Un prospect commence sur mobile. Il parcourt votre produit. Il repart. Quelques heures plus tard, il revient sur ordinateur. Il lit plus de détails. Il ne convertit toujours pas. Deux jours plus tard, il vous cherche sur une tablette. Il visite de nouveau. Enfin, il revient sur son ordinateur portable et convertit. Vos statistiques voient trois visiteurs distincts. Un visiteur mobile. Un visiteur ordinateur. Un visiteur tablette. Aucun ne convertit individuellement. Mais c'est la même personne. Elle a converti grâce à une expérience combinée sur tous ses appareils. L'attribution multi-appareils relie ces morceaux. Elle reconnaît que la même personne a utilisé trois appareils. Elle suit son parcours complet. Elle montre que les trois appareils ont contribué à la conversion. Sans attribution multi-appareils, vous voyez des parcours fragmentés. Vous ne savez pas quels appareils travaillent ensemble pour générer des conversions. Avec elle, vous comprenez le chemin complet du client. Cet article explique l'attribution multi-appareils et comment suivre les visiteurs d'un appareil à l'autre.
Pourquoi le suivi multi-appareils compte
La plupart des clients utilisent plusieurs appareils. Ils naviguent sur leur téléphone dans les transports. Ils se renseignent sur leur ordinateur portable au travail. Ils achètent sur leur tablette à la maison. Vos statistiques, sans suivi multi-appareils, y voient des visiteurs et des sessions distincts. Vous ne voyez pas que celui qui parcourait sur le téléphone, celui qui se renseignait sur l'ordinateur et celui qui a acheté sur la tablette sont la même personne. Vous ne comprenez pas le rôle de chaque appareil. Le suivi multi-appareils rassemble ces sessions en un seul parcours. Il vous montre l'image complète.
Comment fonctionne l'attribution multi-appareils
L'attribution multi-appareils associe les sessions de différents appareils au même utilisateur. Elle le fait grâce aux identifiants utilisateur. Quand un visiteur se connecte, vous savez qui il est. Vous pouvez lui attribuer un identifiant. Chaque session qu'il ouvre sur n'importe quel appareil est marquée avec cet identifiant. Les sessions deviennent un parcours continu au lieu d'îlots séparés. Un visiteur navigue sur mobile, puis se connecte sur ordinateur. Les deux sessions sont reliées par son identifiant.
Suivi des utilisateurs connectés et non connectés
Les utilisateurs connectés sont faciles à suivre d'un appareil à l'autre. Ils se connectent sur mobile, puis sur ordinateur. Les deux sessions sont liées à leur identifiant. Les utilisateurs non connectés sont plus difficiles. Ils naviguent sur mobile sans se connecter. Puis ils naviguent sur ordinateur sans se connecter. Comment savoir que c'est la même personne ? Certaines plateformes utilisent un rapprochement probabiliste. Elles regardent des signaux comme l'adresse IP, la localisation, l'heure, le type d'appareil. Si un utilisateur mobile et un utilisateur ordinateur ont des signaux concordants, ils sont peut-être la même personne. Ce n'est pas parfait, mais c'est mieux que rien.
Séquences d'appareils dans les parcours de conversion
Suivez la séquence d'appareils utilisés avant la conversion. Les clients commencent-ils en général sur mobile et finissent-ils sur ordinateur ? Ou l'inverse ? Utilisent-ils trois appareils ou deux ? Comprendre les séquences d'appareils vous montre le parcours client typique. Une entreprise SaaS peut découvrir que ses clients commencent toujours sur mobile pour se renseigner, puis passent sur ordinateur pour s'inscrire. Cette séquence est une information précieuse. Le mobile doit informer et susciter l'intérêt. L'ordinateur doit convertir.
Premier et dernier contact par appareil
Savoir quel appareil a livré le premier contact et lequel a livré le dernier est précieux. Le mobile peut livrer le premier contact (notoriété). L'ordinateur peut livrer le dernier (conversion). Les deux ont de la valeur. Le mobile pour la notoriété. L'ordinateur pour la conversion. N'optimisez pas le mobile pour la conversion si son rôle est la notoriété. Optimisez-le pour faire avancer les gens dans le parcours.
Valeur de conversion multi-appareils
Une session mobile peut avoir une faible conversion directe. Mais si la plupart des conversions sont précédées de sessions mobiles, le mobile a de la valeur. Sa valeur est dans l'assistance, pas dans la conversion. L'attribution multi-appareils vous le montre. Elle vous montre quels appareils assistent et lesquels convertissent. Répartissez votre budget en conséquence. Un budget pour les appareils qui convertissent. Un budget pour les appareils qui assistent, car ils soutiennent ceux qui convertissent.
Vie privée et suivi multi-appareils
Le suivi multi-appareils demande de relier des données utilisateur d'un appareil à l'autre. Les réglementations sur la vie privée comme le RGPD et le CCPA le limitent. Obtenez le consentement des utilisateurs avant de les suivre d'un appareil à l'autre. Utilisez des données propres (utilisateurs connectés) quand c'est possible. C'est moins intrusif que le rapprochement probabiliste. Respectez la vie privée des utilisateurs tout en comprenant mieux les parcours clients.
Questions fréquentes
Ai-je besoin d'un système de connexion pour le suivi multi-appareils ?
Ce n'est pas obligatoire, mais cela aide. Les utilisateurs connectés sont faciles à suivre d'un appareil à l'autre. Sans système de connexion, vous pouvez quand même utiliser le rapprochement probabiliste pour relier les utilisateurs entre appareils. La précision est plus faible, mais vous pouvez voir des tendances. Pensez à ajouter un système de connexion pour de meilleures informations multi-appareils. Avec le créateur de site web de WEMASY, vous pouvez le mettre en place directement sur votre site.
Quelle est la précision du rapprochement probabiliste multi-appareils ?
Cela varie. Certaines plateformes annoncent quatre-vingts à quatre-vingt-dix pour cent de précision. La précision dépend des signaux utilisés et de la taille de votre base d'utilisateurs. Plus de signaux et plus d'utilisateurs donnent plus de précision. Utilisez le rapprochement probabiliste en sachant qu'il n'est pas parfait. Cherchez des tendances, pas la précision individuelle.
Dois-je traiter différemment les visiteurs mobiles et ordinateur dans mon marketing ?
Oui. Comprenez leur rôle dans le parcours. Si le mobile est le premier contact et l'ordinateur le dernier, vos messages doivent différer. Le message mobile doit créer la notoriété et la confiance. Le message sur ordinateur doit convertir. N'envoyez pas le même message de conversion aux deux appareils.
L'attribution multi-appareils peut-elle m'aider à optimiser le mobile s'il convertit mal ?
Oui. Vous constaterez peut-être que le mobile convertit mal directement, mais assiste beaucoup de conversions sur ordinateur. Dans ce cas, n'abandonnez pas le mobile. Il fait son travail : créer la notoriété et faire avancer les gens. Optimisez-le pour son rôle, pas pour la conversion directe.
Et si la plupart de mes clients n'utilisent qu'un seul appareil ?
Alors l'attribution multi-appareils a moins de valeur pour vous. Concentrez-vous sur l'optimisation d'un seul appareil. Mais suivez quand même les quelques clients qui utilisent plusieurs appareils. Ce sont peut-être vos clients les plus précieux. Accordez-leur une attention particulière.
Comment configurer le suivi multi-appareils dans Google Analytics ?
Activez le suivi par User-ID dans Google Analytics. Attribuez un identifiant unique à chaque utilisateur connecté. Google rassemblera ses sessions d'un appareil à l'autre. Vous verrez ainsi les parcours multi-appareils. Tous les sites ne peuvent pas mettre en place le suivi par User-ID. Il faut un système de connexion et transmettre l'identifiant à Google.