Votre équipe commerciale n'arrive pas à accéder au lecteur partagé. Les RH ont besoin qu'on configure un nouvel ordinateur portable. La comptabilité a une question sur les droits du logiciel de notes de frais. Aucun de ces sujets n'est un problème client, mais tous ont besoin d'un chemin clair vers quelqu'un qui peut aider. Sans help desk interne, ces demandes se dispersent entre messages de chat et questions lancées dans les couloirs jusqu'à ce que quelque chose d'important se perde.
Un help desk interne est une organisation de support qui sert les employés de votre structure plutôt que des clients extérieurs. Il utilise les mêmes notions de tickets que le support client, mais se concentre sur les outils internes, les accès, le matériel et les demandes du quotidien au travail. Voici comment fonctionnent les help desks internes et quand votre entreprise peut en avoir besoin.
Qu'est-ce qu'un help desk interne ?
Un help desk interne est le service de support que vos employés contactent quand ils ont besoin d'aide avec les systèmes de travail, les appareils ou les processus. Les employés envoient leurs demandes via un portail interne, une adresse e-mail ou un canal de messagerie. Chaque demande devient un ticket suivi de l'envoi à la résolution, comme dans le support client.
Le sens d'un help desk interne dépasse les problèmes de technologie. Les questions de ressources humaines, les demandes de moyens généraux et les tâches d'accueil des nouveaux peuvent toutes passer par un service interne, selon la façon dont votre entreprise organise le support. Le point commun est le public : votre équipe, pas vos clients.
En quoi un help desk interne diffère-t-il du support client ?
Les help desks tournés vers les clients donnent la priorité à l'impact sur le chiffre d'affaires, à la réputation publique et aux accords de niveau de service avec les acheteurs. Les help desks internes donnent la priorité à la productivité des employés et à la continuité des opérations. Les normes de réponse peuvent différer, car les utilisateurs internes ont souvent une voie d'escalade directe via leurs managers.
Les tickets internes portent aussi plus souvent sur des problèmes d'infrastructure répétés que sur des questions de produit ponctuelles. Réinitialisations de mot de passe, accès aux logiciels, remplacements de matériel et problèmes de réseau dominent beaucoup de files internes. Le support client couvre un éventail plus large de sujets liés à l'achat et à l'expérience produit. Certaines entreprises gèrent les deux services avec des équipes et des outils séparés. D'autres utilisent un seul système avec des files différentes pour les demandes internes et externes.
Quand une entreprise a-t-elle besoin d'un help desk interne ?
Les help desks internes deviennent utiles quand le nombre d'employés dépasse ce que permet un soutien informel. Si les gens demandent toujours de l'aide technique au même collègue ou postent leurs demandes dans des canaux de chat au hasard, un suivi par tickets fait gagner du temps à tous. L'accueil des nouvelles recrues devient aussi plus fluide quand les demandes suivent un processus cohérent.
Même de petites équipes profitent d'un simple formulaire de demande interne quand le télétravail disperse les gens sur plusieurs lieux. Une file de tickets partagée remplace la visibilité que l'on perd quand on ne peut plus passer voir quelqu'un à son bureau. Commencez par un seul canal interne et des catégories de base avant d'ajouter toute la complexité d'un grand service d'assistance d'entreprise.
Les help desks internes recoupent souvent le support de help desk informatique, qui se concentre sur les demandes technologiques. Les équipes tournées vers les clients utilisent les mêmes principes de tickets que ceux de notre chapitre sur ce qu'est un help desk. Pour la mise en place du support externe, voyez la mise en place d'un help desk.
Questions fréquentes
Un seul outil peut-il gérer le support interne et le support client ?
Beaucoup de systèmes de help desk gèrent des files ou des espaces séparés pour les tickets internes et externes. Un outil commun réduit les coûts, mais demande une séparation claire pour que les données des clients restent isolées des demandes internes. Définissez soigneusement les droits d'accès quand les deux tournent dans un même système.
Quels types de demandes vont à un help desk interne ?
Les demandes courantes incluent l'accès aux logiciels, les réinitialisations de mot de passe, les problèmes de matériel, les soucis de réseau et la configuration à l'arrivée. Certaines entreprises font aussi passer les demandes RH et de moyens généraux par le même service. Définissez les catégories dès le départ pour que les employés sachent où envoyer chaque type de demande.
Les petites entreprises ont-elles besoin d'un help desk interne ?
Les équipes de moins de dix personnes gèrent souvent les demandes internes de façon informelle. Quand vous ajoutez des télétravailleurs ou des rôles spécialisés, un simple formulaire de ticket interne évite que des demandes se perdent dans les messages directs. Faites évoluer le niveau de formalité avec la taille de l'équipe.
En quoi un portail interne diffère-t-il d'une page de support client ?
Les portails internes demandent une authentification des employés et n'affichent que les demandes utiles au personnel. Les pages de support client sont publiques et portent sur les questions des acheteurs. WEMASY vous permet de créer des pages de support publiques avec le créateur de site web tout en gardant les flux internes séparés dans votre système de support.
Qui tient en général un help desk interne ?
Les équipes informatiques gèrent la plupart des services internes dans les entreprises de taille moyenne. Les petites entreprises désignent souvent une personne à l'aise avec la technique ou externalisent le support informatique. Le modèle de dotation dépend du volume de demandes et de la complexité technique.
En quoi l'orientation des tickets internes diffère-t-elle de celle des clients ?
L'orientation interne correspond souvent à des services comme l'informatique, les RH ou les moyens généraux plutôt qu'à des catégories de produits. Les mécanismes sont les mêmes que pour l'orientation des tickets clients. Lisez notre chapitre sur l'orientation et l'attribution des tickets pour les principes communs.