Chaque appel manqué après les heures d'ouverture est une réservation qu'un concurrent peut capter avant même que vous sachiez qu'on a cherché à vous joindre.
La prise de rendez-vous par service de réponse comble ce manque. C'est un dispositif où des agents formés répondent à votre téléphone professionnel, recueillent les coordonnées de l'appelant et inscrivent les rendez-vous directement dans votre calendrier selon les règles que vous définissez. Les clients qui préfèrent parler à une personne sont servis sans attendre le retour de votre équipe après le déjeuner. Voici ce qu'est ce service et quand il a du sens pour votre entreprise.
Qu'est-ce que la prise de rendez-vous par service de réponse
La prise de rendez-vous par service de réponse associe la gestion d'appels en direct et l'accès à un calendrier. Quand quelqu'un appelle votre ligne, un agent répond au nom de votre entreprise, pose des questions de tri, vérifie les disponibilités et crée la réservation dans votre système de planning.
Ce n'est pas un simple service de messagerie vocale. Le résultat est un rendez-vous confirmé dans votre calendrier, pas un message à rappeler plus tard.
Les agents suivent les scripts que vous fournissez : quels services proposer, la durée des créneaux, quels prestataires sont réservables et quelles informations recueillir avant de confirmer.
Comment fonctionne ce service
Vous donnez au service l'accès à votre calendrier ou à votre système de réservation. Les agents voient les disponibilités en temps réel et évitent de réserver deux fois le même créneau.
Les appelants donnent leur nom, leurs coordonnées, la date et l'heure souhaitées et le type de service. L'agent confirme le créneau à l'oral et peut déclencher un e-mail ou un SMS de confirmation depuis votre système.
La couverture hors horaires est l'usage le plus courant. Les appels qui tomberaient sur la messagerie à 19 h sont décrochés et transformés en rendez-vous pour le lendemain matin.
La gestion du trop-plein aux heures chargées est le deuxième usage. Quand votre accueil est occupé avec des patients ou des clients, les appels en surplus passent à des agents qui continuent de réserver sans mettre les appelants en attente.
La réservation en ligne en libre-service garde son importance. La prise de rendez-vous par téléphone complète votre parcours de réservation sur le site, elle ne le remplace pas. Le module deux traite de la mise en place web dans comment configurer la prise de rendez-vous en ligne. Les confirmations des réservations téléphoniques doivent reprendre les mêmes modèles que celles du web, présentés dans comment créer un e-mail de confirmation de réservation.
Quand l'utiliser et ce qu'il faut surveiller
Les cabinets de santé, les services à domicile et les cabinets juridiques adoptent souvent la prise de rendez-vous par téléphone, car les appelants veulent être rassurés avant de s'engager.
L'hôtellerie et le commerce à forte relation l'utilisent quand des clients appellent avec des demandes précises qu'un formulaire saisit mal.
La qualité dépend de la clarté du script. Des règles floues produisent de mauvaises réservations. Documentez chaque service, chaque durée, chaque temps tampon et chaque note d'annulation dont les agents ont besoin.
La synchronisation est essentielle. Si les agents réservent dans un calendrier que votre site ne voit pas, vous aurez des doubles réservations. Un seul calendrier partagé n'est pas négociable.
Passez en revue les journaux d'appels chaque semaine. Les questions qui reviennent sans réponse ou les erreurs de type de service montrent où resserrer le script.
Le prochain chapitre, sur la réservation par réceptionniste virtuel, explore un modèle voisin qui mêle souvent chat, e-mail et téléphone dans une seule couche de support.
Questions fréquentes
En quoi un service de réponse diffère-t-il d'un réceptionniste virtuel ?
Les services de réponse se concentrent sur les appels entrants et la prise de messages, avec souvent la réservation en plus. Les réceptionnistes virtuels gèrent en général un éventail plus large de téléphone, de chat et d'e-mail. Le prochain chapitre sur la réservation par réceptionniste virtuel compare les deux modèles.
Les agents peuvent-ils envoyer des e-mails de confirmation ?
Les agents doivent déclencher la même confirmation automatique que votre site. La saisie à la main introduit des erreurs. Alignez les réservations par téléphone sur les modèles de comment rédiger un e-mail de confirmation de réservation.
Dois-je garder la réservation en ligne si j'utilise un service de réponse ?
Oui. Beaucoup de clients préfèrent réserver seuls à minuit, sans parler à personne. WEMASY vous permet de gérer les deux canaux depuis un seul calendrier quand vous ajoutez la réservation à votre site avec le créateur de site web.
Quelles informations les agents doivent-ils recueillir à chaque appel ?
Nom complet, numéro de téléphone, e-mail, service demandé, date et heure souhaitées, et toute note d'accueil utile à votre équipe avant la visite. Reprenez les champs de votre formulaire de réservation en ligne pour que les dossiers restent cohérents.
Comment éviter les doubles réservations entre téléphone et web ?
Les deux canaux doivent écrire dans le même calendrier en temps réel. Si le web et le téléphone passent par des systèmes séparés qui se synchronisent toutes les heures, des créneaux se chevaucheront. Traitez la synchronisation du calendrier comme une infrastructure, pas comme un détail.
Les services de réponse gèrent-ils les rappels de rendez-vous ?
La plupart n'envoient pas de rappels, sauf si vous configurez l'automatisation dans votre système de réservation. Le texte et le moment des rappels sont traités au module trois, dans comment les rappels de rendez-vous réduisent les absences.