Votre enquête NPS vient de se terminer avec 200 réponses. Vous avez un tableur plein de nombres de zéro à dix et aucune idée de quoi en faire. Le calcul est plus simple que la plupart des gens ne le croient. Dès que vous connaissez les trois groupes de clients, le calcul prend environ deux minutes.
Calculer le NPS consiste à répartir les réponses d'enquête en promoteurs, passifs et détracteurs, puis à trouver l'écart entre les pourcentages de promoteurs et de détracteurs. Le résultat est un score qui va de moins 100 à plus 100. Voici tout le processus.
Quelle est la formule du NPS ?
La formule du Net Promoter Score est le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs. Les promoteurs sont les clients qui ont donné neuf ou dix. Les détracteurs ont donné de zéro à six. Les passifs ont donné sept ou huit : ils comptent dans le total mais n'influencent pas le score final.
Si 200 personnes répondent, dont 100 promoteurs, 40 passifs et 60 détracteurs, le calcul se présente ainsi. Le pourcentage de promoteurs est 100 divisé par 200, soit 50 pour cent. Le pourcentage de détracteurs est 60 divisé par 200, soit 30 pour cent. Votre NPS est 50 moins 30, soit 20.
Comment calculer le NPS pas à pas ?
Suivez ces étapes chaque fois que vous lancez une enquête NPS. Le processus reste le même que vous ayez 50 ou 5 000 réponses.
1. Recueillez les réponses sur une échelle de zéro à dix
Posez la question NPS standard. Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ou un collègue ? Notez chaque réponse comme un nombre de zéro à dix.
2. Répartissez les réponses en trois groupes
Les promoteurs ont donné neuf ou dix. Les passifs ont donné sept ou huit. Les détracteurs ont donné de zéro à six. Comptez combien de réponses tombent dans chaque groupe.
3. Calculez les pourcentages et soustrayez
Divisez l'effectif de chaque groupe par le nombre total de réponses. Multipliez par 100 pour obtenir des pourcentages. Soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Ce dernier nombre est votre NPS.
Que faire de votre résultat NPS ?
Un instantané du NPS vous dit où vous en êtes aujourd'hui. Suivre le NPS dans le temps vous dit si la fidélité augmente ou diminue. Relisez les commentaires écrits des détracteurs et des passifs pour comprendre ce qui fait bouger le score.
Reliez votre tendance NPS aux indicateurs de support. Si le NPS baisse pendant un trimestre où le délai de première réponse a augmenté, la rapidité du support fait peut-être partie du problème. Pour revoir ce que représente le NPS, lisez le chapitre qu'est-ce que le Net Promoter Score. Explorez ensuite les KPI du service client pour voir comment le NPS s'insère dans votre tableau de bord complet.
Questions fréquentes
Le NPS peut-il être négatif ?
Le NPS peut aller de moins 100 à plus 100. Un score négatif signifie que vous avez plus de détracteurs que de promoteurs. C'est un signal clair pour examiner vite les problèmes d'expérience client. Même passer de moins 10 à plus 10 représente une vraie amélioration.
Pourquoi les passifs ne sont-ils pas inclus dans le calcul du NPS ?
Les passifs sont satisfaits mais pas assez enthousiastes pour recommander activement votre marque. La formule du NPS se concentre sur les deux groupes qui alimentent le bouche-à-oreille. Les promoteurs diffusent des messages positifs et les détracteurs des messages négatifs. Les passifs restent au milieu sans influencer fortement l'une ou l'autre direction.
De combien de réponses a-t-on besoin pour calculer le NPS avec précision ?
La plupart des équipes veulent au moins 100 réponses par vague d'enquête pour un score stable, même si de plus petites entreprises peuvent travailler avec 30 à 50 réponses et traiter le résultat comme une indication. Comparez votre score aux vagues précédentes plutôt que de vous focaliser sur un seul chiffre issu d'un petit échantillon.
Peut-on lancer une enquête NPS via votre site ?
Beaucoup d'équipes ajoutent une brève question NPS à une page de retour ou envoient un lien après un achat ou un renouvellement. WEMASY vous permet de créer une page d'enquête dédiée avec le créateur de site web et de partager le lien par e-mail ou dans les espaces de compte client.
Faut-il calculer le NPS pour différents segments de clients ?
Segmenter le NPS par gamme de produits, niveau d'offre ou canal de support révèle des problèmes qu'un score global cache. Les grandes entreprises clientes et les utilisateurs en libre-service ont souvent des attentes très différentes. Des scores séparés vous aident à prioriser les corrections pour les segments qui comptent le plus pour votre chiffre d'affaires.
À quelle fréquence recalculer le NPS ?
Un recalcul trimestriel convient à la plupart des entreprises. Lancer le NPS trop souvent mène à la lassitude et rend plus difficile le repérage des vraies tendances. Alignez votre calendrier d'enquête sur les cycles de l'entreprise comme les sorties de produits ou les périodes de renouvellement pour des résultats plus exploitables.