Quatre-vingt-cinq pour cent de vos clients se sont dits satisfaits. Quinze pour cent ne l'étaient pas. Ce pourcentage est votre score CSAT, et il en dit plus sur un moment précis que n'importe quel indicateur de fidélité global.
Si vous avez entendu le terme sans jamais calculer ce score vous-même, voici la signification du score CSAT expliquée clairement, avec la formule et des conseils pratiques pour l'utiliser.
Qu'est-ce qu'un score CSAT ?
Un score CSAT est un pourcentage qui représente combien de clients ont jugé leur expérience satisfaisante. Il se calcule à partir des réponses à une question de satisfaction, en général sur une échelle de cinq points.
La signification du score CSAT est simple. Plus le score est élevé, plus il y a de clients contents de l'échange que vous avez mesuré. Plus il est bas, plus il signale des problèmes à examiner.
Comment calculer le CSAT
La formule se fait en deux étapes. D'abord, comptez combien de répondants ont donné une note satisfaisante. Sur une échelle de cinq points, les notes de quatre et cinq comptent en général comme satisfaisantes.
Ensuite, divisez les réponses satisfaites par le total des réponses et multipliez par 100. Le résultat est votre score CSAT, en pourcentage.
Exemple : 42 répondants sur 50 ont donné quatre ou cinq. Le CSAT est égal à 42 divisé par 50, fois 100, soit 84 pour cent.
Score CSAT et autres indicateurs
Le CSAT mesure un moment. Les autres indicateurs mesurent autre chose.
Le Net Promoter Score mesure la fidélité et l'intention de recommander sur l'ensemble de la relation. Le Customer Effort Score mesure la facilité à accomplir une tâche. Le CSAT se place entre les deux, centré sur la satisfaction après un seul échange.
Utilisez le CSAT après les achats, les tickets de support et les étapes de prise en main. Suivez-le avec d'autres indicateurs de satisfaction client pour une vue complète.
Qu'est-ce qu'un bon score CSAT ?
Les scores supérieurs à 80 pour cent sont solides pour la plupart des secteurs. Les scores entre 70 et 80 pour cent laissent une marge de progression. En dessous de 70 pour cent, les clients rencontrent des problèmes constants.
Comparez votre score à vos propres résultats passés plutôt qu'à des références externes. Un gain de cinq points sur six mois est une vraie victoire, même si votre score absolu reste sous la moyenne du secteur.
Lisez votre score CSAT avec les commentaires libres de la même enquête. Le chiffre vous dit que quelque chose a changé. Les commentaires vous disent quoi corriger ensuite.
Questions fréquentes
Quelle question produit un score CSAT ?
La question standard est : dans quelle mesure avez-vous été satisfait de votre expérience ? Utilisez une échelle de cinq points, de très insatisfait à très satisfait. Comptez les notes de quatre et cinq comme des réponses satisfaites dans votre calcul.
Le score CSAT est-il le même que le score de satisfaction client ?
Oui. Score CSAT et score de satisfaction client désignent le même indicateur. CSAT est l'abréviation courante. Lisez ce qu'est un score de satisfaction client pour la définition complète.
À quelle fréquence mesurer le CSAT ?
Mesurez le CSAT après chaque échange clé si possible. Au minimum, examinez-le chaque mois pour suivre les tendances. Un examen hebdomadaire convient bien aux équipes de support qui traitent beaucoup de tickets.
Puis-je recueillir des scores CSAT sur mon site ?
Ajoutez une question de note aux pages après achat ou aux e-mails de confirmation. Le créateur de site web de WEMASY gère des champs de notation dans les formulaires, pour recueillir et suivre directement les réponses CSAT.
Dois-je compter trois sur cinq comme satisfait ?
La plupart des équipes ne comptent que quatre et cinq comme satisfaits, pour garder un niveau d'exigence élevé. Compter trois comme satisfait gonfle votre score et cache des expériences neutres qui pourraient devenir des plaintes. Restez constant avec le seuil que vous choisissez.
Que faire quand mon score CSAT baisse ?
Lisez d'abord les commentaires libres associés aux mauvaises notes. Ils révèlent le problème précis derrière le chiffre. Corrigez le problème le plus fréquent et mesurez à nouveau après 30 jours. Lisez comment améliorer la satisfaction client pour un plan d'action complet.