Demandez à la plupart des marques à quoi sert WhatsApp et la réponse sera la conversation : répondre aux demandes, assurer le support, bâtir la relation client un échange après l'autre. Les canaux WhatsApp fonctionnent autrement. C'est un outil de diffusion à sens unique qui permet à une marque de publier des nouveautés auprès d'un nombre illimité d'abonnés qui ont choisi de la suivre, sans le bruit, les enjeux de confidentialité ni la charge de gestion des discussions de groupe. Les abonnés voient le contenu. Ils peuvent y réagir. Ils ne peuvent pas y répondre, ni se voir entre eux, ni voir le numéro de téléphone de la marque. Pour les marques qui veulent toucher un large public dans WhatsApp sans gérer un canal de conversation à grande échelle, les canaux sont un outil fondamentalement différent de tout ce que WhatsApp propose par ailleurs.
Cet article explique comment fonctionnent les canaux WhatsApp, comment en créer un, quels contenus marchent bien dans ce format et comment les canaux s'intègrent au reste d'une stratégie WhatsApp.
Que sont les canaux WhatsApp et comment fonctionnent-ils ?
Canaux, groupes et listes de diffusion
WhatsApp propose trois outils pour toucher plusieurs personnes à la fois, et ils ont chacun leur rôle.
- Les discussions de groupe réunissent tous les membres dans la même conversation, où chacun peut voir les autres et leur répondre.
- Les listes de diffusion envoient un message à plusieurs contacts, chacun le recevant en message privé, mais les destinataires doivent avoir enregistré le numéro de la marque pour le recevoir.
- Les canaux sont un fil à sens unique auquel les abonnés s'inscrivent par choix. Seul l'administrateur peut publier, les abonnés restent anonymes entre eux et face à l'administrateur, et aucun échange de numéro n'est nécessaire.
Le contenu d'un canal apparaît dans un onglet Actus dédié plutôt que dans la liste principale des discussions, ce qui lui donne l'allure d'un fil d'abonnement plutôt que d'une conversation.
Comment les abonnés trouvent un canal et s'y abonnent
Les abonnés peuvent trouver un canal WhatsApp dans l'annuaire des canaux de l'application, que l'on peut chercher par nom et par catégorie et qui propose des canaux selon la localisation et les centres d'intérêt de l'abonné. Ils peuvent aussi suivre un canal directement avec un lien de canal partageable ou en scannant un QR code de canal, que la marque peut placer partout où elle est présente : site web, bio de réseau social, signature d'e-mail ou supports imprimés. Suivre un canal ne demande aucune approbation de la marque ni aucun échange de coordonnées. L'abonné touche le bouton pour suivre et reçoit aussitôt les actus du canal dans son onglet Actus. Cette inscription sans friction est l'une des raisons pour lesquelles un canal peut grandir plus vite qu'une liste de diffusion, qui exige que les deux parties aient enregistré le numéro de l'autre.
Ce que les abonnés peuvent et ne peuvent pas faire dans un canal
Les abonnés peuvent voir tous les contenus publiés dans le canal, réagir aux publications avec des émojis et voir le nombre de réactions sur chaque publication. Ils ne peuvent pas répondre aux publications, envoyer des messages au canal, voir qui d'autre suit le canal, ni voir le numéro de téléphone de l'administrateur.
L'administrateur du canal voit le nombre total d'abonnés et le nombre de réactions sur chaque publication, mais ne peut pas voir quels abonnés ont réagi ni qui suit le canal. Cet anonymat réciproque protège la vie privée de la marque comme de l'abonné et supprime l'attente de dialogue propre aux discussions de groupe. Les marques qui veulent faire passer un abonné à une conversation directe doivent inclure dans leurs publications un appel à l'action qui l'invite à écrire séparément.
Combien de temps le contenu d'un canal reste visible
Par défaut, les publications d'un canal WhatsApp restent visibles par les abonnés pendant 30 jours avant de disparaître. Les administrateurs peuvent modifier ce réglage pour garder les publications visibles moins longtemps. Cette durée limitée distingue le contenu d'un canal des contenus d'un site web ou des publications de réseaux sociaux, qui restent accessibles indéfiniment : une publication de canal est limitée dans le temps par conception, ce qui convient aux contenus d'actualité comme les annonces, les promotions et les nouvelles, plutôt qu'aux contenus de référence durables. Les abonnés qui rejoignent un canal après la publication d'un message ne verront pas les publications plus anciennes que la durée de visibilité : le canal n'est pas une archive consultable et ne doit pas être traité comme telle. Chaque publication doit se suffire à elle-même plutôt que de s'appuyer sur un contexte tiré d'anciennes publications que les nouveaux abonnés n'ont peut-être pas vues.
Qui peut créer un canal WhatsApp
Les canaux WhatsApp peuvent être créés par des utilisateurs individuels et par des marques qui utilisent l'application WhatsApp Business. Les utilisateurs de l'API Business peuvent aussi créer et gérer des canaux, avec des options supplémentaires d'automatisation et d'intégration. La création d'un canal se fait dans WhatsApp, sous l'onglet Actus, et prend quelques minutes : la marque choisit un nom de canal, ajoute une photo de profil et une description, et le canal est en ligne. Aucun nombre minimal d'abonnés ni aucune procédure d'approbation n'est requis pour commencer à publier. Les canaux créés avec un compte professionnel affichent une mention d'entreprise dans l'annuaire, ce qui peut renforcer la confiance des abonnés qui hésitent à s'abonner. La fonction est disponible dans la plupart des pays, mais l'annuaire des canaux et les fonctions de découverte se sont déployés progressivement et ne sont peut-être pas disponibles dans toutes les régions.
Comment créer et développer un canal WhatsApp ?
Créer un canal et configurer le profil
Le profil d'un canal comprend un nom, une description et une photo de profil. Le nom doit correspondre ou ressembler au nom de la marque sur ses autres canaux, pour que les abonnés qui trouvent le canal dans l'annuaire le reconnaissent. La description joue un rôle proche de celle du profil WhatsApp Business : elle explique ce que le canal publie, à quelle fréquence et ce qu'un abonné y gagne. Une description comme « Chaque semaine, les nouveautés, les promotions et les conseils de style de notre équipe » donne à un abonné potentiel une raison précise de s'abonner. Une description comme « Canal officiel » ne lui apprend rien d'utile. La photo de profil doit être le logo de la marque, avec une résolution suffisante pour rester lisible à la petite taille où il apparaît dans l'annuaire et dans l'onglet Actus des abonnés.
L'annuaire des canaux WhatsApp et la visibilité
L'annuaire des canaux est la surface de découverte de WhatsApp dans l'application, où les utilisateurs peuvent parcourir et chercher des canaux à suivre. Les canaux y apparaissent selon leur nom, leur catégorie, leurs réglages de localisation et leur nombre d'abonnés, les canaux les plus suivis ressortant davantage dans les résultats de recherche. Un canal au nom clair et descriptif, qui correspond à ce que les utilisateurs chercheraient, a plus de chances d'apparaître dans les recherches pertinentes qu'un canal au nom générique ou limité à la marque. Choisir la catégorie la plus exacte lors de la création influence les rubriques de navigation où il apparaît. L'annuaire est le principal chemin de découverte naturelle pour les nouveaux abonnés qui n'ont pas vu le lien du canal ailleurs : le nom et la description du canal sont donc les facteurs de croissance les plus importants pour les marques qui ne peuvent pas attirer des abonnés depuis une grande audience existante.
Gagner des abonnés auprès de vos audiences existantes
Le moyen le plus rapide de faire grandir un canal WhatsApp est de le promouvoir auprès des audiences que la marque a déjà. Une marque qui a une liste d'e-mails peut inclure le lien du canal dans une newsletter et expliquer ce que les abonnés recevront en le suivant. Une marque active sur d'autres réseaux sociaux peut partager le lien du canal dans sa bio et dans ses publications, avec une description claire de ce qui vaut la peine de suivre le canal. Les contacts WhatsApp Business existants, si leur consentement aux messages marketing a été recueilli, peuvent recevoir un message de diffusion qui présente le canal et les invite à le suivre. Chacun de ces points d'entrée transforme une relation existante en abonné du canal, ce qui fait grandir l'audience sans dépendre de la seule découverte par l'annuaire. Le lien du canal est permanent et portable : on peut l'inclure indéfiniment dans toute communication numérique ou imprimée.
Promouvoir le canal depuis d'autres points de contact
Un QR code de canal peut être imprimé sur les emballages, les tickets de caisse, la signalétique en magasin, les cartes de visite et tout support marketing physique, ce qui donne aux clients hors ligne un chemin direct pour s'abonner en un seul scan. Le lien du canal peut être intégré en bouton sur le site web de la marque, ajouté au pied de page des e-mails et inclus dans les e-mails de confirmation de commande. Pour les marques qui font de la publicité payante, le lien du canal peut servir de destination à des campagnes de notoriété destinées à bâtir une audience WhatsApp plutôt qu'à générer des transactions immédiates. Chaque point de contact qui inclut le lien ou le QR code du canal élargit le nombre de personnes qui peuvent le trouver et le suivre, au-delà de celles qui le découvrent par l'annuaire, ce qui amplifie la croissance à mesure que l'on ajoute des points de contact.
Bien utiliser le lien et le QR code du canal
Le lien de canal partageable ouvre WhatsApp directement sur l'invitation à suivre le canal quand on le touche sur un appareil mobile, ce qui crée un chemin en une étape entre la vue du lien et l'abonnement. Sur ordinateur, le lien ouvre un aperçu du canal avant d'inviter l'utilisateur à ouvrir WhatsApp. Le QR code du canal déclenche le même parcours quand on le scanne. Les deux doivent s'accompagner d'une courte description de ce que le canal propose, car un lien ou un QR code seul, sans contexte, ne donne aucune raison d'agir à un abonné potentiel. « Suivez notre canal WhatsApp pour des offres chaque semaine et un accès anticipé aux nouveaux produits » associé au lien convertit mieux que le lien seul. Tester différentes descriptions avec le lien du canal sur différents points de contact révèle quelle formulation génère le plus d'abonnements pour une audience donnée.
Quels contenus fonctionnent dans les canaux WhatsApp ?
Le format de diffusion à sens unique et ce qui lui convient
Le contenu d'un canal fonctionne le mieux quand il se suffit à lui-même, a un caractère d'actualité et apporte de la valeur sans demander de réponse. Annonces de produits, offres limitées dans le temps, rappels d'événements, nouveautés, coulisses et conseils choisis conviennent bien au format, car chaque publication livre sa valeur d'un seul coup d'œil. Les contenus qui demandent des allers-retours, comme des questions qui nécessitent des précisions ou des offres qui dépendent de situations individuelles, ne conviennent pas au format du canal, car les abonnés n'ont aucun moyen d'y répondre. Pour savoir si un contenu a sa place dans un canal, on se demande si un abonné peut agir dessus, le partager ou le trouver utile en n'ayant lu que la publication elle-même. Si le contenu n'a de sens qu'avec le contexte d'une conversation, il a sa place dans un message direct ou un groupe, pas dans un canal.
Textes, médias et sondages
Les publications d'un canal prennent en charge le texte, les images, la vidéo, les documents et les sondages. Chaque format convient à un type de contenu différent.
- Le texte convient aux annonces courtes dont le message est clair sans appui visuel.
- Les images fonctionnent mieux pour les lancements de produits et les promotions, où un visuel fort fait passer l'offre plus vite que le texte seul.
- La vidéo convient aux démonstrations, aux tutoriels et aux coulisses, où le mouvement apporte un contexte qu'une image fixe ne peut pas donner.
- Les documents sont utiles pour les listes de prix, les lookbooks et tout contenu que l'abonné peut vouloir garder et consulter plus tard.
- Les sondages donnent aux abonnés un moyen d'exprimer une préférence sans répondre librement, ce qui crée de la participation tout en gardant l'expérience structurée.
Un mélange de formats d'une publication à l'autre garde le fil varié et donne à différents types d'abonnés des raisons de s'engager.
Fréquence et moment des publications
Pour la plupart des marques, la fourchette pratique est de deux à cinq publications par semaine. Publier moins d'une fois par semaine donne au canal l'air d'un détail oublié. Publier plusieurs fois par jour risque de faire couper le son ou se désabonner les abonnés, car le volume l'emporte sur la valeur de chaque publication.
La bonne fréquence dépend de la quantité de contenu vraiment utile que la marque a à partager. Un détaillant qui reçoit des nouveautés chaque jour peut publier chaque jour ; une marque de services avec des promotions mensuelles peut publier chaque semaine, avec quelques ajouts selon les événements. La régularité compte plus que le volume. Un canal qui publie de façon fiable deux fois par semaine crée une meilleure habitude chez les abonnés qu'un canal qui publie dix fois en une semaine puis se tait pendant trois.
Utiliser les réactions et les sondages pour mesurer l'engagement
Le nombre de réactions sur les publications est le principal signal d'engagement dont disposent les administrateurs. Une publication qui reçoit une forte proportion de réactions positives par rapport à sa portée indique un contenu qui a trouvé son public. Une publication avec très peu de réactions signale soit que le contenu n'a pas accroché, soit que l'invitation à réagir n'était pas assez claire. Les sondages ajoutent une couche d'engagement structuré : un sondage qui demande aux abonnés de choisir entre deux options de produit, de voter pour un nouveau modèle ou d'indiquer leur préférence pour un prochain événement donne aux administrateurs des indications sur ce que veut l'audience, sans conversation. Les résultats des sondages sont visibles de l'administrateur et peuvent orienter les décisions de produit, le calendrier de contenu et l'angle des promotions. Avec le temps, la liste des publications qui attirent le plus de réactions révèle ce que valorise l'audience du canal, et cela doit guider le calendrier éditorial.
Ce qu'il ne faut pas publier dans un canal
Les publications de canal qui appellent une réponse mettent les abonnés dans une situation impossible : ils ont quelque chose à dire mais aucun moyen de le dire dans le canal, ce qui crée de la frustration plutôt que du lien. Évitez de publier des questions qui exigent une réponse personnelle, des contenus qui ne concernent qu'une partie des abonnés ou des actus qui obligent l'abonné à contacter la marque tout de suite sans chemin clair pour le faire. Un contenu purement promotionnel, sans valeur informative ni divertissante, habitue les abonnés à ignorer le canal plutôt qu'à s'y engager. Un canal qui ne publie que des codes de réduction verra ses taux de réaction baisser avec le temps, car les abonnés comprennent que le contenu n'offre rien d'autre qu'une vente. Mêler publications promotionnelles et contenus utiles, intéressants ou exclusifs garde au canal son intérêt, même quand il n'y a rien à acheter.
Comment les canaux s'intègrent-ils à une stratégie WhatsApp plus large ?
Les canaux comme outil de notoriété en haut du tunnel
Les canaux WhatsApp occupent une place différente dans le parcours client de celle des conversations directes et des listes de diffusion. Un abonné de canal a exprimé un intérêt pour la marque mais n'a pas engagé de conversation, partagé ses coordonnées ni acheté. Le canal garde la marque visible auprès de cette audience entre deux décisions d'achat, ce qui est le rôle d'un outil de notoriété en haut du tunnel. Chaque publication est l'occasion de rappeler à un abonné que la marque existe, de renforcer ce qu'elle propose et de créer une raison de la contacter quand l'abonné sera prêt à acheter. Pour les marques aux cycles d'achat longs ou à la demande saisonnière, entretenir un canal leur permet de rester présentes auprès d'une audience intéressée pendant les périodes où elle ne cherche pas activement à acheter : la marque est ainsi en tête quand le moment d'achat arrive.
Faire passer les abonnés du canal à la conversation directe
Un abonné de canal qui n'a jamais écrit directement à la marque est un membre de l'audience, pas encore un prospect ni un client. Le rôle du canal est de lui donner assez de valeur et de confiance pour qu'il franchisse l'étape suivante. Chaque publication qui inclut un appel à l'action clair, « Écrivez-nous pour en savoir plus », « Touchez le lien pour réserver » ou « Répondez-nous en indiquant votre taille et nous vérifierons le stock », crée un chemin entre l'abonné passif et la conversation active. L'appel à l'action doit correspondre au contenu de la publication : une publication de lancement de produit renvoie vers la page du produit ou invite à écrire pour commander ; une publication de conseils invite les abonnés à écrire pour une consultation. Sans appel à l'action régulier, un canal gagne des abonnés sans en convertir aucun en conversations, là où se construisent réellement les ventes et les relations. Pour voir comment gérer ces conversations une fois lancées, lisez rédiger des messages WhatsApp qui obtiennent des réponses.
Canaux ou statuts WhatsApp : lequel utiliser et quand
Les statuts WhatsApp et les canaux WhatsApp livrent tous deux du contenu à une audience WhatsApp sans demander de réponse, mais ils s'adressent à des publics différents. Un statut n'est visible que des contacts qui ont enregistré le numéro de la marque, ce qui limite la portée aux personnes qui ont déjà une relation directe avec elle. Les canaux sont visibles de toute personne qui les suit, y compris celles qui n'ont jamais écrit à la marque et n'ont pas son numéro. Le contenu d'un statut disparaît après 24 heures ; les publications d'un canal durent jusqu'à 30 jours. Les statuts conviennent aux contenus destinés aux clients et contacts existants, comme les infos pratiques, les contenus qui entretiennent la relation et les rappels pour les personnes déjà dans le parcours. Les canaux conviennent aux contenus destinés à une audience intéressée plus large, qui inclut des personnes à un stade plus précoce de la relation. Les marques qui ont à la fois une stratégie de statuts active et une audience de canal en croissance touchent deux groupes distincts avec un contenu adapté à chacun. Pour voir comment les statuts fonctionnent comme outil marketing, lisez les statuts WhatsApp comme canal marketing.
Les statistiques disponibles pour les administrateurs de canal
Les statistiques des canaux dans WhatsApp sont minimales par rapport à ce que proposent les outils de gestion des réseaux sociaux. Les administrateurs voient le nombre total d'abonnés, le nombre de vues de chaque publication et le nombre de réactions par publication. Il n'y a aucune donnée sur les profils des abonnés, aucun suivi des clics sur les liens inclus dans les publications, aucune donnée sur la façon dont les abonnés ont trouvé le canal et aucune comparaison de la croissance des abonnés dans le temps dans l'interface WhatsApp. Les marques qui ont besoin de statistiques plus riches peuvent suivre les performances du lien du canal en utilisant des paramètres UTM sur les liens inclus dans les publications, ce qui permet de mesurer le trafic obtenu dans un outil de statistiques web. La croissance des abonnés peut se suivre à la main en notant le nombre d'abonnés à intervalles réguliers. Les statistiques disponibles suffisent à repérer quels formats et quels sujets génèrent le plus d'engagement, ce qui est l'enseignement le plus utile pour améliorer le contenu du canal.
Les limites à prévoir
Les canaux WhatsApp ont plusieurs contraintes qui déterminent la façon de s'en servir.
- Pas de segmentation des abonnés : la même publication va à tout le monde, sans moyen d'envoyer des contenus différents à différents groupes.
- Pas de programmation native : les publications doivent être faites à la main au moment où elles partent, même si certains prestataires de solutions proposent la programmation via des outils connectés.
- Pas d'identité des abonnés : il est impossible de voir qui suit le canal ou de contacter directement les abonnés par ce biais.
- Pas de promotion payante : le contenu d'un canal ne peut pas être mis en avant par de la publicité payante dans WhatsApp.
- Fenêtre de 30 jours : les publications disparaissent après 30 jours, le canal ne peut donc pas servir d'archive consultable ni de base de connaissances.
Ces contraintes font du canal un outil de diffusion et de notoriété, pas un outil de gestion de la relation client ni une bibliothèque de contenus. Les marques qui bâtissent leur stratégie sur ce que sont les canaux, plutôt que sur ce qu'elles voudraient qu'ils soient, tirent le meilleur du format. Pour voir comment s'articulent toutes les fonctions de WhatsApp, lisez stratégie marketing WhatsApp : listes de diffusion, groupes et statuts.
Questions fréquentes
Nous utilisons déjà des listes de diffusion pour envoyer des actus. Pourquoi passer à un canal ?
Les listes de diffusion et les canaux ne se remplacent pas directement, et passer de l'un à l'autre n'est pas forcément la bonne décision. Les listes de diffusion envoient les messages comme des messages directs individuels à des contacts qui ont enregistré le numéro de la marque : chaque message arrive dans la boîte de discussion principale du destinataire avec tout le poids d'un message personnel. Les canaux envoient le contenu dans un onglet Actus séparé auquel les abonnés s'inscrivent, sans l'effet d'un message personnel. Les listes de diffusion conviennent mieux à une communication ciblée et personnelle avec les clients existants. Les canaux conviennent mieux pour toucher une audience croissante d'abonnés intéressés qui n'ont pas encore eu de conversation directe avec la marque. Les deux outils répondent à des étapes différentes de la relation client et sont plus efficaces utilisés ensemble que l'un à la place de l'autre. Avec le créateur de site web de WEMASY, vous pouvez le mettre en place directement sur votre site.
Pouvons-nous voir lesquels de nos abonnés ont réagi à une publication précise ?
Non. Les administrateurs de canal voient le nombre total de réactions sur chaque publication et les émojis utilisés, mais pas quels abonnés ont réagi. L'identité des abonnés est protégée par conception. Il en va de même pour la liste des abonnés : un administrateur de canal ne peut pas voir qui suit le canal. Cet anonymat est au cœur du fonctionnement des canaux et ne peut être modifié par aucun réglage ni aucune intégration. Le nombre de réactions et le nombre de vues de chaque publication sont les seuls signaux d'engagement disponibles au niveau d'une publication.
Un abonné nous a écrit pour poser une question après avoir vu une publication du canal. Comment gérer cela ?
C'est le meilleur résultat possible d'une publication de canal : un abonné passe de spectateur passif à conversation active. La conversation arrive comme un message direct ordinaire dans la boîte WhatsApp Business de la marque et doit être traitée comme n'importe quelle autre demande entrante. La publication du canal qui a déclenché le message donne un contexte utile pour la conversation : si l'équipe sait à quelle publication l'abonné répond, elle peut aborder le contenu précis sans lui demander de réexpliquer ce qu'il a vu.
Pouvons-nous gérer un canal WhatsApp en parallèle d'un compte WhatsApp Business avec le même numéro ?
Oui. Un canal peut être créé et géré depuis le même compte WhatsApp Business que celui des conversations directes et des listes de diffusion. Le canal est une surface distincte au sein du même compte, et sa gestion n'affecte pas la messagerie directe. Les abonnés du canal ne voient pas la boîte de réception directe de la marque, et les contacts qui écrivent directement à la marque ne voient pas le canal à moins de le trouver et de le suivre eux-mêmes. Les deux fonctions coexistent sans se gêner.
Comment éviter qu'une publication de canal parte à une heure peu pratique pour des abonnés d'un autre fuseau horaire ?
L'application WhatsApp n'inclut pas de fonction native de programmation des publications : elles sont publiées au moment de l'envoi. Pour les marques dont les abonnés se répartissent sur plusieurs fuseaux horaires, la solution pratique est de publier dans la plage horaire qui couvre le plus d'heures actives dans les principaux pays d'abonnés, ce qui correspond en général au milieu de la matinée dans le fuseau le plus peuplé de l'audience. Certains prestataires de solutions proposent la programmation des publications de canal via des outils connectés, ce qui permet de préparer les publications à l'avance et de les publier automatiquement à une heure fixée. Si la programmation par un outil tiers n'est pas possible, publier en début de journée de travail dans le pays principal est un choix par défaut raisonnable.
Notre canal est en ligne depuis deux mois mais la croissance des abonnés s'est arrêtée. Que regarder en premier ?
Une croissance qui s'arrête après une période initiale signifie en général que le canal n'est pas promu activement en dehors de WhatsApp lui-même. L'annuaire génère de la découverte naturelle, mais il favorise les canaux qui ont déjà plus d'abonnés. Pour un canal en début de croissance, la source la plus fiable de nouveaux abonnés est la promotion externe : partager le lien du canal par e-mail, sur d'autres réseaux sociaux, sur les emballages et dans les conversations avec les clients existants. Si la promotion externe a déjà lieu et que la croissance reste plate, le deuxième point à revoir est la description et le nom du canal : ils déterminent si le canal apparaît dans les recherches pertinentes de l'annuaire et si ce qui s'y affiche donne aux abonnés potentiels une raison de s'abonner.