Sept clics, deux appels et un transfert plus tard, votre client obtient enfin son remboursement. Le conseiller était poli. L'attente était acceptable. Mais le client est quand même épuisé. Cet épuisement, c'est ce que le Customer Effort Score est conçu pour repérer.
Le Customer Effort Score, ou CES, est un indicateur qui demande aux clients s'il a été facile ou difficile de résoudre leur problème ou de mener à bien une tâche. Moins d'effort veut souvent dire des clients plus contents qui restent plus longtemps. Voici comment fonctionne le CES et où il s'insère dans votre plan de mesure.
Qu'est-ce que le Customer Effort Score ?
Le Customer Effort Score est un indicateur issu d'une enquête, qui mesure le niveau d'effort fourni par un client pendant un échange avec le support ou une expérience en libre-service. La question standard ressemble à « Dans quelle mesure a-t-il été facile d'obtenir l'aide dont vous aviez besoin aujourd'hui ? »
Les clients répondent sur une échelle, souvent de « très difficile » à « très facile », ou sur une échelle chiffrée où les petits nombres signifient moins d'effort. Certaines équipes inversent l'échelle : vérifiez donc toujours la configuration de votre enquête avant de comparer des résultats dans le temps. L'objectif est le même dans les deux cas. Vous voulez que les clients disent que le parcours leur a paru simple.
Pourquoi l'effort du client compte-t-il ?
Les études montrent de façon constante que réduire l'effort du client est plus fortement lié à la fidélité que de l'enthousiasmer par un service excessif. Les gens n'ont pas besoin d'un défilé quand leur réinitialisation de mot de passe se passe bien. Ils ont besoin qu'elle marche du premier coup sans appeler personne.
Un effort élevé signale des frictions dans votre processus. Peut-être que les clients répètent les informations à plusieurs conseillers. Peut-être que vos articles d'aide emploient un jargon que personne ne comprend. Peut-être que le formulaire de retour de votre site a trop de champs obligatoires. Le CES met ces points de friction en évidence pour que vous corrigiez la cause au lieu de simplement vous excuser du désagrément.
Quand utiliser le CES ?
Le CES fonctionne bien après des échanges où la facilité est la question principale. Cela inclut les parcours en libre-service, l'aide au paiement, les changements de compte et les litiges de facturation. Il complète le CSAT, centré sur la satisfaction, et le NPS, centré sur la fidélité.
Si vos scores CSAT semblent corrects mais que les clients partent quand même, le CES peut révéler pourquoi. Ils sont peut-être satisfaits des conseillers pris un à un tout en étant discrètement frustrés par un processus lourd. Le chapitre comment améliorer la satisfaction client décrit des mesures pratiques pour réduire l'effort dans toute votre expérience de support.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un bon Customer Effort Score ?
Sur une échelle de facilité, des scores plus élevés signifient en général que les clients ont trouvé le parcours simple. Les références dépendent du format de votre enquête : suivez d'abord votre propre point de départ. Une tendance à la baisse des scores d'effort est un signal d'alerte même si votre chiffre absolu paraît correct par rapport aux moyennes du secteur.
En quoi le CES diffère-t-il du CSAT ?
Le CSAT demande si un client est satisfait d'un résultat. Le CES demande si arriver à ce résultat a paru facile. Un client peut être satisfait d'un remboursement mais juger le parcours difficile parce qu'il a dû écrire trois fois et envoyer deux fois le même reçu.
Peut-on réduire l'effort du client grâce à un meilleur contenu de site ?
Des articles d'aide clairs, des formulaires de contact simples et des pages FAQ bien organisées réduisent le besoin de contacter le support. WEMASY vous permet de créer et de mettre à jour ces pages grâce au créateur de site web, pour que les clients trouvent des réponses sans parcours du combattant.
Quand envoyer une enquête CES ?
Envoyez-la juste après la clôture de l'échange, qu'il s'agisse d'un ticket résolu, d'un parcours en libre-service terminé ou d'une demande de retour achevée. Retarder l'enquête de plus d'un jour rend plus difficile pour les clients de se souvenir de l'effort fourni.
Qu'est-ce qui cause un effort élevé du client dans le support ?
Parmi les causes courantes : des demandes d'informations répétées, des transferts flous entre conseillers, des contenus d'aide difficiles à trouver et des règles qui obligent les clients à des étapes inutiles. Relisez les tickets avec de mauvais scores CES et cherchez des schémas dans les étapes que les clients ont dû suivre.
Les petites entreprises doivent-elles suivre le CES ou se concentrer sur des indicateurs plus simples ?
Les petites équipes peuvent commencer par le CSAT et ajouter le CES quand elles voient des scores de satisfaction corrects alors que les clients se plaignent encore de processus confus. Le CES apporte le plus quand vous êtes prêt à repenser vos parcours, pas seulement à former des conseillers individuels.