Pensez à la dernière fois qu'un ami vous a demandé de recommander un produit ou un service. Vous n'avez sans doute pas parcouru une liste de fonctions dans votre tête. Vous vous êtes souvenu de ce que l'entreprise vous a fait ressentir. A-t-elle résolu votre problème vite ? Le support vous a-t-il traité comme une personne ou comme un numéro de ticket ? Ce ressenti est proche de ce que le Net Promoter Score cherche à mesurer.
Le Net Promoter Score, ou NPS, est un indicateur de fidélité client fondé sur une seule question. Dans quelle mesure recommanderiez-vous cette entreprise à un ami ou un collègue ? Les clients répondent sur une échelle de zéro à dix. Voici comment fonctionne le score et pourquoi les équipes de support y prêtent une grande attention.
Qu'est-ce que le Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score est une mesure de la fidélité client en un seul chiffre. La question centrale demande aux clients de noter la probabilité qu'ils recommandent votre marque sur une échelle de zéro à dix, où zéro veut dire pas du tout probable et dix extrêmement probable.
Les réponses se répartissent en trois groupes. Les promoteurs donnent neuf ou dix. Ils sont enthousiastes et susceptibles de vous recommander. Les passifs donnent sept ou huit. Ils sont satisfaits mais pas passionnés. Les détracteurs donnent de zéro à six. Ils sont mécontents et peuvent exprimer des avis négatifs. Votre NPS est le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs.
Pourquoi le NPS compte-t-il pour le support client ?
Les échanges avec le support ont souvent lieu à des moments chargés d'émotion. Un client vous contacte parce que quelque chose s'est mal passé ou parce qu'il a besoin d'aide pour décider d'un achat. La façon dont votre équipe gère ces moments détermine directement si quelqu'un devient promoteur ou détracteur.
Le NPS regarde aussi l'ensemble plutôt qu'un chat ou un e-mail. Cela le rend utile pour repérer les tendances du sentiment général des clients. Une bonne équipe de support peut faire monter le NPS dans la durée même quand des problèmes de produit surviennent, car les clients se souviennent de la façon dont vous les avez traités quand tout est devenu difficile.
En quoi le NPS diffère-t-il du CSAT ?
Le CSAT interroge sur un échange précis. Le NPS interroge sur toute la relation. Un client peut noter très bien un chat de support au CSAT mais donner un NPS bas s'il est frustré par les prix ou par des bugs de produit qui reviennent.
Les deux indicateurs ont leur place dans votre boîte à outils. Utilisez le CSAT pour évaluer des conversations individuelles et le NPS pour jauger la fidélité à long terme. Quand vous serez prêt à travailler directement avec les chiffres, le chapitre comment calculer le NPS détaille la formule étape par étape. Vous pouvez aussi relire ce que mesure le CSAT pour voir les deux côte à côte.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un bon Net Promoter Score ?
Tout score supérieur à zéro signifie que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs, ce qui est un bon point de départ. Les scores au-dessus de 50 sont en général solides, et ceux au-dessus de 70 excellents. Les moyennes sectorielles varient beaucoup : comparez votre score à votre propre historique plutôt que de courir après la référence d'un autre.
À quelle fréquence envoyer une enquête NPS ?
Des enquêtes trimestrielles conviennent à la plupart des entreprises, car elles recueillent assez de réponses sans lassitude. Certaines équipes envoient le NPS après de grandes étapes comme un renouvellement ou un accueil terminé. Évitez de le demander après chaque ticket de support, car le NPS est censé refléter la relation globale.
Peut-on ajouter une enquête NPS à votre site ?
Beaucoup de marques incluent une brève question NPS sur une page de retour ou dans une séquence d'e-mails après achat. Avec WEMASY, vous pouvez créer une page de retour dédiée grâce au créateur de site web et y renvoyer depuis les e-mails clients ou les tableaux de bord de compte.
Les équipes de support doivent-elles porter seules le score NPS ?
Le support influence le NPS mais ne contrôle pas tous les facteurs derrière lui. La qualité du produit, les prix et la livraison jouent aussi un rôle. Les équipes de support doivent relire les commentaires NPS qui évoquent des problèmes de service et partager les tendances plus larges avec les équipes produit et la direction, pour que les corrections se fassent dans toute l'entreprise.
Que faire des retours des détracteurs du NPS ?
Recontactez vite les détracteurs, tant que leur expérience est fraîche. Une réponse personnelle d'un responsable du support transforme souvent un client frustré en quelqu'un prêt à vous donner une autre chance. Consignez les thèmes récurrents des commentaires de détracteurs pour repérer les problèmes systémiques, pas seulement des plaintes isolées.
Un NPS élevé veut-il dire qu'on peut arrêter de mesurer les autres indicateurs ?
Un bon NPS est bon signe mais ne remplace pas les indicateurs opérationnels comme le temps de réponse ou le volume de tickets. Associez le NPS aux KPI du service client pour comprendre à la fois ce que ressentent les clients et l'efficacité avec laquelle votre équipe apporte de l'aide.