L'expérience d'un visiteur sur votre site n'est pas linéaire. Il ne suit pas un chemin unique. Il arrive sur la page d'accueil. Il clique sur le blog. Il lit un article. Il passe à la page À propos. Il regarde une démo. Il lit la page de tarifs. Il s'abonne à la newsletter. Il part. Ce chemin complet est son parcours. Les statistiques classiques montrent des indicateurs isolés. Pages vues. Temps passé sur le site. Taux de rebond. Mais ces indicateurs sont déconnectés. Ils ne montrent pas le parcours complet. La cartographie du parcours utilisateur relie les points. Elle visualise le chemin complet d'un visiteur. Chaque page qu'il visite. Chaque action qu'il effectue. L'ordre. Le moment. Les interactions. Cartographier les parcours révèle comment les visiteurs naviguent vraiment sur votre site. Pas comme vous croyez qu'ils naviguent. Mais comme ils naviguent réellement. Beaucoup de parcours vous surprendront. Les visiteurs sautent peut-être des pages essentielles. Ils passent peut-être un temps inattendu sur du contenu annexe. Ils suivent peut-être des chemins inattendus. La cartographie révèle ces réalités. Vous pouvez alors optimiser selon le comportement réel plutôt que selon des hypothèses. Comprendre le parcours complet est plus puissant que comprendre des indicateurs isolés.
Cet article explique comment fonctionne la cartographie du parcours utilisateur et pourquoi la vue d'ensemble compte.
Ce que montrent les cartes de parcours
Une carte de parcours visualise le chemin complet d'un visiteur sur votre site. Elle commence au point d'entrée. Elle finit au point de sortie. Elle montre chaque page entre les deux. Elle montre l'ordre. Elle montre le temps passé sur chaque page. Elle montre les interactions. Elle montre les points d'abandon.
Les cartes de parcours combinent plusieurs sources de données. Pages vues. Clics. Défilement. Envois de formulaires. Appareil. Source de trafic. Une carte complète montre toutes ces dimensions ensemble.
Les cartes de parcours peuvent être individuelles ou agrégées. Un parcours individuel montre le chemin d'un visiteur précis. Un parcours agrégé montre le chemin commun à de nombreux visiteurs. Les parcours individuels montrent des comportements uniques. Les parcours agrégés montrent des comportements typiques.
Les cartes de parcours demandent des données temporelles. Vous devez connaître l'ordre des pages visitées. Et le moment. Quand le visiteur a-t-il vu chaque page ? Combien de temps est-il resté ? Les outils d'enregistrement de session capturent ces données. Certaines plateformes de statistiques les visualisent sous forme de cartes de parcours.
Repérer les chemins courants
La plupart des visiteurs suivent des chemins semblables. Des tendances se dégagent. Le chemin A est le plus courant. Le chemin B est le deuxième. Le chemin C est rare. Les cartes de parcours montrent ces tendances visuellement.
Le chemin le plus courant montre souvent que l'architecture de votre site fonctionne. Les visiteurs avancent naturellement. Mais parfois, le chemin le plus courant est inefficace. Les visiteurs font un long détour pour convertir. Les cartes de parcours le montrent.
Repérer les chemins courants aide à les optimiser. Si le chemin le plus courant a un fort décrochage, corrigez-le. Si le chemin le plus courant convertit bien, renforcez-le encore. Les données guident les priorités.
Découvrir les chemins inattendus
Les cartes de parcours révèlent souvent des chemins inattendus. Des visiteurs arrivent et vont aussitôt au support. Peut-être que votre produit est confus. Des visiteurs arrivent et vont directement aux tarifs. Peut-être qu'ils comparent les offres. Des visiteurs regardent une démo plusieurs fois. Peut-être qu'ils évaluent avec soin.
Les chemins inattendus révèlent l'intention des visiteurs. Un visiteur qui va tout de suite au support est peut-être perdu. Un visiteur qui compare les tarifs a peut-être besoin de plus d'informations. Un visiteur qui regarde des démos à répétition est peut-être presque prêt à acheter.
Comprendre les chemins inattendus aide à segmenter et à personnaliser l'expérience. Des chemins différents suggèrent des états d'esprit différents. Des états d'esprit différents demandent peut-être des contenus différents.
Repérer les goulots d'étranglement et les impasses
Les cartes de parcours révèlent où les visiteurs restent bloqués. Une page reçoit beaucoup de trafic mais peu de sorties vers d'autres pages. Les visiteurs arrivent et rebondissent. C'est un goulot d'étranglement. Le contenu n'accroche pas. Ou les étapes suivantes ne sont pas claires.
Les impasses sont des pages avec peu d'entrées et peu de sorties. Peu de visiteurs y arrivent. Encore moins continuent. Ces pages sont peut-être orphelines. Ou elles répondent à un besoin précis mais personne ne les trouve.
Repérer les goulots et les impasses guide le nettoyage. Peut-être que la page goulot doit être améliorée. Peut-être que la page en impasse doit être supprimée. Peut-être qu'elle a besoin de meilleurs liens.
Comparer les chemins par type de visiteur
Les visiteurs ne suivent pas tous les mêmes chemins. Les nouveaux visiteurs explorent peut-être beaucoup. Ils passent par plusieurs pages. Les visiteurs qui reviennent vont peut-être directement aux fonctionnalités qu'ils utilisent. Les visiteurs mobiles prennent peut-être des chemins plus courts, car les petits écrans poussent à agir vite. Les visiteurs de la recherche payante vont peut-être directement aux pages de conversion.
Comparer les chemins par type révèle les comportements propres à chaque segment. Vous pouvez alors optimiser chaque chemin. Les nouveaux visiteurs ont besoin de pages d'exploration. Ceux qui reviennent ont besoin de raccourcis. Chaque segment demande une architecture différente.
Mesurer la complétude du parcours
Les parcours complets montrent les étapes nécessaires à la conversion. Peut-être que la conversion demande cinq pages vues. Peut-être qu'elle demande de voir des pages précises. Accueil, tarifs, démo, inscription, confirmation. C'est un parcours complet.
Mesurer la complétude du parcours montre si les visiteurs suivent toutes les étapes nécessaires. Peut-être que beaucoup de visiteurs sautent la page de démo. Peut-être que la démo est utile mais difficile à trouver. Les données de parcours guident l'amélioration.
Les parcours complets évitent aussi la simplification excessive. Certains visiteurs convertissent en deux pages vues. D'autres en ont besoin de dix. La longueur moyenne du parcours cache cette variation. La cartographie la révèle.
Questions fréquentes
Comment utiliser les cartes de parcours pour repérer où les visiteurs se perdent dans la navigation ?
Créez des cartes de parcours pour les visiteurs qui ne convertissent pas et comparez-les à celles des visiteurs qui convertissent. Ceux qui ne convertissent pas suivent souvent des chemins circulaires. Ils visitent la page A, retournent à l'accueil, puis visitent à nouveau la page A. Ils cherchent plusieurs fois des informations. Ils vont à l'aide ou au support. Ces schémas montrent de la confusion. Ceux qui convertissent suivent en général des chemins linéaires. Ils visitent les pages dans un ordre logique sans revenir en arrière. Repérer où les premiers s'écartent révèle les problèmes de navigation. Ajoutez des liens plus clairs ou une meilleure signalisation aux points de déviation. Avec le créateur de site web de WEMASY, vous pouvez le mettre en place directement sur votre site.
Puis-je utiliser les cartes de parcours pour prévoir quand les visiteurs vont abandonner ?
En partie. Les parcours précèdent souvent l'abandon. Un visiteur qui consulte plusieurs pages produit puis va au support présente un risque d'abandon élevé. Un visiteur qui passe du temps sur les tarifs puis part présente un risque d'abandon. Un visiteur qui consulte des pages de comparaison puis rebondit présente un risque d'abandon. Les schémas montrent des changements d'intention. Mais les cartes de parcours montrent le schéma, pas la prévision. Combinez ces schémas avec des signaux de comportement comme la profondeur de défilement et l'interaction avec les formulaires pour prévoir l'abandon plus précisément.
Quelle différence entre une carte de parcours utilisateur et un tunnel ?
Un tunnel est un chemin prédéfini que vous voulez voir suivre par les visiteurs. Vous définissez les étapes et mesurez le décrochage. Une carte de parcours montre le chemin réel des visiteurs. Certains parcours correspondent au tunnel. Beaucoup non. Les tunnels montrent les chemins idéaux. Les parcours montrent les chemins réels. Utilisez les tunnels pour mesurer la progression de la conversion. Utilisez les parcours pour comprendre le comportement réel. Ensemble, ils montrent l'écart entre l'intention et la réalité.
Comment utiliser les cartes de parcours pour optimiser l'expérience mobile ?
Créez des cartes de parcours distinctes pour les visiteurs mobiles et ceux sur ordinateur. Comparez-les. Les parcours mobiles sont souvent plus courts, car les petits écrans poussent à décider vite. Ils montrent parfois plus de défilement, car le contenu est plus étroit. Les utilisateurs mobiles visitent peut-être moins de pages parce que la navigation est plus difficile. Ces différences guident l'optimisation propre au mobile. Peut-être que le mobile a besoin d'une meilleure recherche. Peut-être qu'il a besoin de moins de pages. Les cartes de parcours montrent ce dont les utilisateurs mobiles ont vraiment besoin.
Dois-je suivre les parcours individuels ou les schémas de parcours agrégés ?
Commencez par les schémas agrégés. Voyez quels chemins prend la plupart des visiteurs. Étudiez ensuite des parcours individuels au sein de ces schémas. Regardez les enregistrements de session des visiteurs qui prennent des chemins inattendus. Les enregistrements montrent une intention que les parcours agrégés cachent. Un visiteur qui suit un chemin circulaire est peut-être perdu. Ou il compare peut-être soigneusement les options. L'enregistrement révèle l'intention. Parcours agrégés et enregistrements individuels ensemble donnent une compréhension complète.
À quelle fréquence mettre à jour mes cartes de parcours pour suivre l'évolution du comportement des visiteurs ?
Mettez-les à jour chaque mois. Le comportement des visiteurs change quand votre site change. Une nouvelle page d'accueil change la façon dont les visiteurs commencent leur parcours. Une nouvelle fonctionnalité change la façon dont ils naviguent. Une refonte du site change complètement les chemins. Des mises à jour mensuelles gardent les cartes à jour. Après un changement majeur du site, mettez-les à jour tout de suite. Les cartes de parcours doivent refléter le comportement actuel, pas le comportement passé.