Un lead entre dans votre tunnel. Il est à l'étape de la prise de conscience. Il lit votre blog. Il est intéressé. Il remplit votre formulaire. Il est à l'étape de la réflexion. Il demande une démo. Il est à l'étape de l'évaluation. Il passe un appel. Le commercial le qualifie. C'est désormais un lead à part entière. S'il veut acheter, il est à l'étape de la décision.
Pourquoi la visibilité sur le tunnel compte
Suivre la progression est essentiel. Si un lead reste six mois à l'étape de la réflexion, quelque chose ne va pas. Soit le lead ne convient pas, soit vous ne le faites pas avancer. Le suivi vous montre quels leads sont bloqués. Vous pouvez y remédier.
La plupart des entreprises ne suivent pas les étapes. Elles savent qu'un lead existe. Elles ne savent pas à quelle étape il est. Elles ne savent pas combien de leads sont à chaque étape. Elles ne savent pas combien de temps les leads restent à chaque étape. Sans visibilité, pas d'optimisation.
Suivre les étapes vous donne de la visibilité. Vous voyez quelles étapes fuient. L'étape de la réflexion a un fort décrochage. Concentrez-vous là. Corrigez la réflexion. Faites passer plus de leads à l'évaluation.
Définir les étapes de votre tunnel
L'étape de prise de conscience
Prise de conscience. Le lead vous a trouvé. A lu le blog. A vu une annonce. A visité le site. Il sait que vous existez.
L'étape de réflexion
Réflexion. Le lead est intéressé. A rempli un formulaire. A téléchargé une ressource. A regardé une vidéo. Il pense à vous.
L'étape d'évaluation
Évaluation. Le lead envisage sérieusement. A demandé une démo. A assisté à un webinaire. A parlé aux ventes. Il compare les options.
L'étape de décision
Décision. Le lead est prêt à acheter. Demande une proposition. Négocie les conditions. Discute de la mise en œuvre. Il est presque à vous.
L'étape client
Client. Le lead a acheté. C'est maintenant un client. Mais ne l'oubliez pas. La valeur vie client compte. Entretenez aussi vos clients.
Adaptez les étapes à votre activité. Vous pouvez en avoir quatre. Ou six. L'important est de les définir. Et d'être cohérent.
Mesurer les taux de conversion entre étapes
Calculer la conversion entre les étapes
De la prise de conscience à la réflexion. Mille visites. Cent remplissent le formulaire. Dix pour cent de conversion.
De la réflexion à l'évaluation. Cent leads. Trente demandent une démo. Trente pour cent de conversion.
De l'évaluation à la décision. Trente leads. Dix veulent une proposition. Trente-trois pour cent de conversion.
De la décision au client. Dix propositions. Cinq se concluent. Cinquante pour cent de conversion.
Suivre et comparer dans le temps
Suivez ces taux. Comparez d'un trimestre à l'autre. Si le passage de la réflexion à l'évaluation tombe de trente à quinze pour cent, enquêtez. Peut-être que l'expérience de la démo s'est dégradée. Peut-être qu'un concurrent a lancé une offre. Corrigez.
Gagner un pour cent à chaque étape se cumule. De la prise de conscience à la réflexion, on passe de dix à onze pour cent. Cent onze leads. Un lead de plus. Petite amélioration. Multipliez par quatre étapes. Amélioration significative en bas du tunnel. Un client de plus par trimestre.
Les indicateurs de vitesse des leads
Mesurer le temps passé à chaque étape
Mesurez la vitesse à laquelle les leads traversent les étapes. Le lead moyen passe trois semaines à la réflexion. Deux semaines à l'évaluation. Une semaine à la décision. Six semaines au total.
Si la moyenne est de trois mois, quelque chose est cassé. Les leads sont bloqués. Cherchez pourquoi. Le commercial ne relance pas. L'offre n'est pas attirante. La qualité des leads est mauvaise. Corrigez le problème.
Suivre la vitesse dans le temps
Suivez la vitesse dans le temps. Les leads avancent-ils plus vite que le trimestre dernier ? Bien. Plus lentement ? Mauvais signe.
Construire des automatisations de passage d'étape
Automatiser les changements d'étape
Automatisez les changements d'étape quand c'est possible. Un lead demande une démo. Il passe automatiquement à l'étape d'évaluation. Un lead ne répond pas en deux semaines. Il est ajouté automatiquement à une séquence de réengagement. Un lead se tait pendant trente jours. Il est automatiquement classé en nurturing.
L'automatisation fait avancer les leads. Le suivi manuel est lent. Les leads passent entre les mailles. L'automatisation évite les pertes.
L'attribution par étape
Savoir quelles sources apportent des leads à chaque étape
Quelle source de trafic apporte des leads à l'étape de prise de conscience ? Laquelle apporte des leads à l'étape d'évaluation ? La recherche naturelle apporte peut-être des leads en évaluation. Forte intention. Les réseaux sociaux payants apportent peut-être des leads en prise de conscience. Faible intention.
Répartir le budget selon la source de chaque étape
Le savoir aide à répartir le budget. Vous voulez des leads en évaluation ? Investissez plus dans le naturel. Vous voulez des leads en prise de conscience ? Investissez plus dans les réseaux sociaux payants. Les deux comptent. La prise de conscience remplit le tunnel. L'évaluation conclut les ventes.
Questions fréquentes
Combien de temps un lead doit-il rester à l'étape d'évaluation avant de passer à la décision ?
Cela dépend de votre cycle de vente. Cycle rapide : trente jours. Cycle normal : soixante jours. Cycle lent : quatre-vingt-dix jours. Si le lead reste plus longtemps, soit il est bloqué, soit ce n'est pas une vraie opportunité. Relancez. Cherchez pourquoi. Les leads bloqués ont besoin d'aide. Les mauvaises opportunités doivent être écartées. Avec le créateur de site web de WEMASY, vous pouvez le mettre en place directement sur votre site.
Dois-je suivre la progression des étapes automatiquement ou manuellement ?
Automatiquement si possible. Utilisez un CRM ou une plateforme d'automatisation. Un lead demande une démo. Son étape passe automatiquement à l'évaluation. Le suivi manuel est lent et sujet aux erreurs. Mais si vous n'avez que dix leads, le manuel suffit. Avec du volume, automatisez.
Et si un lead recule d'étape ? Il était à la décision, le voilà revenu à la réflexion.
Un recul signifie en général qu'une objection est apparue ou que le lead s'est perdu. Enquêtez. Peut-être qu'un concurrent a proposé une meilleure offre. Peut-être que votre prix était plus élevé que prévu. Peut-être qu'il a compris que vous n'étiez pas la solution idéale. Parlez-lui. Traitez le problème. Faites-le avancer de nouveau ou écartez-le.
Comment présenter les indicateurs d'étapes à la direction ?
Montrez le tunnel. Prise de conscience. Réflexion. Évaluation. Décision. Montrez combien de leads sont à chaque étape. Montrez les taux de conversion entre étapes. Montrez quelles étapes fuient. Montrez les tendances. Le taux de conversion de la réflexion s'améliore-t-il ? Une mise à jour mensuelle est idéale. La direction voit la santé du tunnel d'un coup d'œil.
Dois-je fixer des règles de sortie d'étape ou laisser les leads rester indéfiniment à une étape ?
Fixez des règles de sortie. Un lead à la réflexion depuis quatre-vingt-dix jours sans engagement passe en nurturing. Un lead à l'évaluation depuis soixante jours sans interaction : relancez ou écartez. Les règles évitent que des leads zombies encombrent votre pipeline.
Que faire si les taux de conversion entre étapes varient beaucoup selon le commercial ou l'équipe ?
La variation montre une différence de compétence ou de qualité des leads. Si le commercial A convertit trente pour cent et le B dix pour cent, le A est meilleur. Étudiez le A. Que fait-il ? Enseignez-le aux autres. Si le A reçoit de meilleurs leads, ce n'est pas une question de compétence. Équilibrez la répartition des leads.