Sur une échelle de zéro à dix, quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise à un ami ? Cette seule question fait tourner l'un des indicateurs de fidélité client les plus utilisés au monde.
Cinq mille recherches par mois demandent ce qu'est le NPS et ce que le Net Promoter Score vous apprend vraiment. Voici une explication claire du score NPS, de son fonctionnement et de ce qu'il signifie pour votre entreprise.
Qu'est-ce que le Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score est un indicateur de fidélité client fondé sur une seule question. Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à un collègue ? Les clients répondent sur une échelle allant de zéro (pas du tout probable) à dix (extrêmement probable).
Le score NPS va de moins 100 à plus 100. Il répartit les répondants en trois catégories et calcule un seul chiffre qui reflète l'adhésion globale des clients.
Comment le score NPS se calcule
Les réponses se répartissent en trois groupes selon la note donnée.
1. Promoteurs (9 à 10)
Ces clients adorent votre entreprise et la recommandent activement. Ils alimentent la croissance par le bouche-à-oreille et les rachats.
2. Passifs (7 à 8)
Ces clients sont satisfaits, mais pas enthousiastes. Ils sont vulnérables face aux concurrents et peu susceptibles de vous recommander spontanément.
3. Détracteurs (0 à 6)
Ces clients sont mécontents et peuvent dissuader d'autres d'acheter. Ils augmentent les coûts du support et nuisent à votre réputation.
La formule du Net Promoter Score soustrait le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Les passifs sont exclus du calcul. Un NPS de 50 signifie que les promoteurs sont nettement plus nombreux que les détracteurs.
Qu'est-ce qu'un bon score NPS ?
Tout score au-dessus de zéro signifie que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs. Les scores supérieurs à 50 sont jugés excellents dans la plupart des secteurs. Les scores supérieurs à 70 sont rares et indiquent une fidélité exceptionnelle.
Comparez votre score à vos propres résultats passés plutôt qu'aux seules références du secteur. Suivre le NPS dans le temps montre si l'expérience client s'améliore ou se dégrade.
Le NPS est l'un des nombreux indicateurs de satisfaction client. Associez-le aux scores CSAT pour une image plus complète du ressenti des clients.
Questions fréquentes
Quelle question poser pour le NPS ?
La question standard du NPS est : quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à un collègue ? Utilisez une échelle de zéro à dix. Ajoutez une question facultative à réponse libre pour savoir pourquoi la personne a choisi cette note, afin d'en tirer plus d'enseignements.
À quelle fréquence mesurer le NPS ?
Mesurez le NPS chaque trimestre pour suivre la tendance. Certaines entreprises envoient des enquêtes NPS après chaque échange important, comme un achat ou un dossier de support. Évitez d'interroger le même client plus d'une fois tous les 90 jours pour prévenir la lassitude.
Le NPS est-il la même chose que la satisfaction client ?
Le NPS mesure la fidélité et la probabilité de recommandation. La satisfaction client mesure le contentement après un échange précis. Les deux se recoupent mais captent des choses différentes. Lisez ce qu'est un score de satisfaction client pour voir en quoi le CSAT diffère.
Puis-je lancer une enquête NPS sur mon site ?
Oui. Ajoutez une simple question à échelle de zéro à dix sur une page après achat ou dans un e-mail de suivi. Le créateur de site web de WEMASY gère des champs de formulaire qui recueillent les réponses NPS sans outil d'enquête distinct.
Que faire des réponses des détracteurs ?
Recontactez les détracteurs personnellement quand c'est possible. Demandez ce qui n'a pas marché et ce qui améliorerait leur expérience. Résoudre les problèmes des détracteurs les transforme souvent en passifs ou en promoteurs avec le temps.
Un NPS élevé garantit-il la croissance de l'entreprise ?
Un NPS élevé indique une forte adhésion des clients, ce qui soutient la croissance par les recommandations et la fidélisation. Il ne garantit pas la croissance à lui seul. Il vous faut aussi de bons produits, un bon marketing et de bonnes opérations. Utilisez le NPS comme un signal parmi d'autres.