La plupart des équipes s'appuient sur un seul chiffre pour comprendre leurs formulaires : le taux de conversion. Elles savent combien de visiteurs ont rempli le formulaire en entier. Elles savent combien se sont arrêtés. Ce qu'elles ne savent pas, c'est où l'arrêt s'est produit. Quel champ les a fait hésiter. Quelle erreur les a fait partir. Quelle confusion les a renvoyés à la page précédente.
Les cartes de chaleur et les enregistrements de sessions répondent à ces questions. Une carte de chaleur agrège le comportement sur des milliers d'interactions avec le formulaire et vous donne une carte visuelle des endroits où les visiteurs cliquent, survolent et défilent. Un enregistrement de session capture des visiteurs qui essaient de remplir le formulaire et vous montre le moment où leur comportement change, le champ qui leur résiste, l'erreur qu'ils rencontrent.
Ensemble, ils forment un système de diagnostic. Les cartes de chaleur montrent ce qui s'est passé dans toute votre audience. Les enregistrements montrent pourquoi cela s'est passé pour chaque utilisateur. Ce chapitre explique comment les deux outils révèlent des frictions que les statistiques seules ne détectent pas, comment lire les données de chacun et comment les transformer en améliorations précises de vos formulaires.
Ce que les cartes de chaleur révèlent du comportement dans un formulaire
Une carte de chaleur est une représentation visuelle des données d'interaction des utilisateurs. Elle utilise des couleurs pour montrer l'intensité de l'engagement. Les couleurs chaudes, rouge et orange, montrent où les utilisateurs cliquent ou interagissent le plus. Les couleurs froides, bleu et vert, montrent les zones qu'ils ignorent.
Pour les formulaires, il existe plusieurs types de cartes de chaleur, chacune révélant un aspect différent du comportement.
Cartes de clics pour les champs du formulaire
Une carte de clics montre chaque clic sur le formulaire. Sur la carte d'un formulaire bien conçu, vous devriez voir beaucoup de clics sur les champs et sur le bouton d'envoi. Le schéma visuel vous dit ce qui marche et ce qui est ignoré.
Mais les cartes de clics révèlent quelque chose de plus utile que le volume de clics. Elles révèlent les clics morts. Un clic mort est un clic sur quelque chose qui n'est pas interactif, ou un clic qui ne fait rien. Repérez les champs où les utilisateurs cliquent plusieurs fois au même endroit. Ce sont des clics de frustration. L'utilisateur s'attendait à ce qu'il se passe quelque chose. Rien. Il a recliqué. Toujours rien. Cela vous indique que quelque chose dans le formulaire est cassé ou peu clair.
Cartes de défilement pour la longueur du formulaire
Les cartes de défilement montrent jusqu'où les visiteurs descendent sur une page. Pour les formulaires en plusieurs étapes ou avec beaucoup de champs, la profondeur de défilement indique où les gens arrêtent de lire et d'interagir.
Si une carte de défilement montre des utilisateurs qui descendent à 40 % du formulaire puis se regroupent dans une zone, c'est que quelque chose a changé à ce moment. Peut-être que le formulaire s'est allongé. Peut-être que les champs sont passés de simples zones de texte à des listes déroulantes complexes. Peut-être que les consignes ont disparu. Le schéma de défilement montre où les visiteurs décrochent mentalement du formulaire.
Cartes d'attention
Une carte d'attention montre où les utilisateurs regardent, à partir de données de suivi du regard ou de mouvements du curseur. Certains outils utilisent l'apprentissage automatique pour prédire l'attention même sans suivi du regard direct. Elle révèle si vos libellés sont bien visibles, si votre texte d'aide est au bon endroit et si votre bouton d'appel à l'action attire vraiment l'attention.
Ce que les enregistrements de sessions révèlent sur la friction
Un enregistrement de session est une vidéo de l'interaction d'un seul visiteur avec votre formulaire. Il capture chaque clic, chaque pause, chaque caractère saisi, chaque correction de champ. Vous regardez le formulaire tel que le visiteur l'a vécu.
Les enregistrements montrent des comportements que les cartes de chaleur ne montrent pas. Une carte de chaleur montre que 200 utilisateurs ont cliqué sur votre champ de téléphone. Un enregistrement montre qu'ils ont cliqué parce que la validation du champ rejetait sans cesse leur saisie, ou parce que le format de l'indicatif pays n'était pas clair, ou parce qu'ils se demandaient s'il fallait inclure des espaces.
Cette distinction compte, car les cartes de chaleur montrent des schémas. Les enregistrements montrent des causes.
Les moments d'hésitation dans les enregistrements
L'enseignement le plus précieux des enregistrements, c'est l'identification de l'hésitation. Un visiteur charge le formulaire. Il commence à le remplir. Puis il s'arrête. Sa souris survole un champ mais il ne clique pas. Il clique sur le champ mais n'écrit rien. Il écrit quelque chose, l'efface, puis ferme le navigateur.
Ces moments d'hésitation apparaissent comme des pauses dans l'enregistrement. Une pause de 15 secondes sur un champ qui devrait prendre 5 secondes montre que le visiteur était perdu, incertain ou en train de reconsidérer. Une pause suivie de corrections répétées montre que la validation du champ le rejetait. Une pause suivie d'allers-retours entre onglets montre que les consignes du champ n'étaient pas claires.
Schémas d'abandon par champ
Vous pouvez filtrer les enregistrements pour ne voir que les visiteurs qui ont abandonné votre formulaire. Vous pouvez ensuite les trier selon le dernier champ touché avant de partir. Si 40 % des abandons concernent le champ du mot de passe, ce champ est votre point de friction. Si tous ont marqué une pause sur la liste de la taille de l'entreprise, cette liste est le problème.
Les enregistrements rendent visible le moment exact de l'abandon. Vous voyez où ils en étaient dans le formulaire quand ils ont décidé de partir. Vous voyez la dernière chose qu'ils ont essayé de faire avant de quitter.
Comment utiliser ensemble cartes de chaleur et enregistrements
Les deux outils fonctionnent en séquence. Une carte de chaleur identifie où existe la friction. Un enregistrement explique pourquoi elle existe.
Commencez par votre carte de chaleur. Cherchez des schémas. Y a-t-il un champ qui reçoit moins de clics que ceux qui l'entourent ? Cela suggère que les visiteurs le sautent ou ont du mal avec lui. Y a-t-il un bouton aux couleurs froides, donc peu cliqué ? Cela peut vouloir dire que le bouton n'est pas visible, pas compris ou peu convaincant.
Une fois un point de friction repéré sur la carte, utilisez les enregistrements pour le diagnostiquer. Filtrez les enregistrements pour ne montrer que les utilisateurs qui ont interagi avec ce champ précis. Regardez comment ils l'abordent. Hésitent-ils avant de cliquer ? Saisissent-ils une valeur et l'effacent-ils aussitôt ? Cliquent-ils plusieurs fois au même endroit ?
La combinaison crée un processus de diagnostic. La carte de chaleur vous montre qu'il y a un problème. L'enregistrement vous en montre la nature.
Indicateurs de formulaire visibles seulement dans les cartes et les enregistrements
Les statistiques classiques disent combien de personnes remplissent votre formulaire et combien s'arrêtent. Elles ne disent pas où l'arrêt se produit ni pourquoi. Les cartes de chaleur et les enregistrements révèlent des indicateurs que les statistiques de formulaire seules ne voient pas.
Temps passé par champ
Combien de temps un visiteur passe-t-il sur chaque champ ? Un simple champ e-mail peut prendre 2 secondes. Un champ d'adresse complexe avec saisie semi-automatique peut en prendre 5. Si les visiteurs passent 30 secondes sur un champ qui devrait en prendre 5, quelque chose les trouble. Ils relisent le libellé. Ils décident s'ils doivent donner une information qu'ils ne veulent pas fournir. Ils essaient de faire correspondre leur réponse aux options du champ.
Les enregistrements montrent le moment exact où l'usage du temps change. Vous pouvez le voir se produire et comprendre ce qui a déclenché la pause.
Comportement de saut de champs
Certains formulaires ont des champs facultatifs. Les visiteurs en sautent certains et en remplissent d'autres. Les cartes de chaleur montrent quels champs facultatifs sont le plus souvent sautés. Les enregistrements montrent si c'est volontaire, par confusion ou par souci de confidentialité. Un utilisateur qui survole le champ du téléphone sans le remplir refuse peut-être de donner son numéro pour des raisons de vie privée. Un utilisateur qui ne voit pas du tout le champ du téléphone n'a peut-être pas assez défilé pour le trouver.
Récupération après une erreur de validation
Quand la validation d'un champ rejette la saisie d'un visiteur, comment réagit-il ? Corrige-t-il tout de suite sa réponse ? S'arrête-t-il pour relire les consignes ? Essaie-t-il un autre format ? Essaie-t-il plusieurs formats avant d'abandonner ?
Les cartes de chaleur ne captent pas cette nuance. Les enregistrements, si. Vous regardez un visiteur essayer un format d'e-mail, voir le message d'erreur, faire une pause pour le relire, puis essayer un autre format. Vous savez alors que le message d'erreur n'était pas clair. La prochaine fois, vous pouvez tester un message plus clair.
Mettre en place cartes de chaleur et enregistrements sur vos formulaires
La plupart des outils de cartes de chaleur et d'enregistrement fonctionnent de la même façon. Vous ajoutez un code de suivi à votre formulaire. L'outil capture et stocke les données. Vous y accédez via un tableau de bord.
Installation et consentement
Avant d'ajouter cartes de chaleur et enregistrements à votre formulaire, vérifiez vos obligations en matière de vie privée et de consentement. Le RGPD et d'autres réglementations exigent un consentement explicite avant d'enregistrer des sessions ou de capturer des saisies de formulaire. Beaucoup d'outils masquent automatiquement les champs sensibles comme les mots de passe et les cartes bancaires. Vérifiez que le vôtre le fait. Mettez à jour votre politique de confidentialité pour indiquer que vous enregistrez le comportement des utilisateurs. Certaines juridictions exigent de permettre aux utilisateurs de refuser l'enregistrement.
Se concentrer sur les indicateurs propres au formulaire
La plupart des outils permettent de capturer les cartes de chaleur et les sessions pour tout votre site ou pour des pages précises. Pour analyser un formulaire, concentrez-vous sur les pages de formulaire. Vos données restent propres et votre analyse ciblée.
Configurez votre outil pour suivre les comportements propres au formulaire. Quels champs sont cliqués. Quels champs sont sautés. Quels champs déclenchent des erreurs de validation. Combien de temps les utilisateurs passent sur chaque champ. Si les utilisateurs terminent le formulaire ou l'abandonnent en cours de route.
Segmenter et filtrer les enregistrements
Une fois la collecte lancée, la valeur vient de la segmentation. Vous pouvez filtrer les enregistrements selon l'état de complétion du formulaire, pour ne voir que ceux qui ont abandonné. Vous pouvez filtrer par champ précis, pour ne voir que les sessions qui ont touché un élément donné. Vous pouvez filtrer par type d'appareil, pour voir en quoi les utilisateurs mobiles agissent différemment de ceux sur ordinateur. Vous pouvez même filtrer par temps passé ou nombre d'erreurs, pour voir d'abord les visiteurs les plus frustrés.
Ce filtrage fait passer l'enregistrement de sessions de « regarder des milliers de sessions au hasard » à « regarder les sessions exactes qui révèlent pourquoi les gens abandonnent à ce champ précis ».
Transformer les enseignements en améliorations
Regarder les cartes de chaleur et les enregistrements n'a d'intérêt que si vous agissez sur ce que vous voyez. L'objectif est de passer de l'observation à l'optimisation.
Identifier votre principale friction
N'essayez pas de tout corriger à la fois. Commencez par la friction à plus fort impact. Regardez votre carte de chaleur et repérez le champ ou l'étape qui montre le plus d'hésitation, le plus de clics morts ou le plus d'abandons. C'est votre point de friction. C'est là que sa correction améliorera le plus la conversion.
Formuler une hypothèse sur le problème
Une fois le point de friction identifié, formulez une hypothèse sur ce qui le provoque. Regardez trois à cinq enregistrements de visiteurs qui interagissent avec ce champ. Vous verrez généralement un schéma. Tous marquent une pause sur la même partie du libellé. Tous peinent avec les options de la liste. Tous font la même erreur de validation. Les sessions vous orientent vers la cause racine.
Tester la correction
Une fois l'hypothèse posée, testez un petit changement. Clarifiez le libellé du champ. Ajoutez un texte d'aide. Réordonnez les options de la liste. Changez le message de validation. Utilisez un test A/B pour comparer le champ d'origine à votre version corrigée. Si les conversions s'améliorent, déployez-la sur tout le trafic. Sinon, vous savez que cette correction n'a pas aidé.
Passez ensuite à la friction suivante et recommencez.
Comparer les frictions selon l'appareil
Les utilisateurs mobiles et ceux sur ordinateur n'utilisent pas les formulaires de la même façon. Un champ qui marche bien sur grand écran peut dérouter sur petit écran. Les données de cartes de chaleur et d'enregistrements incluent généralement le type d'appareil. Filtrez par appareil pour voir si la friction de votre formulaire est propre au mobile, à l'ordinateur ou aux deux.
Sur mobile, la friction vient souvent de champs trop petits pour être touchés avec précision, de messages de validation qui masquent le contenu ou de claviers numériques qui ralentissent la saisie. Sur ordinateur, elle vient souvent de champs trop larges, de libellés mal alignés avec les champs ou de mises en page en plusieurs colonnes qui brouillent l'ordre des champs.
Examinez cartes de chaleur et enregistrements séparément pour chaque appareil afin d'identifier les problèmes propres à chacun. Votre correction pour un champ sur mobile peut être différente de celle du même champ sur ordinateur.
Utiliser les schémas de comportement pour prédire l'abandon
Après avoir collecté un moment des données de cartes de chaleur et de sessions, des schémas apparaissent. Certains comportements annoncent la complétion du formulaire. D'autres annoncent l'abandon.
Si un visiteur remplit chaque champ sans hésiter et clique sur envoyer en moins de 30 secondes, il terminera probablement le formulaire. Si un visiteur hésite sur le premier champ, y revient trois fois et ne le termine toujours pas, il ne terminera probablement pas le formulaire.
Des outils sophistiqués utilisent cette reconnaissance de schémas pour repérer en temps réel les visiteurs sur le point d'abandonner. Si un visiteur montre des signaux d'abandon en ce moment, votre outil peut déclencher une intervention. Un widget de chat apparaît. Une infobulle apporte une précision. Un message le rassure sur la sécurité du formulaire. Ces interventions ont lieu pendant que le visiteur est encore sur le formulaire, pas après son départ.
Utiliser les statistiques de formulaire WEMASY pour suivre le comportement
Le créateur de formulaires de WEMASY inclut des statistiques de formulaire qui fonctionnent avec les outils de cartes de chaleur et d'enregistrement de sessions. Les statistiques WEMASY vous montrent les taux de complétion par champ, le nombre d'erreurs et le temps passé sur chaque champ. Ces données se combinent aux cartes de chaleur et aux enregistrements pour une vue complète des performances du formulaire.
Quand vous repérez un point de friction sur votre carte de chaleur, vérifiez-le dans les statistiques de champ de WEMASY. Si un champ affiche un faible taux de complétion dans WEMASY et une couleur froide sur la carte, c'est la confirmation que le champ crée de la friction. Utilisez ensuite les enregistrements pour comprendre pourquoi.
WEMASY vous permet aussi de personnaliser les messages d'erreur et les textes d'aide. Après avoir identifié un point de friction grâce aux cartes et aux enregistrements, vous pouvez tester d'autres formulations dans WEMASY, puis mesurer si le changement améliore les taux de complétion dans le tableau de bord de statistiques.
Ce processus, cartes de chaleur, enregistrements de sessions et statistiques de formulaire WEMASY, crée un système de diagnostic complet. Vous voyez ce qui se passe, comprenez pourquoi cela se passe et testez des améliorations précises, le tout dans un seul parcours.
Découvrez les fonctions du créateur de formulaires et des statistiques WEMASY. Pour aller plus loin sur l'optimisation des formulaires, lisez les principes de conception de formulaires et apprenez à réduire la friction et augmenter les taux de complétion.