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Pourquoi votre politique de retour est un outil de vente, pas seulement un document juridique
Les clients lisent votre politique de retour avant d'acheter. Les études montrent que 84 % des acheteurs quittent un commerçant après une mauvaise expérience de retour. De l'autre côté de ce chiffre, 95 % des clients qui ont vécu un retour positif rachèteront auprès de cette marque.
Une politique de retour généreuse et claire réduit l'hésitation à l'achat. Quand les clients savent qu'ils peuvent facilement retourner un article, ils achètent en confiance. Cette sécurité transforme les visiteurs en acheteurs. Les marques qui traitent la politique de retour comme une formalité juridique passent à côté de l'un des outils de conversion les plus efficaces.
Votre politique dit aussi quel genre de marque vous êtes. Une politique rédigée en langage simple, avec des conditions claires et aucune condition cachée, dit au client que vous assumez ce que vous vendez. Une politique pleine de conditions floues et de petites lignes lui dit l'inverse.
Quelle différence entre politique de retour, politique de remboursement et politique d'échange ?
Ces trois termes sont souvent employés l'un pour l'autre, mais ils décrivent des choses différentes. Les distinguer rend votre politique plus claire et réduit la confusion des clients.
Une politique de retour décrit ce que le client doit faire pour renvoyer un produit. Elle définit le délai de retour, l'état dans lequel le produit doit être, comment lancer la démarche et qui paie les frais de retour.
Une politique de remboursement décrit ce que le client reçoit une fois le retour traité. Elle précise s'il récupère son argent, un avoir ou un remplacement, et combien de temps cela prend.
Une politique d'échange décrit le cas précis où le client veut un autre produit plutôt qu'un remboursement. Les changements de taille et de couleur sont les scénarios les plus courants. Certaines marques gèrent les échanges séparément des retours, d'autres les intègrent au même processus.
Vous pouvez réunir les trois dans un seul document, mais chaque notion doit être traitée clairement. Un client qui lit votre politique ne doit pas avoir à deviner si « retour » signifie qu'il récupère de l'argent ou un avoir.
Ce que toute politique de retour doit couvrir
Une politique de retour complète répond à chaque question pratique qu'un client peut se poser avant de décider d'acheter. Si vous en omettez une, vous y répondrez dans des demandes au support.
Délai de retour
Le délai de retour est le nombre de jours dont dispose un client pour demander un retour après réception de la commande. Les délais courants sont de 14, 30 ou 60 jours. Certaines marques vont jusqu'à 90 jours ou proposent une politique glissante de 365 jours sur les produits haut de gamme.
Soyez précis. « Retours acceptés sous 30 jours » est clair. « Retours acceptés dans un délai raisonnable » ne l'est pas et provoquera des litiges.
Conditions d'éligibilité
Indiquez l'état dans lequel le produit doit être pour pouvoir être retourné. Non utilisé et dans son emballage d'origine est le standard le plus courant. Certaines catégories exigent les étiquettes attachées ou la boîte d'origine intacte.
Si vous vendez des produits qui ne peuvent pas être revendus une fois ouverts, comme les cosmétiques ou la lingerie, dites-le. C'est l'une de vos raisons légitimes de refuser un retour, mais seulement si la condition d'état a été annoncée à l'achat.
Type de remboursement
Dites au client ce qu'il recevra. Les options sont un remboursement intégral sur le moyen de paiement d'origine, un avoir ou un échange contre un autre produit. Si l'avoir est votre option par défaut plutôt que le remboursement intégral, cela doit être indiqué dès le départ. Les clients qui s'attendent à un remboursement en argent et reçoivent un avoir deviennent vos critiques les plus bruyants.
Qui paie les frais de retour
Les études montrent que 79 % des consommateurs privilégient les retours gratuits pour choisir où acheter. Prendre en charge les frais de retour supprime un point de friction majeur.
Si vous facturez les frais de retour, dites-le clairement et indiquez le coût estimé ou le mode de déduction. Une déduction surprise sur le montant du remboursement en fin de processus abîme plus la confiance qu'une franchise annoncée dès le départ.
Comment lancer un retour
Donnez au client un processus clair, étape par étape. Doit-il vous écrire ? Remplir un formulaire ? Utiliser un portail ? En combien de temps reçoit-il une étiquette ou une autorisation de retour ? Plus cette étape est pénible, moins les clients vont jusqu'au bout, ce qui semble positif jusqu'à ce que vous réalisiez qu'ils contesteront alors le paiement auprès de leur banque.
Délai de traitement
Indiquez combien de temps prend le remboursement après réception du produit retourné. Le standard du secteur est de 5 à 10 jours ouvrés, mais le délai précis compte moins que de le communiquer clairement. Les clients qui savent qu'il faut compter 7 jours attendront. Ceux à qui on ne l'a pas dit ouvriront un litige au troisième jour.
Articles exclus
Listez les catégories ou les articles non éligibles au retour. Les exclusions courantes sont les articles soldés, les cartes cadeaux, les produits téléchargeables, les produits périssables et les articles sur mesure ou personnalisés. Toute exclusion non annoncée clairement avant l'achat est une contestation de paiement potentielle.
Pourquoi des délais de retour plus longs réduisent les retours
C'est contre-intuitif, mais bien documenté en économie comportementale. Quand les clients ne ressentent aucune urgence pour décider, ils prennent leur temps et gardent souvent le produit. Un délai de 30 jours crée une légère pression. Un délai de 100 jours la supprime complètement.
Les clients qui savent qu'ils ont 100 jours sont moins susceptibles de précipiter un retour par angoisse de l'échéance. Ils vivent plus longtemps avec le produit, l'intègrent à leur routine, et quand ils pensent à le retourner, ils ont oublié pourquoi ils le voulaient.
Les marques qui ont allongé leur délai de retour à 90 jours ou plus déclarent souvent des taux de retour plus bas que celles qui appliquent 30 jours, même pour des catégories de produits similaires. Le coût d'un délai plus long est rarement la vague de retours supplémentaires que beaucoup de marques redoutent.
Vente à l'international et droits des consommateurs de l'UE
Si vous vendez à des clients de l'Union européenne, la directive européenne relative aux droits des consommateurs s'applique quel que soit le lieu où votre marque est établie. En vertu de cette directive, les clients ont le droit de retourner tout article acheté en ligne dans les 14 jours sans donner de motif. C'est le minimum légal.
Vous pouvez offrir un délai plus long que 14 jours. Vous ne pouvez pas en offrir un plus court aux clients de l'UE sans enfreindre la directive. Si votre politique standard est plus courte que 14 jours, les acheteurs de l'UE conservent le droit de 14 jours. Votre politique doit le reconnaître explicitement.
Les règles de l'UE couvrent aussi la façon dont les remboursements sont effectués. Vous devez rembourser le client dans les 14 jours suivant la réception de l'article retourné, avec le même moyen de paiement que celui utilisé, sauf accord contraire. Vous ne pouvez pas le remplacer par un avoir sans l'accord du client.
Produits numériques et articles personnalisés
Le langage standard d'une politique de retour est écrit pour les biens physiques. Les produits numériques et les articles personnalisés ont besoin de leur propre section.
Les produits numériques comme les fichiers téléchargeables, les licences de logiciel ou l'accès à un cours ne sont en général pas remboursables une fois livrés. Mais vous devez obtenir un consentement explicite à cette exception avant que le client finalise l'achat. Une case à cocher au paiement indiquant « Je comprends que les produits numériques ne sont pas remboursables une fois téléchargés » est l'approche standard. Sans ce consentement, l'exception peut ne pas tenir en cas de litige.
Les articles personnalisés ou sur mesure, comme les bijoux gravés, les produits imprimés sur demande ou les biens fabriqués à la commande, sont eux aussi en général exclus des retours. La raison est légitime : le produit ne peut pas être revendu. Mais là encore, cette exclusion doit être annoncée avant que le client commande, pas après.
Vous protéger des contestations de paiement et des litiges
Une contestation de paiement survient quand un client conteste un paiement auprès de sa banque plutôt que de demander un retour via votre boutique. Une politique de retour claire et accessible est l'une des meilleures protections contre les contestations.
La fraude au retour coûte aux commerçants une part importante des retours. Une politique bien rédigée réduit les deux types de perte. Pour les litiges légitimes, une politique claire donne aux prestataires de paiement la preuve que le client connaissait les conditions avant d'acheter. Pour la fraude, des exclusions claires et un consentement documenté au paiement laissent une trace écrite.
Pour contester une contestation de paiement, vous devrez montrer que le client connaissait votre politique de retour au moment de l'achat. Faites un lien vers la politique depuis la page de paiement. Ajoutez un bref résumé près du bouton de paiement. Un client qui clique sur un lien « Politique de retour » clairement libellé avant de payer a moins de raisons de prétendre qu'il n'était pas informé.
Où afficher votre politique de retour
L'emplacement compte autant que le contenu. Une politique de retour qui existe mais qui est difficile à trouver n'inspire pas confiance. Placez-la dans tous les endroits suivants.
Lien dans le pied de page : chaque page de votre boutique doit avoir un lien en pied de page vers la politique complète. C'est la base. Les clients qui veulent lire la politique avant d'acheter regarderont d'abord ici.
Fiches produit : ajoutez un court résumé près du bouton d'ajout au panier. Deux phrases suffisent. « Retours gratuits sous 30 jours. Voir notre politique de retour complète. » Faites un lien vers le document complet.
Panier et paiement : incluez un résumé dans la vue du panier et un lien près du bouton de paiement. C'est le dernier moment avant l'achat, et c'est celui où le client est le plus susceptible de vérifier.
E-mail de confirmation de commande : incluez le délai de retour et un lien vers la politique complète dans l'e-mail de confirmation. Le client y accède facilement quand il en a le plus besoin, et cela prouve qu'il l'a reçue.
Comment écrire pour des lecteurs humains, pas pour des juristes
Prenez la politique de retour de n'importe quelle grande boutique en ligne et vous trouverez la même chose. Des phrases construites pour les tribunaux, pas pour les clients. Ce n'est pas ainsi que lisent les clients, et ce n'est pas ainsi que se construit la confiance.
Rédigez chaque section comme si vous répondiez à la question d'un client. « Puis-je retourner cet article ? » plutôt que « Les retours sont soumis aux conditions suivantes ». Dites-lui ce qu'il doit savoir, dans l'ordre où il doit le savoir, sans aucune ambiguïté sur la suite.
Une page de retours rédigée en langage simple a aussi une valeur SEO. Les clients qui cherchent le nom de votre marque avec « politique de retour » ou « remboursement » trouveront la page. Une page écrite avec un vrai contenu, et pas un texte juridique impénétrable, se classera et répondra aux questions avant même que le client ouvre une demande au support.
Comment WEMASY vous aide
Le système e-commerce de WEMASY comprend une section de pages dédiée où vous pouvez publier votre politique de retour, votre politique de remboursement et vos conditions d'échange séparément ou dans un document unique. Vous pouvez faire un lien vers la politique depuis vos fiches produit, la vue du panier et le parcours de paiement grâce aux outils de liens internes de WEMASY. Le système prend aussi en charge une case de consentement au paiement pour les exceptions des produits numériques. Découvrez ce que comprend chaque offre sur la page des tarifs.
À lire aussi : Qu'est-ce que le e-commerce ? et Comment fonctionne une boutique en ligne ?.
Questions fréquentes
Suis-je légalement obligé d'avoir une politique de retour ?
Dans la plupart des juridictions, vous n'êtes pas légalement tenu d'offrir des retours au-delà des minimums légaux. Cependant, dans l'UE, la directive relative aux droits des consommateurs donne aux acheteurs en ligne un droit de rétractation de 14 jours pour les achats à distance, quelle que soit votre politique. Aux États-Unis, il n'y a pas de loi fédérale sur les retours, mais de nombreux États ont des obligations d'information. Même là où les retours ne sont pas légalement obligatoires, ne pas avoir de politique crée plus de litiges qu'en avoir une claire. Avec le créateur de site webde WEMASY, vous pouvez mettre cela en place directement dans votre boutique.
Puis-je proposer un avoir plutôt qu'un remboursement ?
Oui, dans la plupart des cas. Cependant, si vous vendez à des clients de l'UE, vous ne pouvez pas remplacer un remboursement en argent par un avoir sans l'accord explicite du client. Pour les ventes hors UE, proposer de l'argent, un avoir ou un échange est une décision de marque. Si l'avoir est votre option par défaut, annoncez-le clairement avant l'achat. Les clients qui s'attendent à être remboursés en argent et reçoivent un avoir ont nettement plus de chances de déposer une contestation de paiement.
Que faire si un client veut retourner un article après la fin du délai de retour ?
Vous avez toute latitude pour accepter les retours tardifs au cas par cas. Beaucoup de marques le font pour des clients à forte valeur ou dans des circonstances inhabituelles. Si vous acceptez un retour tardif, notez-le dans vos dossiers. Si vous refusez, renvoyez le client à votre politique affichée et à la date à laquelle il a reçu la commande. Avoir une politique claire et documentée rend cette conversation bien plus facile, car la limite a été fixée avant le début du litige.
Comment gérer les prolongations de délai de retour pour les fêtes ?
Les prolongations de délai de retour pour les fêtes sont une pratique courante. Les achats faits en novembre et en décembre bénéficient souvent d'un délai jusqu'à fin janvier ou février. Cela supprime la pression du temps qui rend les clients hésitants à acheter pour offrir. L'approche la plus simple est de publier en novembre une mise à jour saisonnière de la politique, de la lier depuis votre page de politique standard et d'indiquer le délai prolongé dans tous les e-mails de confirmation envoyés pendant la période des fêtes.
Ma politique de retour peut-elle être la même pour tous les produits ?
Vous pouvez utiliser une seule politique pour la plupart des produits, mais certaines catégories demandent des formulations spécifiques. Les produits numériques demandent une clause de non-remboursement avec un consentement recueilli au paiement. Les articles personnalisés demandent une exclusion annoncée dès le départ. Les produits périssables ont leurs propres conditions. Si vous vendez dans plusieurs catégories, envisagez une politique de base qui s'applique à la plupart des produits, avec des exceptions clairement indiquées pour les catégories qui fonctionnent différemment.
Comment ma politique de retour influence-t-elle mon taux de contestations de paiement ?
Une politique de retour claire et accessible est l'un des outils les plus efficaces pour réduire les contestations de paiement. Quand les clients savent comment retourner un article et croient que le processus fonctionne, ils utilisent votre processus de retour plutôt que de contester auprès de leur banque. Quand vous faites face à une contestation, une politique documentée avec la preuve que le client l'a vue au paiement vous donne un dossier plus solide auprès du prestataire de paiement. Les marques aux politiques vagues ou difficiles à trouver perdent bien plus de contestations que celles dont les conditions sont claires et bien visibles.