Avez-vous déjà rempli un formulaire sur votre téléphone en voyant les champs s'enchaîner ? Vous répondez à une question, vous touchez suivant, et il y en a une autre. Puis encore une. Après le cinquième ou sixième écran sans fin en vue, vous partez. Vous ne terminez pas le formulaire. Vous cherchez un concurrent qui rend les choses plus simples. Cela arrive sans cesse avec des formulaires en plusieurs étapes mal conçus. Mais quand un formulaire en plusieurs étapes est bien construit, il se passe autre chose. Les utilisateurs le parcourent à toute vitesse. Ils le terminent plus vite qu'un long formulaire unique. Le taux de conversion augmente de 86 % par rapport à un formulaire qui demande tout sur une seule page.
Ce chapitre explique comment fonctionnent les formulaires en plusieurs étapes, quand les utiliser (et quand ne pas le faire), comment ordonner les étapes pour que plus de personnes les terminent, et ce qui sépare un bon formulaire pas à pas d'un formulaire qui perd les utilisateurs à mi-parcours. Si vous avez un formulaire de plus de sept champs, ou un parcours complexe avec des besoins de données différents selon les étapes, ce guide vous aide à bien faire.
Qu'est-ce qu'un formulaire en plusieurs étapes ?
Un formulaire en plusieurs étapes est un formulaire réparti sur plusieurs écrans ou pages. Au lieu d'afficher tous les champs d'un coup, il en montre une partie par étape. Le visiteur remplit le premier écran, clique sur suivant, voit le deuxième écran, et continue jusqu'à la fin. On l'appelle aussi formulaire pas à pas, formulaire assistant ou formulaire progressif, même si ces termes ont des sens légèrement différents selon la façon dont le formulaire est construit.
Le terme formulaire assistant désigne un formulaire dont les étapes sont successives et obligatoires. L'étape 1 mène à l'étape 2, l'étape 2 mène à l'étape 3, et on ne peut rien sauter. Cela convient bien aux processus de candidature, aux parcours d'accueil ou à la qualification de contacts, où chaque étape s'appuie sur la précédente. Un formulaire progressif est différent. Il affiche des champs de façon dynamique selon les réponses précédentes sur le même écran, ou charge des champs sous condition sans changer de page. Certains formulaires progressifs se divisent en parcours différents selon ce que saisit le visiteur : deux visiteurs peuvent voir des étapes totalement différentes selon leurs réponses.
Dans ce chapitre, par souci de clarté, nous traitons les formulaires en plusieurs étapes et les formulaires assistants comme la même chose. Le principe clé est que le formulaire est découpé en plusieurs écrans, chacun avec une partie des champs. Le visiteur avance étape par étape, soit uniquement vers l'avant, soit avec la possibilité de revenir modifier ses réponses.
Quand choisir un formulaire en plusieurs étapes plutôt qu'un formulaire d'une page ?
L'idée reçue dit que les formulaires en plusieurs étapes convertissent toujours mieux. Ce n'est pas tout à fait exact. Ils convertissent mieux quand vous avez beaucoup de données à recueillir ou un parcours client complexe. Mais si votre formulaire est simple et tient sur un seul écran sans défilement, le découper en étapes fait souvent chuter les conversions au lieu de les améliorer.
Utilisez un formulaire en plusieurs étapes si votre formulaire compte plus de sept champs. Si vous avez sept champs ou moins et qu'ils tiennent sur un écran sans défilement, gardez une seule page. Le coût de plusieurs étapes (chargements de page, complexité, inquiétudes sur la progression) ne vaut pas le gain marginal. Mais avec dix, quinze ou vingt champs, un formulaire en plusieurs étapes est presque toujours meilleur. Un cas dans la génération de contacts financiers le montre clairement. Un formulaire qui est passé d'une seule page remplie de questions à quatre étapes ciblées a vu sa conversion monter de onze à quarante-six pour cent. C'est la force des formulaires en plusieurs étapes, mais elle n'existe que si le formulaire est assez long pour justifier les étapes.
Utilisez un formulaire en plusieurs étapes si votre formulaire recueille différents types d'informations à différents moments. Un formulaire de candidature peut demander des informations de base (nom, e-mail), puis des détails sur la situation (à quoi postulez-vous, pourquoi), puis des détails sensibles (références, historique de salaire). Les répartir en étapes regroupe les questions liées, ce qui paraît plus naturel que de les mélanger sur une page.
Évitez les formulaires en plusieurs étapes si votre public est très motivé et prêt à agir. Un prospect qui a déjà décidé d'acheter votre produit et veut avancer vite sera agacé par un formulaire de commande en trois étapes. Il veut finir l'achat le plus vite possible. C'est pourquoi les transactions B2B de grande valeur utilisent souvent des formulaires d'une seule page. Le client sait ce qu'il veut et n'a pas besoin que le formulaire le guide pas à pas.
Évitez les formulaires en plusieurs étapes pour les actions simples et transactionnelles. Une inscription à une newsletter n'a pas besoin d'étapes. Une réinitialisation de mot de passe non plus. Un formulaire « contactez-nous » de quatre champs non plus. Si le formulaire est simple et que tous les champs tiennent sur un écran, une seule étape vaut mieux. N'ajoutez pas d'étapes simplement parce que vous le pouvez.
Combien d'étapes pour un formulaire en plusieurs étapes ?
La réponse n'est pas un nombre magique. Le bon nombre d'étapes dépend d'un principe. Chaque étape doit représenter une tâche mentale distincte, pas un regroupement arbitraire de champs. Ne découpez pas un formulaire en étapes uniquement pour réduire le nombre de champs visibles. Découpez-le quand le visiteur doit changer de contexte mentalement.
Pour la plupart des formulaires, entre trois et cinq étapes est l'idéal. Avec deux étapes, autant utiliser une seule page. Avec sept étapes ou plus, la fatigue s'installe. Les utilisateurs se demandent combien d'écrans il leur reste. Plus le parcours est long, plus les gens abandonnent. Restez entre trois et cinq, sauf si votre formulaire a une structure très particulière qui en demande plus.
Qu'est-ce qui compte comme une étape ? Une étape est une tâche mentale. Une étape où vous cernez qui est la personne (informations de base, coordonnées, fonction) est une tâche. Une étape où vous découvrez son problème est une tâche. Une étape où elle décrit sa solution actuelle est une tâche. Une étape où elle indique son budget et son délai est une tâche. Chacune est un contexte mental distinct, ce qui explique pourquoi les séparer en étapes paraît naturel plutôt qu'écrasant.
Pourquoi la logique conditionnelle compte dans les formulaires en plusieurs étapes
Tous les visiteurs n'ont pas besoin de voir toutes les étapes. Un visiteur qui demande un prêt n'a pas besoin des mêmes questions qu'un visiteur qui demande une démonstration. Un visiteur qui achète une offre de base n'a pas besoin des mêmes étapes qu'un visiteur qui achète une offre pour grande entreprise. C'est là que la logique conditionnelle devient essentielle. Elle permet d'afficher des étapes différentes selon les réponses du visiteur. Elle réduit le nombre total d'étapes qu'il voit et rend le formulaire personnalisé plutôt que générique.
Sans logique conditionnelle, vous forcez tout le monde à suivre le même parcours. Un visiteur qui répond non à une question n'a pas besoin des cinq champs suivants, mais il doit quand même les voir et les passer. Cette friction s'accumule. Avec la logique conditionnelle, vous l'envoyez directement à l'étape pertinente. Le formulaire s'adapte à ses besoins. Voilà pourquoi la logique conditionnelle n'est pas un simple bonus. Elle est indispensable pour tout formulaire en plusieurs étapes avec des parcours ramifiés ou des usages différents.
Le principe clé de la logique conditionnelle est la clarté. Si vous faites passer un visiteur de l'étape deux directement à l'étape cinq, il doit comprendre pourquoi et ce qui s'est passé. Si la logique est cassée ou confuse, les visiteurs abandonnent parce qu'ils se sentent perdus. Ils ne savent pas s'ils ont fait une erreur en répondant ou si le formulaire est en panne. Testez toujours à fond les branches conditionnelles avant le lancement. Vérifiez que chaque chemin de réponse mène à la bonne étape.
Comment structurer et ordonner les étapes d'un formulaire en plusieurs étapes ?
L'ordre dans lequel vous présentez l'information compte bien plus que le nombre d'étapes. Un principe psychologique entre en jeu. Quand quelqu'un a investi un effort dans votre formulaire en remplissant une étape, il est plus enclin à passer à la suivante. Plus il reste avec vous, plus il est susceptible de terminer. La première étape n'est donc pas une simple étape. C'est le point d'engagement où les utilisateurs décident de continuer ou d'abandonner tout le formulaire.
Première étape : commencez par des questions faciles et non sensibles
La première étape d'un formulaire en plusieurs étapes doit avoir la barrière d'entrée la plus basse possible. Demandez le nom, l'e-mail ou une simple question de préférence. Ne commencez pas par le téléphone, le budget, les références ou tout ce qui demande de la confiance ou de la réflexion. Le visiteur voit la première étape et décide en un instant. Si elle paraît facile et rapide, il la termine. Si elle paraît intrusive ou complexe, il part.
La psychologie en jeu s'appelle l'effet de progression dotée. Quand quelqu'un commence votre formulaire, il a déjà investi. Il a choisi de s'engager avec vous. L'étape suivante paraît moins intimidante, car il a déjà investi dans la première. Voilà pourquoi votre première étape doit être la plus facile. Donnez tout de suite aux gens l'impression d'avancer. Après la première étape, 90 % de ceux qui ont commencé passent à la deuxième. Après la deuxième, 85 % continuent vers la troisième. Mais si la première étape est difficile et complexe, vous n'arrivez jamais à la deuxième.
Étapes du milieu : regroupez les informations liées, repoussez les questions sensibles
Les étapes du milieu recueillent l'essentiel de vos données. C'est là que vous interrogez sur le problème du client, sa situation, sa solution actuelle et ses contraintes. Regroupez les champs liés. Une étape peut couvrir la situation et les difficultés. Une autre, le délai et le budget. Une troisième, l'équipe et le processus de décision.
Voici le principe clé. Ne demandez pas d'informations sensibles dans les premières étapes, même si elles sont pertinentes. Repoussez les questions de budget, les numéros de téléphone et tout ce qui demande de se dévoiler jusqu'à l'étape trois ou quatre. Pourquoi ? Parce qu'à l'étape trois, le visiteur a déjà investi. Il a rempli deux étapes d'informations. Le coût déjà engagé crée un engagement psychologique. Il répond plus volontiers aux questions sensibles, car abandonner maintenant reviendrait à gaspiller le travail déjà fait. Ce principe s'appelle l'effet d'implication. Plus un visiteur est investi, plus il accepte de donner des informations qu'il hésiterait normalement à partager.
Dernière étape : confirmation, paiement et détails sensibles
La dernière étape doit contenir tout ce qui conclut la transaction ou scelle l'engagement. Si vous encaissez un paiement, c'est là que se place le champ de paiement. Si vous avez besoin d'une signature ou d'un consentement, c'est la dernière étape. Si vous avez des questions sensibles sur le budget ou des détails personnels évités dans les étapes précédentes, c'est ici qu'elles vont. À la dernière étape, le visiteur a terminé l'essentiel du formulaire. Il est engagé. Il est bien plus susceptible de répondre aux questions et de mener le processus à son terme.
La dernière étape peut aussi inclure un écran de confirmation qui montre au visiteur ce qu'il a saisi. Laissez-le relire ses réponses avant l'envoi final. Cela améliore l'exactitude et lui donne confiance dans ses informations. C'est aussi un signal de progression. Il voit un écran de confirmation et sait que le formulaire est presque terminé. Cette impression d'achèvement augmente les taux de complétion.
Indicateurs de progression et navigation
Sans indicateur de progression, les visiteurs ne savent pas combien de temps le formulaire va prendre. Ils commencent, remplissent une étape, cliquent sur suivant, et se demandent s'il y en a dix autres. L'incertitude provoque des abandons. Certains visiteurs partent simplement parce qu'ils ne veulent pas s'engager dans un nombre d'étapes inconnu. Un indicateur de progression règle ce problème en montrant où ils en sont et combien d'étapes restent.
Il existe trois styles courants. Les étapes numérotées affichent « étape deux sur quatre » en texte ou sous forme d'indicateurs en haut. Les barres de pourcentage montrent un remplissage visuel qui grandit au fil de la progression. Les points indiquent quelle étape est active, avec un trait ou un lien visuel entre eux. Tous fonctionnent, mais les études montrent que les étapes numérotées et les barres de pourcentage sont un peu plus efficaces que les points, car elles communiquent clairement le total. Quand quelqu'un voit « étape un sur quatre », il sait qu'il en reste trois. Quand il voit une barre remplie à deux pour cent, il n'a pas la même clarté.
L'indicateur de progression a lui-même un effet psychologique. Montrer la progression dans un formulaire augmente réellement les taux de complétion. Un formulaire qui indique que vous en êtes à quarante pour cent obtient plus de formulaires terminés qu'un formulaire sans indicateur, même si l'effort total est identique. C'est de nouveau l'effet de progression dotée. Les visiteurs ont l'impression d'avancer, ce qui les motive à continuer.
Incluez toujours un bouton retour qui permet de modifier les réponses précédentes. Un visiteur peut s'apercevoir qu'il a mal répondu à une question ou vouloir changer une réponse. Si vous le forcez à avancer sans pouvoir revenir, il se sent piégé. Les utilisateurs piégés abandonnent. Ceux qui naviguent librement terminent plus souvent, car ils gardent le contrôle. Le bouton retour améliore aussi la qualité des données. Si un visiteur peut revenir corriger ses erreurs, vous recueillez des informations plus exactes.
Choix des champs dans chaque étape
Maintenant que nous avons vu la structure générale des étapes, regardons de plus près les champs de chaque étape. Combien de champs par écran ? Quelle mise en page fonctionne le mieux ? Comment gérer la validation et les messages d'erreur ?
Limitez chaque étape à trois à cinq champs au maximum. Ce n'est pas une règle stricte, mais une ligne directrice pratique. Une étape d'un ou deux champs donne l'impression de peu avancer. Une étape de huit champs paraît écrasante. Visez trois à quatre champs par étape en moyenne. Vous avez ainsi assez de place pour recueillir des informations utiles sans qu'aucune étape ne devienne un fardeau.
Utilisez une mise en page sur une seule colonne pour chaque champ. N'utilisez jamais de mise en page à plusieurs colonnes dans une étape. Cela paraît évident, mais beaucoup d'équipes essaient de faire tenir plus de champs à l'écran avec deux ou trois colonnes. Résultat : les utilisateurs sautent des champs, car le fil visuel est rompu. Un utilisateur qui lit une page suit naturellement le sens de haut en bas. Quand les champs sont disposés en colonnes, les utilisateurs en manquent. Des instituts de recherche sur l'expérience utilisateur ont longuement testé cela. Les formulaires sur une seule colonne ont une complétion nettement plus élevée que les formulaires à plusieurs colonnes avec exactement les mêmes champs.
Placez les libellés au-dessus des champs, jamais sur le côté. Quand les libellés se trouvent à gauche d'un champ, ils prennent de la place en largeur et repoussent les champs vers le bas de la page. Quand ils sont au-dessus, ils sont bien visibles quand l'utilisateur clique dans le champ. Surtout, les libellés placés dans le champ comme texte indicatif disparaissent quand l'utilisateur clique dedans. Les libellés au-dessus des champs restent visibles, et l'utilisateur n'oublie jamais ce qu'il remplit.
Validez les champs quand l'utilisateur les quitte, jamais pendant qu'il tape. Valider pendant la saisie frustre les utilisateurs. Ils voient des messages d'erreur avant d'avoir fini de saisir. On dirait que le formulaire les juge ou critique leur saisie. Validez une fois qu'ils sont passés au champ suivant. Cela leur laisse le temps de finir et vous permet de vérifier leur saisie sans casser leur rythme. Un visiteur qui saisit un numéro de téléphone n'a pas besoin de voir une erreur pendant qu'il tape encore. Laissez-le finir, puis vérifiez si le numéro est valide.
Réduisez les champs de texte libre. Les champs de texte libre obligent à taper des paragraphes. Ils réduisent nettement la complétion, car taper prend du temps et de l'effort. Limitez votre formulaire à deux champs de texte libre au total. Pour tout le reste, utilisez des listes déroulantes, des boutons radio, des cases à cocher ou des échelles de notation. Une liste déroulante pour le secteur d'activité est plus rapide que de demander de taper son secteur. Un bouton radio pour la taille de l'entreprise (petite, moyenne, grande, très grande) est plus rapide que de demander de la saisir. Utilisez des saisies structurées partout où c'est possible.
Les erreurs courantes qui font chuter les formulaires en plusieurs étapes terminés
Vous pouvez appliquer parfaitement tous les principes de ce chapitre et tout de même faire chuter vos taux de complétion si vous commettez l'une de ces erreurs.
Ne demandez pas d'informations sensibles trop tôt. Si votre première étape demande le téléphone ou le chiffre d'affaires annuel, vous perdrez des visiteurs avant qu'ils soient assez investis pour vous confier des détails sensibles. Gardez-les pour l'étape trois ou plus tard.
Ne supprimez jamais le bouton retour. Certains formulaires n'autorisent que l'avance. Ne le faites pas. Les utilisateurs se retrouvent bloqués, se sentent piégés et abandonnent. Un formulaire avec retour arrière fait toujours mieux qu'un formulaire sans.
Ne validez pas pendant que les utilisateurs tapent. Cela crée un retour constant et de la frustration. Attendez qu'ils passent au champ suivant.
N'utilisez pas d'indicateurs de progression qui disparaissent ou changent de façon inattendue. Si votre barre indique l'étape deux sur cinq, puis passe soudain à l'étape deux sur six, les visiteurs perdent confiance. Ils ont l'impression que le formulaire cache des informations. Gardez le même nombre total d'étapes tout au long du formulaire.
N'utilisez pas de mises en page de champs à plusieurs colonnes. Vous perdrez des champs remplis, car les utilisateurs sautent ce qu'ils ne voient pas dans le sens naturel de lecture.
N'oubliez pas d'enregistrer la progression entre les étapes. Si un visiteur remplit trois étapes puis quitte la page, son travail doit être sauvegardé. S'il revient au formulaire, ses données déjà saisies doivent s'y trouver. Quand les données sont perdues, les visiteurs doivent tout ressaisir ou abandonnent. Cela fait chuter les conversions. Certains créateurs de formulaires utilisent le stockage local pour sauvegarder la progression : si un visiteur ferme le navigateur et revient plus tard, ses données sont toujours là. C'est un puissant levier de complétion.
N'utilisez pas une logique conditionnelle défaillante qui oriente les gens vers les mauvaises étapes. Si un visiteur répond à la question trois par l'option A et que votre logique doit l'envoyer à l'étape cinq mais lui montre l'étape six, il abandonnera. Testez toujours le bon fonctionnement de vos branches conditionnelles avant le lancement.
Comment WEMASY vous aide à créer des formulaires en plusieurs étapes
Le créateur de formulaires de WEMASY vous permet de créer des formulaires en plusieurs étapes avec logique conditionnelle, suivi automatique de la progression et statistiques intégrées. Construisez un formulaire de génération de contacts en cinq étapes et voyez quelle étape perd le plus de visiteurs. Orientez différents visiteurs vers différentes étapes selon leurs réponses. Enregistrez la progression des visiteurs pour que, s'ils ferment le navigateur et reviennent plus tard, leurs données soient intactes. Toutes les réponses arrivent dans votre tableau de bord, où vous pouvez les consulter, exporter les données et relier les réponses à votre CRM. Vous pouvez aussi suivre des indicateurs de performance comme les taux de complétion par étape, le temps passé par page et les points d'abandon. Pour mieux comprendre comment les formulaires font progresser votre activité et s'inscrivent dans votre stratégie de site, consultez notre guide sur les formulaires de site web et leur importance.