Votre entreprise diffuse des annonces. Un client potentiel voit l'annonce. Il prend son téléphone et appelle. L'appel aboutit. Votre entreprise décroche une mission. Mais vos statistiques montrent que les annonces ont amené du trafic vers le site. Elles ne montrent pas que les annonces ont amené un appel. Cet appel n'est jamais apparu dans les données. Pour beaucoup d'entreprises, les appels téléphoniques sont des conversions. La moitié des rendez-vous peut venir d'appels. La moitié des clients peut venir d'appels. La moitié des missions peut venir d'appels. Mais si ces appels ne sont pas suivis, vous pensez que ces canaux ne marchent pas. Vous coupez des canaux qui génèrent en réalité du chiffre d'affaires. Le suivi des appels comble ce vide. Il enregistre quand et d'où partent les appels. Il relie les appels aux sources de trafic et aux pages de destination. Il vous permet de mesurer ce qui génère vraiment votre chiffre d'affaires. Cet article explique le suivi des appels et comment mesurer les conversions qui se produisent hors ligne.
Qu'est-ce que le suivi des appels ?
Le suivi des appels enregistre quand et d'où partent les appels téléphoniques. Un client potentiel clique sur votre annonce. Il arrive sur votre site. Il voit un numéro de téléphone et l'appelle. Le suivi des appels enregistre cet appel. Il sait sur quelle annonce la personne a cliqué, sur quelle page de destination elle se trouvait, quand elle a appelé, combien de temps elle est restée en ligne et si l'appel a été décroché. Cela transforme les appels, des événements invisibles, en données suivies.
Pourquoi les appels ne sont pas mesurés
Les statistiques par défaut mesurent le trafic du site et les actions en ligne. Un visiteur qui clique sur un bouton est suivi. Un visiteur qui remplit un formulaire est suivi. Un visiteur qui regarde une vidéo est suivi. Un visiteur qui décroche son téléphone et appelle n'est pas suivi. Les appels se passent hors ligne. Ils sortent du système de suivi numérique. Sans configuration particulière, vous n'avez aucune trace des annonces qui ont généré des appels ni des pages de destination qui les ont provoqués. Cela crée un énorme angle mort pour les entreprises dont l'appel est la conversion principale.
Comment fonctionne le suivi des appels
Le suivi des appels utilise des numéros de téléphone spéciaux. Au lieu d'un seul numéro sur votre site et vos annonces, vous utilisez plusieurs numéros. Chaque numéro est attribué à une source de trafic ou à une annonce différente. Quand quelqu'un appelle un numéro, le système enregistre quel numéro a été appelé. En regardant quels numéros reçoivent le plus d'appels, vous voyez quels canaux génèrent des conversions par téléphone.
Autre méthode : le suivi des appels utilise l'attribution d'appel. Quand quelqu'un visite votre site, un code de suivi lui attribue un identifiant unique. Si cette personne appelle ensuite votre numéro, le système de suivi reconnaît l'identifiant et sait qu'elle vient de votre site. Cela relie la visite du site à l'appel.
Mettre en place le suivi des appels
Les services de suivi des appels vous permettent de créer des numéros de suivi. Vous créez des numéros différents pour des campagnes différentes. Vous placez le bon numéro sur chaque annonce ou page de destination. Quand les appels arrivent, le système enregistre les données. Avec le temps, vous voyez quels numéros reçoivent le plus d'appels et quelles campagnes génèrent des conversions par téléphone.
Le suivi des appels peut aussi s'intégrer à votre CRM. Quand un appel arrive, le système l'enregistre automatiquement dans votre CRM. Il note la durée de l'appel, son issue et s'il a été décroché. Cela transforme les données téléphoniques en données utiles pour l'entreprise.
Mesurer la qualité et l'issue des appels
Tous les appels ne se valent pas. Un appel qui aboutit à un rendez-vous a plus de valeur qu'un faux numéro. Les systèmes de suivi vous permettent de marquer les appels comme qualifiés ou non. Un appel qui a abouti à un rendez-vous est un appel de qualité. Un appel de quelqu'un qui ne correspondait pas à votre offre est un appel sans qualité. En mesurant la qualité des appels, vous voyez quels canaux génèrent non seulement des appels, mais de bons appels.
Le suivi des appels mesure aussi leur durée. Un appel de trente secondes n'est peut-être pas sérieux. Un appel de dix minutes l'est probablement. La durée de l'appel indique l'engagement et l'intention.
Relier les appels aux annonces et aux pages de destination
La force du suivi des appels, c'est de voir quelles annonces et quelles pages de destination génèrent des appels. L'annonce A peut générer cent appels, mais seulement dix appels de qualité. L'annonce B peut en générer cinquante, dont quarante de qualité. L'annonce B est clairement meilleure. Sans suivi des appels, vous ne voyez que cent contre cinquante et vous pensez que l'annonce A l'emporte. Avec le suivi des appels, vous voyez les vraies données de conversion.
Les pages de destination comptent aussi. Une page de destination conçue pour les appels peut générer mille appels. Une page générique peut en générer cent avec le même trafic. Le suivi des appels vous montre quelles pages fonctionnent vraiment pour les conversions par téléphone.
Questions fréquentes
Quelle est la différence entre un numéro de suivi d'appels et un numéro de téléphone classique ?
Un numéro de suivi d'appels est un numéro virtuel qui renvoie vers votre vrai numéro de téléphone. Quand quelqu'un appelle le numéro de suivi, le système enregistre l'appel puis vous le transfère. Un numéro de téléphone classique n'enregistre pas quelle annonce ou quelle page a provoqué l'appel. Les numéros de suivi vous permettent d'attribuer les appels à des sources précises. Avec le créateur de site web de WEMASY, vous pouvez le mettre en place directement sur votre site.
Puis-je utiliser le suivi des appels avec Google Ads ?
Oui. Google Ads propose des extensions d'appel intégrées qui fonctionnent avec le suivi des appels. Vous pouvez configurer des numéros de suivi différents pour différents groupes d'annonces. Quand quelqu'un appelle depuis une annonce, Google enregistre l'appel. Vous voyez quelles annonces génèrent le plus d'appels et vous pouvez ajuster vos dépenses en conséquence.
Que faire si quelqu'un appelle plusieurs fois depuis la même source ?
Chaque appel est suivi séparément. Si une personne appelle deux fois, vous voyez deux appels. Si vous voulez suivre les appelants qui reviennent, votre système de suivi peut reconnaître les numéros récurrents et les signaler. Cela vous aide à comprendre quels appelants sont vraiment intéressés au point d'appeler plusieurs fois.
Comment savoir si un appel était un bon prospect ?
Marquez les appels comme qualifiés ou non dans votre système de suivi. Un appel qui aboutit à un rendez-vous ou à une vente est un appel de qualité. Un appel de quelqu'un qui ne correspondait pas à votre offre est un appel sans qualité. Avec le temps, vous voyez quelles sources génèrent des appels de qualité et lesquelles ne font que du volume. Cela vous aide à optimiser vers les canaux qui donnent de vrais résultats.
Dois-je utiliser des numéros différents pour le trafic mobile et le trafic sur ordinateur ?
C'est utile, mais pas indispensable. Vous pouvez utiliser le même numéro pour les deux et segmenter les données par appareil. Ou utiliser des numéros différents pour voir si les appelants sur mobile et sur ordinateur se comportent différemment. Utilisez des numéros différents si vous voulez optimiser séparément le mobile et l'ordinateur.
Le suivi des appels peut-il m'aider à améliorer mes scripts téléphoniques ou mon service client ?
Oui. Beaucoup de systèmes de suivi enregistrent les appels. Vous pouvez les écouter pour comprendre quelles questions posent les appelants, quelles objections ils ont et comment votre équipe répond. Utilisez ces enseignements pour améliorer votre traitement des appels. Un enregistrement où la personne raccroche vous donne un indice sur le point faible de votre démarche.