Quatre clics pour trouver la page de remboursement. Deux formulaires avec des champs en double. Un chat de support qui vous transfère deux fois avant que quelqu'un ne vous aide. Le client n'est pas parti en colère. Il s'est simplement senti épuisé.
Cette fatigue, c'est ce que mesure le customer effort score. Il mesure la friction, pas l'émotion. Voici ce que signifie le CES, comment fonctionne la formule et pourquoi réduire l'effort fait revenir les clients.
Qu'est-ce que le customer effort score ?
Le customer effort score mesure l'effort qu'un client a dû fournir pour mener à bien une interaction, résoudre un problème ou accomplir une tâche avec votre entreprise.
Le score CES repose sur une seule question posée après une interaction : était-il facile de [réaliser votre tâche] ? Les clients répondent sur une échelle, généralement de très difficile à très facile.
La formule du customer effort score
Calculez le CES en faisant la moyenne de toutes les réponses sur votre échelle. Sur une échelle de sept points où sept signifie très facile, un CES de 5,8 veut dire que les clients ont jugé la tâche gérable, mais pas sans effort.
Certaines équipes convertissent le CES en pourcentage en comptant les deux meilleures notes comme des réponses « faible effort ». Divisez les réponses à faible effort par le total des réponses, puis multipliez par 100.
Exemple : 65 répondants sur 80 ont donné un six ou un sept. Le CES en pourcentage est donc de 81 pour cent de faible effort.
Quand utiliser le CES
Le customer effort score fonctionne surtout pour les interactions où la facilité influence directement la fidélité.
1. Paiement et passage en caisse
Un effort élevé au moment du paiement entraîne des paniers abandonnés. Mesurez le CES après l'achat pour repérer tôt les frictions.
2. Résolution des demandes de support
Demandez s'il a été facile d'obtenir de l'aide une fois le ticket de support clos. Un effort élevé ici annonce un départ du client, même si le problème a été résolu.
3. Tâches en libre-service
Les mises à jour de compte, les réinitialisations de mot de passe et le suivi de commande doivent demander un effort minimal. Le CES révèle quand les outils en libre-service embrouillent au lieu d'aider.
Le CES complète les scores CSAT et le NPS dans votre boîte à outils de mesure de la satisfaction client.
Pourquoi réduire l'effort compte
Les études montrent de façon constante que les expériences à faible effort fidélisent plus que celles qui enchantent. Les clients qui trouvent votre entreprise facile à utiliser reviennent et vous recommandent. Ceux qui peinent partent, même s'ils ont fini par être satisfaits du résultat.
Corrigez les problèmes d'effort en simplifiant les formulaires, en réduisant les étapes et en rendant l'aide visible. Chaque champ supprimé et chaque clic économisé fait baisser le CES.
Questions fréquentes
Quelle question poser pour obtenir un score CES ?
La question standard est : était-il facile de [réaliser votre tâche] ? Remplacez le texte entre crochets par l'action précise, par exemple résoudre votre problème ou finaliser votre achat. Utilisez une échelle de sept points, de très difficile à très facile.
Qu'est-ce qu'un bon customer effort score ?
Sur une échelle de sept points, une moyenne supérieure à 5,5 indique un faible effort. Un CES en pourcentage supérieur à 80 pour cent de faible effort est un très bon résultat. Comparez votre score à votre propre historique et suivez les tendances plutôt que les chiffres absolus.
Le CES est-il plus important que le CSAT ?
Aucun des deux n'est plus important. Ils mesurent des choses différentes. Le CSAT capte la satisfaction face au résultat. Le CES capte la facilité pour y arriver. Un client peut être content du résultat mais frustré par le parcours. Suivez les deux pour avoir une vision complète.
Comment réduire l'effort des clients sur mon site web ?
Simplifiez la navigation, réduisez le nombre de champs des formulaires et rendez le support facile à trouver. Le créateur de site web de WEMASY vous aide à publier des pages claires et des formulaires courts qui demandent moins d'effort aux visiteurs.
Quand envoyer une enquête CES ?
Envoyez-la juste après la tâche que vous voulez mesurer : après le paiement, après la résolution d'une demande de support ou après une action en libre-service. Attendre plus de 24 heures réduit la fiabilité, car le client oublie la friction qu'il a ressentie.
Puis-je utiliser le CES pour des interactions hors ligne ?
Oui. Envoyez une enquête CES après un appel téléphonique, une visite en magasin ou un rendez-vous de service. La question convient à toute interaction où le client devait accomplir quelque chose. Adaptez la description de la tâche à l'expérience concernée.