Les entreprises répètent les mêmes erreurs de parcours. Elles optimisent pour les premières conversions et ignorent les clients réguliers. Elles construisent pour l'ordinateur et s'étonnent que le mobile sous-performe. Elles passent des mois à mettre des outils en place et ne s'en servent jamais. Elles optimisent tout de la même façon et perdent du temps sur des changements à faible impact. Elles courent après le volume plutôt que le chiffre d'affaires. Elles mesurent avec une mauvaise attribution et coupent des canaux qui fonctionnent. Elles devinent les améliorations au lieu de les tester. Ces erreurs sont prévisibles. Et évitables. La plupart des entreprises en commettent plusieurs. Rares sont celles qui n'en commettent aucune. Le coût des erreurs s'accumule. Une optimisation qui ne marche pas fait perdre du temps. Un canal coupé à cause d'une mauvaise attribution fait perdre de l'argent. Un outil inutilisé gaspille du budget. Accumulez assez d'erreurs et votre programme d'optimisation échoue. Vous devenez cynique envers les statistiques. Vous pensez que l'optimisation ne sert à rien. Mais le problème n'est pas l'optimisation. Ce sont les erreurs. Apprenez les erreurs courantes. Évitez-les. Votre optimisation réussit. Votre entonnoir s'améliore. Votre entreprise grandit.
Cet article explique les erreurs courantes dans les parcours client et comment les éviter.
Erreur : n'optimiser que pour les premières conversions
Beaucoup d'entreprises concentrent toute leur optimisation sur les nouveaux visiteurs. Elles construisent des pages d'atterrissage. Elles optimisent les textes. Elles testent les titres. Elles ignorent les visiteurs qui reviennent. Pourtant, ils sont votre chiffre d'affaires de demain. Ils connaissent votre produit. Ils ont dépassé la découverte. Ils ont besoin d'efficacité, pas de pédagogie. Une page d'accueil optimisée pour les nouveaux visiteurs déroute ceux qui reviennent. Corrigez cela en segmentant l'optimisation. Optimisez l'expérience des nouveaux visiteurs pour les nouveaux visiteurs. Optimisez l'expérience des visiteurs qui reviennent pour ceux qui reviennent.
Erreur : ignorer les utilisateurs mobiles
Le mobile ne convertit pas comme l'ordinateur. Les utilisateurs mobiles décrochent peut-être à d'autres endroits. Les formulaires mobiles sont peut-être trop longs. La commande mobile est peut-être cassée. Beaucoup d'entreprises optimisent d'abord l'ordinateur et ignorent le mobile. Puis elles s'étonnent que la conversion mobile soit faible. Construisez pour le mobile dès le premier jour. Testez le mobile séparément. Optimisez les problèmes propres au mobile. Les utilisateurs mobiles ne sont pas des utilisateurs d'ordinateur sur un petit écran. Ce sont d'autres utilisateurs, avec d'autres besoins.
Erreur : ne pas personnaliser les expériences
Les pages identiques pour tous convertissent moins que les pages personnalisées. Les nouveaux visiteurs ont besoin d'être informés. Ceux qui reviennent ont besoin d'efficacité. Mais beaucoup d'entreprises montrent la même page à tout le monde. La personnalisation paraît complexe, alors elles passent. Commencez simple. Montrez aux visiteurs qui reviennent un contenu différent de celui des nouveaux. Ce seul changement améliore la fidélisation. Ajoutez ensuite d'autres personnalisations. La personnalisation marche. Ne pas la mettre en place fait perdre de la conversion.
Erreur : optimiser le volume plutôt que la valeur
Un chemin qui convertit cent clients à dix dollars chacun génère mille dollars. Un chemin qui convertit cinquante clients à cinquante dollars chacun génère deux mille cinq cents dollars. L'optimisation du volume choisit le chemin des cent clients. L'optimisation de la valeur choisit celui des cinquante clients. Beaucoup d'entreprises optimisent le volume. Elles courent après les conversions. Elles ignorent le chiffre d'affaires. C'est à l'envers. Optimisez le chiffre d'affaires. Les chemins à forte valeur et faible volume sont de l'or.
Erreur : négliger la fidélisation et ne penser qu'à l'acquisition
L'acquisition est visible. Vous dépensez de l'argent. Vous obtenez des clients. L'impact est clair. La fidélisation est invisible. Les clients restent ou partent sans bruit. Beaucoup d'entreprises dépensent quatre-vingts pour cent du budget en acquisition et vingt en fidélisation. Mauvaise répartition. La fidélisation a un meilleur retour sur investissement. Garder un client coûte moins cher qu'en acquérir un nouveau. Inversez la répartition. Investissez davantage dans la fidélisation. Votre activité devient durable, au lieu de tourner dans une roue de hamster d'acquisition.
Erreur : utiliser un mauvais modèle d'attribution
L'attribution au dernier contact donne tout le crédit au dernier point de contact. On dirait que la recherche payante génère toutes les conversions alors que l'organique a construit la visibilité. L'attribution au premier contact donne tout le crédit au premier point de contact. On dirait que la notoriété génère toutes les conversions alors que le dernier e-mail a conclu la vente. L'attribution multi-touch est la plus précise. Mais beaucoup d'entreprises utilisent le dernier contact parce que c'est facile. Puis elles coupent des canaux qui aident vraiment. Utilisez la bonne attribution. Prenez de meilleures décisions.
Erreur : deviner les améliorations au lieu de les tester
Beaucoup d'entreprises font des changements sans tester. Elles pensent que de plus gros boutons convertissent mieux, alors elles agrandissent les boutons. Pas de test A/B. Pas de mesure. Elles devinent. Parfois elles ont raison. Parfois elles ont tort. Du temps perdu dans les deux cas. Testez les améliorations. Mesurez les résultats. Sachez ce qui marche. Sachez ce qui ne marche pas. Tester demande de la discipline. Cela en vaut la peine.
Questions fréquentes
Comment savoir si je commets des erreurs de parcours ?
Vos indicateurs vous le disent. Si la conversion des nouveaux utilisateurs est bonne mais celle des clients réguliers est mauvaise, vous optimisez pour les nouveaux au détriment de la fidélisation. Si l'ordinateur convertit bien mais le mobile mal, vous ignorez le mobile. Si vous avez fait des changements sans rien améliorer, vous devinez au lieu de tester. Regardez vos indicateurs. Ils révèlent les erreurs. Avec le créateur de site web de WEMASY, vous pouvez le mettre en place directement sur votre site.
Quelle est l'erreur de parcours la plus courante ?
Optimiser le taux de conversion plutôt que le chiffre d'affaires. Les entreprises courent après des pourcentages de conversion élevés sans se demander ce que valent ces conversions. Vous pouvez avoir quatre-vingt-dix pour cent de conversion à un dollar par vente, ou dix pour cent de conversion à cent dollars par vente. Les dix pour cent valent plus. Mais les entreprises focalisées sur le volume optimisent les quatre-vingt-dix et ignorent les dix. Concentrez-vous sur le chiffre d'affaires, pas sur les conversions.
Puis-je corriger des erreurs de parcours après les avoir commises ?
Oui. Si vous avez coupé un canal à cause d'une mauvaise attribution, vous pouvez le réactiver et mesurer avec soin. Si vous n'avez optimisé que pour les nouveaux visiteurs, vous pouvez construire l'expérience des visiteurs qui reviennent. Si vous avez ignoré le mobile, vous pouvez l'optimiser maintenant. Les erreurs coûtent cher mais se corrigent. Reconnaissez l'erreur. Corrigez-la. Mesurez l'amélioration. Avancez.
Comment éviter que mon équipe répète les erreurs de parcours ?
Documentez et partagez. Quand quelqu'un commet une erreur, documentez ce qui s'est passé et pourquoi c'était faux. Partagez avec l'équipe. Créez une liste de contrôle des erreurs courantes. Relisez-la avant les gros changements. Faites des erreurs un savoir collectif, pas des échecs répétés.
Y a-t-il une erreur à corriger en priorité ?
Corrigez d'abord l'attribution si vous utilisez un mauvais modèle. Une mauvaise attribution mène à de mauvaises coupes qui font perdre de l'argent. Corrigez le mobile s'il convertit mal. Le mobile est souvent un gain facile. Corrigez la fidélisation si vous n'optimisez que l'acquisition. Son retour sur investissement est élevé. Commencez par l'erreur qui vous coûte le plus d'argent.
Comment savoir si une erreur d'optimisation me coûte cher ?
Calculez l'impact. Si vous ignorez cinquante pour cent de votre trafic parce que vous n'optimisez que pour l'ordinateur, c'est vingt-cinq pour cent du chiffre d'affaires potentiel perdu. Si vous utilisez l'attribution au dernier contact et avez coupé un canal qui aidait vraiment, estimez la valeur client sur la durée que vous perdez. Chiffrez les erreurs. Les chiffres montrent ce qui compte.