Votre équipe de support clôt un ticket en quatre minutes. Le client note l'expérience deux sur cinq. La rapidité n'a pas compté. La réponse n'a pas réglé le problème. Le score de satisfaction client capte cet écart en un seul chiffre.
Contrairement aux indicateurs de fidélité globaux, un score de satisfaction client porte sur un seul moment. Voici ce que signifie le CSAT, comment fonctionne sa formule et quand l'utiliser.
Qu'est-ce qu'un score de satisfaction client ?
Un score de satisfaction client mesure le degré de satisfaction d'un client après un échange, un achat ou un service précis. Il se recueille en général avec une seule question posée juste après l'échange.
Le sens du CSAT est simple. Vous demandez au client son degré de satisfaction, il note son expérience, et vous calculez le pourcentage de réponses satisfaites.
La formule du score de satisfaction client
Le CSAT repose sur un calcul simple. Divisez le nombre de réponses satisfaites par le nombre total de réponses, puis multipliez par 100.
Ce qui compte comme satisfait dépend de votre échelle. Sur une échelle de cinq points, les notes de quatre et cinq comptent en général comme satisfaites. Sur une échelle de trois points, seule la meilleure note compte.
Exemple : 80 répondants sur 100 donnent quatre ou cinq. Votre score CSAT est de 80 pour cent.
Quand utiliser le CSAT
Le CSAT convient surtout pour mesurer des points de contact précis plutôt que la fidélité globale à la marque.
1. Après les échanges avec le support
Envoyez une enquête d'une question à la clôture d'un ticket de support. Les mauvais scores révèlent des lacunes de formation ou des problèmes de processus.
2. Après les achats
Interrogez séparément sur l'expérience d'achat, la livraison ou la qualité du produit. Chaque point de contact obtient son propre score.
3. Après la prise en main
Mesurez si les nouveaux clients se sentent à l'aise avec votre produit après leur première semaine.
Le CSAT est un élément de la boîte à outils plus large des indicateurs de satisfaction client. Comparez-le au Net Promoter Score pour la fidélité et au Customer Effort Score pour la facilité d'utilisation.
Commencez à mesurer le CSAT sur un seul point de contact, comme l'après-achat ou la résolution d'un ticket, puis élargissez quand vous avez un point de départ. Un seul score suivi avec constance vaut mieux que cinq scores recueillis de façon sporadique dans l'entreprise.
Questions fréquentes
Quelle question poser pour obtenir un score CSAT ?
La question standard est : dans quelle mesure avez-vous été satisfait de votre expérience ? Utilisez une échelle de cinq points, de très insatisfait à très satisfait. Limitez-vous à une question pour obtenir le meilleur taux de réponse.
Qu'est-ce qu'un bon score de satisfaction client ?
Les scores supérieurs à 80 pour cent sont solides dans la plupart des secteurs. Les scores inférieurs à 70 pour cent signalent des problèmes à traiter. Comparez votre score à votre propre historique plutôt qu'aux seules références externes.
En quoi le CSAT diffère-t-il du NPS ?
Le CSAT mesure la satisfaction après un échange précis. Le NPS mesure la fidélité globale et la probabilité de recommandation. Utilisez le CSAT après chaque point de contact et le NPS pour la santé générale de la relation. Les deux ont leur place dans votre boîte à outils de mesure.
Puis-je mesurer le CSAT sur mon site ?
Ajoutez une question de satisfaction aux pages de confirmation ou aux e-mails après achat. Le créateur de site web de WEMASY gère des champs de note dans les formulaires, pour recueillir les réponses CSAT directement sur votre site.
Dois-je utiliser une échelle CSAT de trois ou de cinq points ?
Les échelles de cinq points donnent plus de nuances et sont la référence du secteur. Les échelles de trois points simplifient l'analyse mais perdent le détail entre satisfait et très satisfait. Commencez avec cinq points, sauf si votre public préfère nettement la simplicité.
Comment améliorer un mauvais score CSAT ?
Lisez d'abord les commentaires libres des répondants insatisfaits. Ils révèlent des problèmes précis que les chiffres seuls ne montrent pas. Corrigez les plaintes les plus fréquentes et mesurez à nouveau après 30 jours. Lisez comment améliorer la satisfaction client pour un plan d'action complet.