La livraison est l'endroit où beaucoup de nouvelles boutiques perdent des ventes qu'elles auraient dû conclure. Un client ajoute un produit à son panier, arrive au paiement, voit 12 $ de frais de livraison sur un article à 25 $ et part. Ce n'est pas un client qui refusait d'acheter. C'est un client qui s'est senti trompé.
La façon dont vous configurez la livraison de votre boutique façonne les attentes des clients dès qu'ils voient votre produit. Les frais de livraison, les délais et votre processus de retour font partie de l'expérience produit. Les traiter après coup vous coûte des conversions.
Pourquoi la stratégie de livraison compte-t-elle pour la conversion ?
Les études montrent régulièrement que les coûts inattendus au paiement sont la première cause d'abandon de panier en e-commerce. Le problème n'est pas toujours que les frais de livraison soient trop élevés. Souvent, c'est que le client ne les a pas vus venir. Des frais de 6 $ affichés sur la fiche produit sont plus faciles à accepter que les mêmes 6 $ apparaissant pour la première fois au paiement, quand le client s'est déjà décidé mentalement à acheter.
Votre stratégie de livraison doit être visible avant le paiement. Que vous proposiez la livraison gratuite, des tarifs forfaitaires ou des tarifs calculés par le transporteur, affichez-la clairement sur vos fiches produit et dans votre navigation. Les clients qui savent à quoi s'attendre abandonnent bien moins au paiement.
Pour voir comment la livraison s'intègre dans la configuration plus large de votre boutique, consultez notre guide sur comment lancer une boutique en ligne de zéro.
Quels sont les trois principaux modèles de livraison ?
Chaque boutique en ligne utilise l'une de ces trois approches, ou une combinaison.
La livraison gratuite signifie que le client ne paie aucun frais de livraison au paiement. Le coût est absorbé par la boutique, soit intégré au prix du produit, soit accepté comme un coût d'image de marque. La livraison gratuite donne systématiquement les meilleurs taux de conversion. Son inconvénient est qu'elle ne marche que si le prix du produit et vos marges peuvent absorber le coût d'expédition sans rendre le prix peu compétitif. Elle est aussi plus facile à tenir pour des produits légers et petits que pour des produits grands ou lourds.
La livraison à tarif forfaitaire signifie que chaque commande paie les mêmes frais, quels que soient le poids ou la destination. Par exemple, 5 $ par commande partout dans le pays. Le tarif forfaitaire est prévisible pour le client, ce qui réduit les abandons au paiement. La difficulté est de trouver le bon montant. Trop bas, vous perdez de l'argent sur les commandes lourdes. Trop haut, vous dissuadez les acheteurs. Le tarif forfaitaire convient bien quand vos produits ont une taille et un poids proches et que vos commandes sont prévisibles.
La livraison calculée par le transporteur signifie que le client paie le tarif réel du transporteur pour sa commande, selon le poids, les dimensions et la destination. C'est le modèle le plus précis, et il garantit que vous ne subventionnez jamais les frais d'expédition. L'inconvénient est que le client ne connaît pas le tarif avant d'avoir saisi son adresse, ce qui peut créer des surprises au paiement. Les tarifs calculés par le transporteur conviennent surtout aux boutiques dont les produits ont des poids variables, aux articles grands ou lourds, ou à l'expédition internationale où les tarifs varient fortement selon le lieu.
Comment choisir le bon modèle de livraison pour vos marges ?
Le bon modèle dépend de ce que coûte l'expédition de vos produits par rapport à leur prix de vente.
Si votre panier moyen est élevé et que vos produits sont assez petits, la livraison gratuite est en général viable. Une commande de 90 $ avec 8 $ de frais d'expédition est un rapport gérable. Une commande de 15 $ avec les mêmes 8 $ d'expédition ne l'est pas.
Si le poids de vos produits varie beaucoup, un tarif forfaitaire sous-facturera les articles lourds ou surfacturera les légers. Dans ce cas, des tarifs calculés par le transporteur ou un forfait par paliers (selon la valeur de la commande) ont plus de sens.
Un compromis courant est la livraison gratuite au-dessus d'un seuil. Les commandes de plus de 50 $ sont livrées gratuitement, celles en dessous de 50 $ paient un tarif forfaitaire. Cela protège vos marges sur les petites commandes tout en donnant à ceux qui dépensent plus une raison claire d'atteindre le seuil. Cela fait aussi monter le panier moyen, car beaucoup de clients ajoutent un article pour obtenir la livraison gratuite.
Que sont les zones de livraison et quand les configurer ?
Les zones de livraison regroupent des destinations pour appliquer des tarifs ou des restrictions différents selon les régions. Les zones nationales sont simples : vous pouvez facturer un tarif dans votre pays et un autre pour les régions éloignées ou isolées. Les zones internationales permettent de livrer certains pays tout en en excluant d'autres.
Si vous débutez, commencez par la livraison nationale uniquement. Elle est plus simple à gérer, moins chère à proposer et évite la complexité supplémentaire des déclarations en douane, des accords avec des transporteurs internationaux et des délais plus longs.
Ajoutez la livraison internationale quand vos opérations nationales tournent bien. Le moment venu, soyez précis sur les pays que vous desservez. Une mention générale « livraison dans le monde entier » entraîne des commandes de régions où le coût d'expédition est prohibitif ou le processus douanier incertain. Mieux vaut lister des pays ou des régions précis que créer une attente que vous ne pouvez pas tenir de façon fiable.
Comment l'emballage influence-t-il les frais de livraison ?
Les choix d'emballage influencent vos frais de livraison de deux façons. La première est la tarification au poids volumétrique, utilisée par la plupart des grands transporteurs. Ils facturent selon le plus élevé du poids réel ou du poids volumétrique (calculé à partir de la taille du carton). Un produit de 200 grammes expédié dans un grand carton peut être facturé comme un envoi bien plus lourd. Ajuster la taille de l'emballage réduit les frais de poids volumétrique.
La seconde est le coût des matériaux. Un emballage plus lourd augmente le poids de l'envoi. Les produits fragiles qui demandent un calage supplémentaire ajoutent à la fois du poids et du coût de matériaux. Intégrez l'emballage dans le calcul de votre coût par commande dès le départ, pas après coup.
Des tailles de carton standard vous permettent aussi de négocier de meilleurs tarifs avec les transporteurs, car des volumes et des dimensions prévisibles sont plus faciles à planifier pour eux.
Que mettre dans une politique de livraison ?
Les clients lisent les politiques de livraison avant d'acheter, surtout sur les nouvelles boutiques où ils n'ont jamais commandé. Une politique de livraison claire inspire confiance. Une politique vague ou absente fait naître des doutes.
Votre politique de livraison doit couvrir :
- Délai de traitement : Combien de temps avant l'expédition d'une commande après son passage ? Le jour même, le jour ouvré suivant, sous 3 jours ? Soyez précis.
- Estimations de livraison : Les délais de livraison habituels pour les commandes nationales. Si vous expédiez à l'international, des estimations séparées par région.
- Transporteurs utilisés : Quels transporteurs gèrent vos envois ? Cela compte pour les clients qui ont eu des problèmes avec certains transporteurs.
- Suivi : Les numéros de suivi sont-ils fournis ? Quand et comment sont-ils envoyés ?
- Frais de livraison : Un résumé de vos tarifs et des éventuels seuils de livraison gratuite.
- Destinations exclues : Les pays ou régions où vous n'expédiez pas.
Gardez la politique simple. Les clients ne cherchent pas un langage juridique. Ils veulent savoir quand arrive leur commande et que faire si quelque chose tourne mal.
Comment gérer les problèmes de livraison ?
Les problèmes de livraison arrivent quel que soit le transporteur. Des colis se perdent. Des articles arrivent abîmés. Des retards surviennent en période de pointe. La façon dont vous gérez ces situations détermine si un client touché devient un client fidèle ou laisse un avis négatif.
Pour les colis perdus, déposez une réclamation auprès du transporteur et envoyez un remplacement ou un remboursement au client sans lui faire attendre la fin de l'enquête. La réclamation auprès du transporteur est votre affaire, pas la sienne.
Pour les marchandises abîmées, demandez des photos et proposez rapidement un remplacement ou un remboursement. Gardez des preuves pour l'assurance ou les réclamations auprès du transporteur.
Pour les retards hors de votre contrôle (retards du transporteur, météo, douane), communiquez de façon proactive. Un court e-mail qui prévient le client avant qu'il vous contacte au sujet du retard aide beaucoup à préserver la confiance.
Prévoyez une petite marge dans vos estimations de livraison pour que les variations normales des délais de transport ne déclenchent pas de plaintes. Promettre 3 à 5 jours et livrer en 4 est correct. Promettre 2 jours et livrer en 4 crée de la friction à chaque fois.
Comment WEMASY soutient votre configuration de livraison
Le système e-commerce de WEMASY comprend la configuration des zones de livraison, des règles de livraison forfaitaire et gratuite et des options de tarifs calculés par le transporteur. Vous pouvez définir des règles différentes par zone, appliquer des seuils de livraison gratuite et afficher des estimations de livraison sur les fiches produit avant le paiement pour que les clients ne soient jamais surpris.
Découvrez ce qui est inclus sur les tarifs WEMASY.
À lire aussi : Qu'est-ce que le e-commerce ? et Comment fonctionne une boutique en ligne ?.
Questions fréquentes
Comment calculer le bon seuil de livraison gratuite pour ma boutique ?
Partez de votre coût d'expédition moyen par commande et de votre panier moyen. Le seuil doit être fixé à un niveau où l'article supplémentaire que le client ajoute pour l'atteindre couvre le coût d'expédition que vous absorbez. Par exemple, si votre coût d'expédition moyen est de 8 $ et le prix moyen d'un produit de 25 $, un seuil de 50 $ oblige le client à ajouter deux produits, ce qui génère assez de marge pour compenser l'expédition. Testez avec un seuil un peu au-dessus de votre panier moyen actuel pour maximiser le nombre de clients qui l'atteignent. Avec le créateur de site webde WEMASY, vous pouvez mettre cela en place directement dans votre boutique.
Dois-je afficher les frais de livraison sur la fiche produit ou seulement au paiement ?
Affichez les informations de livraison sur la fiche produit chaque fois que c'est possible. Les clients qui connaissent les frais de livraison avant d'arriver au paiement abandonnent bien moins. Au minimum, indiquez si la livraison gratuite est disponible et quel est le seuil. Si vous utilisez des tarifs calculés par le transporteur, affichez une fourchette estimée ou un lien vers votre politique de livraison pour que les clients sachent à quoi s'attendre.
Quand est-il judicieux de proposer la livraison internationale ?
La livraison internationale a du sens quand vos opérations nationales sont stables et que vous comprenez bien vos marges. Commencez par des pays dont les formalités douanières sont simples et les transporteurs fiables. Évitez de proposer l'international vers tous les pays au lancement. Choisissez plutôt cinq à dix pays où la demande est probable et la logistique gérable, puis étendez à partir de là.
Qui est responsable si un colis est perdu pendant le transport ?
En tant que vendeur, le client vous tient responsable de la livraison quel que soit le transporteur. Même si le transporteur est en faute, votre client a un contrat avec votre boutique, pas avec le transporteur. Réglez les réclamations pour colis perdu directement avec le client (proposez un remplacement ou un remboursement), puis menez la réclamation auprès du transporteur séparément. La plupart des transporteurs proposent des options d'assurance pour les envois de plus grande valeur, utiles à ajouter pour les produits au-delà d'une certaine valeur.
Comment gérer les frais d'expédition des produits lourds ou volumineux ?
Les produits lourds ou volumineux sont ceux pour lesquels le tarif forfaitaire tend à ne plus fonctionner. Si vos produits dépassent un certain poids ou volume, les tarifs calculés par le transporteur sont en général plus précis et plus tenables. Pour les très gros articles (meubles, gros équipements), le transport par un transporteur de fret est souvent la bonne option. Pesez et mesurez toujours les produits avec précision et mettez à jour ces caractéristiques dans votre boutique, car les transporteurs utilisent ces chiffres pour calculer les frais.
Quel niveau de détail ma politique de livraison doit-elle avoir ?
Assez détaillée pour répondre aux questions des clients, mais pas si longue que personne ne la lise. Couvrez le délai de traitement, les délais de livraison estimés, le suivi, la gestion des problèmes et les éventuelles restrictions. Une politique de cinq ou six paragraphes clairs couvre l'essentiel sans submerger les clients qui vérifient simplement si vous livrez dans leur pays.