Pourquoi une personne peut-elle imprimer et pas une autre ? Pourquoi l'agenda partagé a-t-il cessé de se synchroniser après la mise à jour ? Qui appeler quand votre ordinateur portable professionnel refuse de se connecter au réseau cinq minutes avant un appel client ? Dans la plupart des organisations, la réponse est le help desk informatique. Cette équipe existe pour que les problèmes de technologie ne deviennent pas le problème de tout le monde.
Le support de help desk informatique est la fonction de support spécialisée qui aide les employés ou les clients à résoudre des problèmes liés à la technologie grâce à un processus de tickets structuré. Il couvre le matériel, les logiciels, les accès, la connectivité et le dépannage associé. Voici ce que comprend le support de help desk informatique et comment il s'inscrit dans l'univers du help desk que vous découvrez.
Qu'est-ce que le support de help desk informatique ?
Le support de help desk informatique est un service qui répond aux problèmes de technologie par des canaux organisés comme l'e-mail, le téléphone, le chat ou un portail interne. Chaque demande devient un ticket avec une catégorie, une priorité et un technicien désigné. Le help desk informatique suit le problème du signalement au diagnostic, à la correction, puis à la confirmation que tout refonctionne.
Certains help desks informatiques servent les employés d'une entreprise. D'autres servent des clients externes qui utilisent un produit logiciel ou un service hébergé. Dans les deux cas, l'accent reste sur la résolution technique : rétablir les accès, corriger les erreurs, configurer les appareils et expliquer le fonctionnement des systèmes.
Que couvre le support de help desk informatique ?
Les demandes courantes d'un help desk informatique comprennent les problèmes de mot de passe et d'accès au compte, les soucis d'e-mail et de connexion, l'installation et la mise à jour de logiciels, les pannes d'imprimantes et de matériel, et les questions de sécurité comme un hameçonnage suspecté. Les entreprises qui vendent un produit traitent aussi des bugs, des erreurs d'intégration et des questions sur les API via des niveaux de support informatique ou technique.
Les help desks informatiques utilisent souvent des niveaux de support. Le niveau un traite les problèmes courants et répétables avec des solutions documentées. Le niveau deux s'attaque aux problèmes techniques plus profonds. Le niveau trois fait intervenir des spécialistes comme des ingénieurs pour les pannes de système complexes. Ce modèle par niveaux garde une réponse de première ligne rapide et réserve le temps des experts aux problèmes qui en ont vraiment besoin.
Comment le support de help desk informatique se relie-t-il au support client ?
Le support client et le support de help desk informatique se recoupent quand votre produit est de la technologie. Un client qui n'arrive pas à se connecter peut contacter d'abord le support client, mais la cause peut demander un dépannage de niveau informatique. Des voies d'escalade claires entre les agents en contact avec les clients et les spécialistes techniques évitent que des tickets rebondissent sans résolution.
Les notions de tickets, d'orientation, de priorisation et de file de ce module s'appliquent aussi bien aux help desks informatiques. Les outils et les flux sont les mêmes, même si le public et les sujets diffèrent. Beaucoup d'entreprises gèrent le support client et le support informatique dans des files séparées au sein d'un même système de help desk.
Ce chapitre clôt le module sur les help desks et les systèmes de tickets. Revoyez les bases dans ce qu'est un help desk et ce qu'est un help desk interne si vous voulez reprendre les fondamentaux. Pour planifier le support externe, lisez notre article sur ce que le support client devrait inclure.
Questions fréquentes
Le support de help desk informatique est-il réservé aux grandes entreprises ?
Les grandes entreprises ont des help desks informatiques dédiés, mais les petites entreprises ont aussi besoin d'aide technique. Un fondateur seul peut gérer les demandes informatiques de façon informelle au début. Quand le personnel et les appareils se multiplient, même un simple formulaire de ticket pour les soucis techniques met de l'ordre dans le processus.
Quelle est la différence entre un help desk informatique et le support technique client ?
Le support de help desk informatique sert en général les employés ou se concentre sur l'infrastructure et les accès. Le support technique client aide les acheteurs à utiliser votre produit. Les compétences se recoupent, mais le public et les normes de service diffèrent souvent. Certaines entreprises réunissent les deux sous une même bannière de support technique.
Quelles qualifications faut-il au personnel d'un help desk informatique ?
Les postes de support informatique de niveau un privilégient la capacité de dépannage, une communication claire et la connaissance des logiciels courants en entreprise. Les niveaux avancés demandent des certifications techniques plus poussées et de l'expérience en administration système. Le recrutement dépend de la complexité de votre environnement technologique.
Les clients peuvent-ils envoyer des tickets informatiques via mon site web ?
Les formulaires de support produit et technique sur votre site public permettent aux clients de signaler des bugs et des problèmes d'accès. WEMASY vous permet de créer ces formulaires sur une page de support avec le créateur de site web et d'envoyer les réponses dans votre file de help desk avec les autres demandes clients.
Comment les help desks informatiques traitent-ils les tickets de sécurité ?
Les signalements de sécurité, comme un hameçonnage suspecté ou un accès non autorisé, reçoivent en général la priorité la plus haute et une escalade rapide. Documentez un flux séparé pour les tickets de sécurité, afin qu'ils passent devant l'ordre normal de la file. La vitesse compte quand des identifiants ou des données peuvent être menacés.
L'informatique et le support client doivent-ils utiliser le même système de tickets ?
Un outil commun fonctionne bien quand les escalades entre équipes sont fréquentes. Des files séparées gardent les notes internes de l'informatique à l'écart des fils visibles par les clients. WEMASY propose des tickets de support client qui traitent les demandes externes, tandis que les équipes informatiques internes peuvent faire tourner des files parallèles avec les mêmes principes d'orientation que ceux de ce module.