Vous avez vingt leads cette semaine. Vous avez le temps d'en suivre cinq. Lesquels ? Sans priorisation, vous choisissez au hasard. Vous prenez les cinq premiers. Les cinq qui crient le plus fort. Ceux que veut votre meilleur commercial. Le hasard est une mauvaise méthode.
Pourquoi la priorisation et le routage comptent
La priorisation des leads les trie selon leur probabilité de convertir. Les plus chauds d'abord. Les plus froids en dernier. Vous suivez les cinq plus chauds. Vous entretenez les cinq plus froids. La plupart se transforment en ventes. Peu vous font perdre du temps. La priorisation multiplie l'impact de vos ventes.
Le routage des leads attribue les leads à la bonne personne. Votre commercial grands comptes gère les leads grands comptes. Votre commercial marché intermédiaire gère ceux du marché intermédiaire. Vos ventes internes gèrent les petites entreprises. La bonne personne gère le bon lead. La conversion augmente. La satisfaction client augmente.
La priorisation automatique
Le scoring automatise le classement des leads
Le scoring automatise la priorisation. Les leads se notent eux-mêmes. Les scores les plus hauts remontent en haut. Les plus bas descendent en bas. L'équipe commerciale travaille de haut en bas. Pas de réflexion. Pas de devinette. On travaille dans l'ordre.
Créer des files de leads
Mettez en place des règles automatiques. Les leads avec un score supérieur à soixante-quinze sont chauds. Placez-les dans la file chaude. Ceux entre cinquante et soixante-quatorze sont tièdes. Placez-les dans la file tiède. Ceux sous cinquante sont froids. Placez-les dans la file froide. Les files organisent les leads. Les ventes travaillent les files dans l'ordre.
Les méthodes de routage
Le routage en tourniquet
Les leads arrivent. Vous avez trois commerciaux. Le lead un va au commercial A. Le lead deux au commercial B. Le lead trois au commercial C. Le lead quatre au commercial A. Et ainsi de suite. Répartition égale.
Le tourniquet est équitable. Chacun reçoit le même nombre de leads. Mais ce n'est pas optimal. Le commercial A est peut-être meilleur pour conclure avec les grands comptes. Le commercial B pour le marché intermédiaire. Attribuer au hasard gaspille des occasions.
Le routage intelligent selon l'adéquation
Meilleure approche : attribuer selon l'adéquation. Le commercial A est spécialisé dans les services financiers. Le lead est une société financière. Attribuez-le au commercial A. Le commercial B est spécialisé dans la santé. Le lead est une entreprise de santé. Attribuez-le au commercial B. Le commercial C est généraliste. Attribuez-lui les leads restants.
Le routage intelligent augmente la conversion. Les spécialistes concluent plus de ventes que les généralistes. Confier les leads aux spécialistes augmente le chiffre d'affaires.
Le routage selon la capacité
Tenir compte de la charge de chaque commercial
Certains commerciaux peuvent gérer plus de leads que d'autres. Le commercial A conclut trente pour cent de ses leads. Le B vingt pour cent. Le C quarante-cinq pour cent. Le C est le meilleur closer.
Mais le C est occupé. Il a déjà vingt leads. Il peut en prendre cinq de plus. Le A est moins occupé. Il a dix leads. Il peut en prendre quinze de plus. Confiez les nouveaux leads au A et au B. Laissez le C terminer ses leads en cours. Quand le C a de la capacité, confiez-lui de nouveau des leads.
Le routage selon la capacité évite les goulots d'étranglement. Il évite que votre meilleur closer soit submergé et s'épuise.
Le routage selon l'urgence
Les leads chauds demandent une réponse immédiate
Certains leads sont chauds. Ils demandent un suivi immédiat. En quelques heures. Certains leads sont tièdes. Ils demandent un suivi dans la journée. D'autres sont froids. Dans la semaine, c'est suffisant.
Les leads chauds vont à celui qui est disponible maintenant. Même si ce n'est pas sa spécialité. Un lead chaud est un lead chaud. Un lead froid peut attendre le spécialiste. L'urgence change le routage.
Les règles d'attribution des leads
Automatiser avec une attribution par règles
Créez des règles d'attribution. Les leads chauds avec une adéquation grands comptes vont au commercial grands comptes. Les leads chauds avec une adéquation marché intermédiaire vont au commercial du marché intermédiaire. Les leads tièdes, quelle que soit l'adéquation, vont aux ventes internes. Les leads froids vont à l'automatisation du nurturing. Les règles s'exécutent automatiquement. Aucune attribution manuelle.
Les règles empêchent les leads de passer entre les mailles. Elles empêchent les meilleurs leads de rester sans responsable. Elles garantissent un suivi dans les temps.
Les délais de suivi et les SLA
Définir des accords de niveau de service
Définissez un accord de niveau de service. Les leads chauds sont appelés sous deux heures. E-mail envoyé sous une heure. Les leads tièdes sont appelés sous vingt-quatre heures. Les leads froids reçoivent un e-mail sous vingt-quatre heures. Les SLA créent de la responsabilité. Vous mesurez la performance. Vous vous améliorez.
Suivre le respect des SLA
Suivez le respect des SLA. Les leads chauds sont-ils appelés sous deux heures ? Les leads tièdes sous vingt-quatre heures ? Si le respect est faible, quelque chose cloche. Peut-être trop de leads. Peut-être pas assez de commerciaux. Peut-être des commerciaux peu impliqués. Corrigez.
Les réservoirs et les files de leads
S'organiser par niveau de priorité
Créez des réservoirs de leads. Réservoir chaud. Réservoir tiède. Réservoir froid. Réservoir de nurturing. Chaque réservoir a des responsables. Le responsable du réservoir chaud gère les leads chauds. Les appelle. Conclut les ventes. Le responsable du réservoir tiède gère les leads tièdes. Celui du réservoir froid gère les leads froids. Celui du nurturing gère l'automatisation.
Les réservoirs créent de la responsabilité. Quelqu'un est responsable de chacun. Quelqu'un doit transformer ce réservoir. Une responsabilité claire produit des résultats.
Le passage de relais du marketing aux ventes
S'accorder sur la définition des leads
Le marketing génère des leads. Les ventes concluent. Le passage de relais entre les deux est essentiel. Le marketing dit que le lead est chaud. Les ventes disent qu'il n'est pas prêt. Ce désaccord abîme la confiance. Il abîme le chiffre d'affaires.
Utilisez un scoring et une qualification communs. Marketing et ventes s'accordent sur ce que veut dire chaud. Le marketing génère des leads qui répondent à cette définition. Les ventes font confiance à ces leads. Le passage de relais est fluide. Les deux équipes y gagnent.
Mesurer la qualité du passage de relais
Mesurez la qualité du passage de relais. Quel pourcentage de leads chauds les ventes appellent-elles sous deux heures ? Quel pourcentage de leads chauds convertit ? Si la conversion est faible, soit le marketing envoie de mauvais leads, soit les ventes ne font pas le suivi. Trouvez le problème. Corrigez-le.
Questions fréquentes
Et si je n'ai qu'un seul commercial ? Dois-je quand même mettre en place des règles de routage et de priorisation ?
Oui. Même un seul commercial doit prioriser. Travaillez d'abord les leads chauds. Puis les tièdes. Puis les froids. Même un seul commercial a un temps limité. Prioriser garantit le meilleur usage de ce temps. L'automatisation de la priorisation fait gagner au commercial du temps qu'il peut consacrer à conclure des ventes. Avec le créateur de site web de WEMASY, vous pouvez le configurer directement sur votre site.
Dois-je mesurer le respect des SLA si j'ai une petite équipe sans suivi formel ?
Oui. Mesurez de façon informelle si besoin. Avons-nous appelé les leads chauds aujourd'hui ? Avons-nous envoyé un e-mail sous vingt-quatre heures ? Faites une revue hebdomadaire avec votre équipe. La mesure crée la responsabilité. La responsabilité crée des résultats. Même une mesure informelle aide.
Que faire si mon commercial ne suit pas les règles de routage et s'attribue des leads ?
Parlez-lui. Montrez les données. Les leads routés par des règles convertissent davantage. Les leads choisis par le commercial convertissent moins. Les règles fonctionnent. Le choix personnel non. Expliquez le pourquoi. Demandez-lui ensuite de respecter les règles.
Comment gérer les leads qui sont à cheval entre deux catégories ? Ils ne sont ni grands comptes ni marché intermédiaire.
Créez une catégorie souple. Segment en croissance. Ou segment à potentiel. Attribuez-les à un commercial généraliste qui travaille à la fois les grands comptes et le marché intermédiaire. Ou créez une file séparée pour les adéquations floues. Ne forcez pas le classement. Créez une catégorie si nécessaire.
Dois-je réattribuer les leads si le commercial assigné ne les convertit pas vite ?
Laissez trente jours au minimum. Les cycles de vente varient. Certains se concluent en une semaine. D'autres prennent des mois. Ne retirez pas un lead parce qu'il n'a pas été conclu la première semaine. Mais si trente jours passent sans progrès, réattribuez-le. Une personne nouvelle aura peut-être plus de chance.
Quel est le bon nombre de leads par commercial ?
Cela dépend de la durée du cycle et du taux de conversion. Avec un commercial, dix à vingt leads chauds est une bonne charge. Avec trois commerciaux, trente à soixante leads chauds. Les leads chauds concluent en général. Assurez-vous que votre commercial peut vraiment les faire avancer. Trop de leads et il est submergé. Trop peu et il a du temps libre.