Faut-il ajouter le chat en direct ou commencer par l'e-mail ? Vos clients s'attendent-ils à un support téléphonique, ou préfèrent-ils trouver des réponses dans un centre d'aide ? Avez-vous l'équipe pour surveiller chaque jour les commentaires sociaux ? Ce sont les questions qui empêchent de dormir les petits entrepreneurs quand ils planifient un support à partir de zéro.
Choisir ses canaux de support client, c'est faire correspondre la façon dont vos clients veulent vous joindre à ce que votre équipe peut réellement gérer. Les meilleurs canaux de support client pour votre marque dépendent de votre public, de votre produit et de vos ressources. Il n'existe pas de réponse universelle, mais il existe une façon claire de réfléchir à la décision. Voici une stratégie de canaux de support que vous pouvez appliquer dès aujourd'hui.
Pourquoi le choix des canaux de support compte-t-il ?
Chaque canal que vous ajoutez crée une attente. Si vous proposez le chat en direct, les clients attendent une réponse en quelques minutes. Si vous affichez un numéro de téléphone, ils attendent que quelqu'un décroche. Proposer un canal que vous ne pouvez pas bien assurer abîme la confiance plus vite que de ne pas le proposer du tout.
Le bon mix de canaux pèse aussi sur vos coûts et sur la charge de votre équipe. Le support téléphonique demande des conseillers dédiés à des heures fixes. Le contenu de self-service prend du temps à écrire, mais fait gagner des heures chaque semaine une fois en ligne. Bien choisir, c'est investir là où cela compte.
Comment choisir les bons canaux de support ?
Suivez ces quatre étapes pour bâtir une stratégie de canaux adaptée à votre entreprise, au lieu de copier ce que font de plus grandes marques.
1. Observer comment vos clients vous contactent déjà
Regardez votre boîte de réception actuelle, vos mentions sociales et tous les retours que vous recevez déjà. D'où viennent les messages aujourd'hui ? Si la plupart des clients vous écrivent par e-mail, l'e-mail doit être votre première priorité. S'ils commentent vos publications sociales, le support sur les réseaux sociaux mérite aussi de l'attention.
2. Tenir compte de votre produit et des types de problèmes
Les produits simples avec peu de variantes demandent moins de canaux. Les produits complexes avec des étapes d'installation profitent du chat en direct et d'articles d'aide détaillés. Les activités où la facturation pèse lourd ont souvent besoin de l'e-mail pour garder une trace écrite claire. Les services urgents peuvent exiger un support téléphonique.
3. Évaluer la capacité de votre équipe
Soyez honnête sur le nombre de personnes qui peuvent répondre et à quelles heures. Une équipe de deux personnes peut bien gérer l'e-mail et un centre d'aide. Ajouter le chat en direct et le téléphone sans personnel supplémentaire disperse tout le monde. Commencez par des canaux que vous pouvez assurer de façon régulière.
4. Commencer petit et élargir selon les données
Lancez-vous avec deux ou trois canaux et mesurez les résultats pendant au moins un mois. Suivez les délais de réponse, la satisfaction client et les canaux qui résolvent le plus de problèmes. Ajoutez de nouveaux canaux quand les données montrent une demande, pas parce qu'un blog vous a dit de tout proposer d'un coup.
Quels sont les meilleurs canaux de support pour commencer ?
La plupart des petites entreprises démarrent avec une combinaison d'e-mail et de self-service. L'e-mail traite les demandes individuelles. Un centre d'aide ou une page FAQ répond aux questions courantes avant qu'elles ne deviennent des tickets. Ce duo couvre un large éventail de besoins sans exiger de personnel en temps réel.
Ensuite, ajoutez le chat en direct si votre site reçoit un trafic régulier et que quelqu'un peut le surveiller pendant les heures ouvrées. Ajoutez le support téléphonique quand les clients le demandent régulièrement ou quand votre produit implique un dépannage urgent. Ajoutez le support sur les réseaux sociaux quand votre marque est active sur ces réseaux et que les clients y posent des questions en commentaire.
Choisir les canaux est une étape. Les relier en une expérience unifiée est la suivante. Lisez notre chapitre qu'est-ce que le support client omnicanal pour comprendre comment les canaux fonctionnent ensemble. Pour la liste complète des options, voyez les types de canaux de support client.
Questions fréquentes
Combien de canaux de support proposer au lancement ?
Commencez avec deux ou trois canaux que vous pouvez assurer de façon régulière. L'e-mail plus un centre d'aide ou une page FAQ forment un bon point de départ pour la plupart des petites entreprises. Ajoutez des canaux quand vous avez l'équipe et les données pour bien les soutenir.
Dois-je proposer tous les canaux que proposent mes concurrents ?
Vos concurrents ont peut-être de plus grandes équipes et des clients différents. Copier leur liste de canaux sans égaler leur capacité mène à des réponses lentes et à des clients frustrés. Choisissez vos canaux selon votre public et vos ressources, pas selon ce que d'autres marques affichent sur leur page de contact.
L'e-mail suffit-il pour le support client ?
L'e-mail seul suffit à beaucoup de petites entreprises, surtout associé à un centre d'aide pour les questions courantes. À mesure que votre clientèle grandit et que les attentes montent, ajouter le chat ou le téléphone peut devenir nécessaire. Surveillez les délais de réponse et la satisfaction pour savoir quand élargir.
Comment mettre en place mes premiers canaux de support sur mon site web ?
Créez une page de support ou de contact dédiée qui liste votre adresse e-mail, le lien vers votre centre d'aide et tous les autres canaux actifs. Avec WEMASY, vous pouvez créer cette page avec le créateur de site web et la mettre à jour au fil de l'ajout de nouveaux canaux.
Quand passer du support multicanal au support omnicanal ?
Évoluez vers l'omnicanal quand les clients changent régulièrement de canal et doivent se répéter. Cette frustration signale que vos canaux doivent partager des données. Lisez notre chapitre support multicanal ou omnicanal pour comprendre la transition.
Quels indicateurs m'aident à évaluer mes choix de canaux de support ?
Suivez le délai de réponse, le taux de résolution et la satisfaction client pour chaque canal. Comparez les canaux qui résolvent le plus de problèmes avec le moins de temps de conseiller. Les canaux qui obtiennent une faible satisfaction ou beaucoup de contacts répétés peuvent demander plus de personnel ou de meilleur contenu. Notre article de blog sur ce que le support client doit inclure présente une liste complète d'indicateurs à surveiller.