page. Quand un visiteur clique dessus, une conversation s'ouvre sans quitter le site.
Côté entreprise, votre équipe voit les chats entrants dans un tableau de bord. Les conseillers peuvent gérer plusieurs conversations à la fois, partager des liens et transférer des chats à des collègues si besoin. Certains dispositifs utilisent des chatbots pour les questions courantes et passent les plus complexes à un humain. L'objectif reste le même : résoudre la question du client pendant qu'il est encore engagé avec votre marque.
Comment fonctionne le service client par chat en direct ?
Quand un visiteur ouvre la fenêtre de chat, il voit en général un message d'accueil et un champ de texte. Il tape sa question et l'envoie. Si un conseiller est disponible, il répond en quelques secondes ou minutes. Si personne n'est en ligne, le chat peut recueillir l'e-mail du visiteur et promettre un suivi, ou l'orienter vers un article d'aide.
Beaucoup d'outils de chat en direct montrent aussi au conseiller un contexte de base, comme la page où se trouve le visiteur ou depuis combien de temps il navigue. Ce contexte aide les conseillers à donner des réponses pertinentes sans demander au client de répéter des informations qu'il a déjà données en parcourant le site.
Pourquoi les marques utilisent-elles le support par chat en direct ?
La rapidité est le principal atout. Les clients sur votre site ont souvent une question maintenant, pas demain. Le chat en direct les rejoint à cet instant. Il paraît aussi moins formel qu'un appel, ce qui met certaines personnes plus à l'aise pour demander de l'aide.
Pour les entreprises, le chat en direct peut augmenter les conversions. Un client qui obtient une réponse rapide sur une taille, un prix ou une disponibilité est plus susceptible de finaliser son achat. Il réduit aussi le volume d'e-mails au support en attrapant les questions simples avant qu'elles n'arrivent dans votre boîte.
Le chat en direct fonctionne mieux pour des questions courtes et claires. L'état d'une commande, les détails d'un produit, les règles de retour et les problèmes d'accès au compte en sont des exemples courants. Les problèmes techniques complexes ou les réclamations chargées d'émotion peuvent encore demander un suivi par e-mail ou téléphone.
Prêt à mettre le chat en direct sur votre site ? Le chapitre suivant traite du chat en direct pour les sites web et de sa mise en place. Si vous comparez les canaux, notre vue d'ensemble des types de canaux de support client situe le chat en direct par rapport à l'e-mail, au téléphone et au reste.
Questions fréquentes
Le chat en direct est-il la même chose qu'un chatbot ?
Le chat en direct et les chatbots sont liés, mais ce n'est pas la même chose. Le chat en direct met les clients en relation avec un conseiller humain en temps réel. Un chatbot utilise des réponses automatiques pour les questions courantes et peut passer la main à une personne si besoin. Beaucoup d'entreprises utilisent les deux ensemble.
À quelle vitesse faut-il répondre sur le chat en direct ?
Les clients attendent une première réponse sous une à deux minutes pendant les heures ouvrées. Des attentes plus longues ressemblent à de l'e-mail avec des étapes en plus. Indiquez clairement vos heures de disponibilité sur le widget de chat, pour que les visiteurs sachent quand attendre une réponse en temps réel.
Un conseiller peut-il gérer plusieurs chats à la fois ?
Les conseillers expérimentés gèrent souvent deux à quatre conversations en même temps pour des questions simples. Les problèmes complexes demandent en général toute l'attention sur un seul chat. Formez votre équipe à reconnaître quand une conversation exige une attention exclusive.
Ai-je besoin d'un développeur pour ajouter le chat en direct à mon site ?
La plupart des outils de chat en direct fournissent un court extrait de code à coller dans votre site, et beaucoup de systèmes de sites web intègrent le chat sans développement sur mesure. Avec WEMASY, vous pouvez ajouter une page de contact et un lien de chat avec le créateur de site web pendant que vous évaluez des outils de chat pour votre dispositif.
Que deviennent les conversations de chat en direct une fois terminées ?
La plupart des outils de chat en direct enregistrent les transcriptions pour que votre équipe revoie les conversations passées et relance si besoin. Les chats enregistrés vous aident aussi à repérer les questions récurrentes qui ont leur place dans votre centre d'aide. Découvrez cette approche dans notre chapitre sur le support en self-service.
Le support par chat en direct vaut-il le coup pour une petite équipe ?
Même une équipe d'une ou deux personnes peut profiter du chat en direct sur des plages horaires définies. Limitez la disponibilité aux moments où quelqu'un peut vraiment répondre, et utilisez le mode hors ligne pour recueillir les messages le reste de la journée. Lisez notre article de blog sur ce que le support client doit inclure pour des conseils pratiques afin de démarrer petit.