Les clients ont cessé d'attendre près du téléphone et de consulter leurs e-mails toutes les heures. Ils s'attendent à envoyer un message et à recevoir une réponse comme lorsqu'ils écrivent à un ami. Les entreprises qui s'en tiennent au téléphone et à l'e-mail rejoignent leurs clients sur des canaux que plus personne ne consulte.
La messagerie d'entreprise place la communication client dans des canaux écrits en temps réel. Elle couvre le chat sur site web, la messagerie mobile et d'autres outils de communication directe. Voici ce que signifie la messagerie pour entreprise et comment elle soutient l'engagement client.
Qu'est-ce que la messagerie d'entreprise ?
La messagerie d'entreprise désigne l'usage de canaux de communication écrits pour échanger avec les clients, les prospects et les membres de l'équipe, en temps réel ou presque. La messagerie pour le support client comprend le chat en direct sur site web, les chatbots et les canaux de messagerie mobile que vos clients utilisent déjà tous les jours.
Les applications et outils de messagerie d'entreprise rassemblent ces conversations pour que votre équipe réponde depuis un seul endroit, quel que soit le canal choisi par le client.
Les types de canaux de messagerie d'entreprise
La messagerie d'entreprise couvre plusieurs canaux, chacun avec des atouts différents pour l'engagement.
1. Le chat sur site web
Le chat en direct et les chatbots sur votre site engagent les visiteurs pendant leur navigation. C'est souvent le premier canal de messagerie que les entreprises ajoutent, car il capte l'intention à la source.
2. La messagerie mobile
Les applications de messages écrits permettent aux clients de joindre votre entreprise depuis leur téléphone. Ces canaux conviennent bien aux conversations de suivi et aux relations de support durables.
3. La messagerie dans l'application
Si votre entreprise a une application mobile ou un espace membre, la messagerie dans l'application garde les utilisateurs engagés au sein de votre produit.
Comment la messagerie d'entreprise soutient l'engagement
La messagerie crée un dialogue continu plutôt qu'une communication à sens unique. Les clients se sentent écoutés quand ils peuvent poser des questions et obtenir vite des réponses. Cette réactivité crée la confiance et garde les gens liés à votre marque.
La messagerie d'entreprise relie tout ce que contient ce module, du chat en direct pour site web aux chatbots et à la mesure des performances. Le module suivant de ce guide traite des notifications et des stratégies de réengagement pour faire revenir les visiteurs.
Construire votre stratégie de messagerie
Votre stratégie de messagerie doit définir quels canaux vous utilisez, quand chacun est disponible, qui répond et quel délai de réponse vous promettez. Mettez ces règles par écrit pour que chaque membre de l'équipe gère la messagerie de la même façon.
Commencez par le chat sur site web comme canal principal, car vous maîtrisez l'expérience et captez les visiteurs au moment où leur intention est la plus forte. Ajoutez la messagerie mobile ou d'autres canaux quand votre chat sur site fonctionne bien et que votre équipe peut absorber le volume.
Revoyez votre stratégie de messagerie chaque trimestre. Les préférences des clients évoluent, de nouveaux canaux apparaissent et votre entreprise grandit. Une stratégie qui marchait à cinquante conversations par mois peut demander des ajustements à cinq cents.
Pour de meilleurs résultats, retenez ceci
Allez-y progressivement et mesurez chaque étape. Choisissez une page, un public, un changement, et patientez deux semaines. Personnalisation et messagerie gagnent à être améliorées par petites touches, pas lancées d'un bloc.
Mettez-vous dans la peau du visiteur. L'objectif est de lui faire trouver plus vite ce qu'il cherche, pas de lui prouver que vous avez beaucoup de données. Une expérience utile et pertinente crée la confiance. Un message trop personnalisé, ou envoyé trop tôt ou trop tard, la fait fondre.
Une fois par mois, étudiez vos résultats et réglez le tir. Le temps passé sur la page, les taux de clic et les taux de conversions menées à bien disent si vous êtes sur la bonne piste. Ils vous aident à choisir ce que vous étendez, ce que vous corrigez et ce que vous laissez tomber.
Notez ce que vous apprenez à chaque changement : l'essai, les chiffres, la suite à donner. Ces notes s'additionnent et deviennent un atout. Les entreprises qui relisent et affinent leurs réglages font mieux que celles qui les posent une fois pour toutes.
La concurrence explore sans doute les mêmes méthodes, mais bien peu l'appliquent avec soin. Un contenu net, des réponses rapides et une aide franche vous différencient mieux que n'importe quelle fonction technique. Servez vos visiteurs un peu mieux à chaque contact et l'engagement suivra.
Questions fréquentes
La messagerie d'entreprise est-elle la même chose que le chat en direct ?
Le chat en direct est une forme de messagerie d'entreprise. La messagerie d'entreprise couvre tous les canaux de communication écrits avec les clients, dont le chat sur site web, la messagerie mobile et les messages dans l'application. Le chat en direct désigne précisément les conversations en temps réel sur votre site.
Les petites entreprises ont-elles besoin de messagerie d'entreprise ?
Les petites entreprises tirent un grand profit de la messagerie, car elle rétablit l'égalité des chances. Un indépendant avec un chat en direct peut répondre aussi vite qu'une grande entreprise dotée d'un centre d'appels. Commencez par le chat sur site web et élargissez à d'autres canaux à mesure que votre clientèle grandit.
Comment choisir les canaux de messagerie à utiliser ?
Commencez là où sont déjà vos clients. Le chat sur site web capte les visiteurs de votre site. Si vos clients préfèrent la communication mobile, ajoutez les canaux de messagerie qu'ils utilisent chaque jour. Vous n'avez pas besoin de tous les canaux. Choisissez-en un ou deux et faites-les bien.
Puis-je gérer la messagerie d'entreprise depuis mon système de site web ?
De nombreux systèmes de site web incluent des fonctions de messagerie dans leur offre de base. Le créateur de site web de WEMASY prend en charge le chat et la messagerie, pour engager les visiteurs directement depuis le système où vous gérez le contenu et les statistiques de votre site.
Quel est le lien entre la messagerie d'entreprise et la fidélisation des clients ?
La messagerie crée des points de contact continus qui gardent les clients liés entre deux achats. Des réponses rapides aux questions, des prises de nouvelles proactives et des messages de suivi après une demande de support renforcent la relation. Une messagerie réactive transforme les acheteurs d'un jour en clients réguliers.
Quelle est la première étape d'une stratégie de messagerie d'entreprise ?
Ajoutez le chat en direct à votre site et définissez vos heures de disponibilité, votre message d'accueil et vos règles de réponse. Maîtrisez la messagerie sur site web avant d'ajouter d'autres canaux. Lisez comment ajouter le chat en direct à votre site pour vous lancer dès cette semaine.