Vous avez déjà cliqué sur la petite bulle de chat d'un site. Peut-être est-elle apparue sur une page de paiement alors que vous hésitiez sur les délais de livraison. Peut-être est-elle restée discrète dans un coin jusqu'à ce que vous en ayez besoin. Cette petite fenêtre, c'est le chat en direct pour site web, et l'ajouter à votre propre site est plus simple que la plupart des gens ne l'imaginent.
Le chat en direct d'un site web est un outil de messagerie intégré directement à vos pages. Les visiteurs cliquent sur un bouton, tapent une question et se connectent à votre équipe de support en temps réel. La mise en place consiste à choisir un outil de chat, à le placer sur les bonnes pages et à préparer votre équipe à répondre. Voici ce qu'il faut savoir avant d'ajouter le chat en direct à votre site.
Qu'est-ce que le chat en direct pour site web ?
Le chat en direct pour site web est un canal de support intégré à votre site grâce à un widget de chat. Le widget est une petite fenêtre ou un bouton que les visiteurs utilisent pour démarrer une conversation. Il se charge avec le contenu habituel de votre page, si bien que les clients n'ont jamais besoin d'ouvrir leur messagerie ni de prendre le téléphone.
La plupart des outils de chat pour site web fonctionnent de la même façon en coulisses. Vous vous inscrivez à un service de chat, copiez un extrait de code et l'ajoutez à votre site. Le widget apparaît alors sur chaque page où vous l'activez. Votre équipe gère les conversations depuis un tableau de bord distinct, sur son ordinateur ou son téléphone.
De quoi avez-vous besoin avant d'ajouter le chat en direct ?
Avant d'ajouter le chat en direct à votre site, assurez-vous que quelques bases sont en place. Sans elles, la fenêtre de chat a l'air professionnelle, mais l'expérience s'effondre vite.
1. Un site web avec un trafic régulier
Le chat en direct n'aide que si des gens visitent votre site. Si votre site est tout neuf et reçoit très peu de trafic, concentrez-vous d'abord sur vos pages et votre contenu. Une fois que des visiteurs arrivent régulièrement, le chat devient un bon moyen de les engager.
2. Quelqu'un de disponible pour répondre
Un chat sans réponse est pire que pas de chat du tout. Décidez qui surveillera les conversations et à quelles heures. Même une petite équipe peut proposer le chat pendant les heures ouvrées et basculer vers un formulaire de message hors ligne en dehors.
3. Des réponses préparées aux questions courantes
Notez les dix questions que les visiteurs posent le plus souvent. Vos conseillers doivent connaître ces réponses par cœur ou avoir des liens rapides à portée de main. Cette préparation garde des délais de réponse courts et une qualité élevée dès le premier jour.
Comment installer le chat en direct sur votre site
L'installation du chat en direct sur un site suit un chemin prévisible. Ces étapes valent aussi bien pour une petite boutique que pour une entreprise de services en croissance.
1. Choisir un outil de chat en direct
Choisissez un service de chat adapté à la taille de votre équipe et à votre budget. Cherchez des fonctions comme l'enregistrement des transcriptions, la messagerie hors ligne et des applications mobiles pour les conseillers. Testez l'essai gratuit avec une vraie conversation avant de vous engager.
2. Personnaliser le widget de chat
Adaptez la fenêtre de chat aux couleurs et au ton de votre marque. Rédigez un message d'accueil aimable et définissez vos heures de disponibilité. Un widget qui semble faire partie de votre site inspire davantage confiance aux visiteurs.
3. Ajouter le code du chat à votre site
La plupart des outils de chat vous donnent un court extrait de code à coller dans votre site. Placez-le dans le pied de page ou l'en-tête pour qu'il se charge sur chaque page. Si vous avez créé votre site avec WEMASY, vous pouvez ajouter du code personnalisé avec le créateur de site web sans modifier de fichiers à la main.
4. Tester avant la mise en ligne
Ouvrez votre site dans une fenêtre de navigation privée et lancez un chat de test. Vérifiez que le widget apparaît, que les messages arrivent dans votre tableau de bord et que le mode hors ligne fonctionne quand personne n'est disponible. Corrigez les problèmes avant de promouvoir le chat auprès des clients.
Le chat en direct pour site web fonctionne mieux sur les pages à forte intention, comme les tarifs, le paiement et les fiches produits. Pour mieux connaître le canal lui-même, lisez notre chapitre qu'est-ce que le support par chat en direct. Quand vous voudrez comparer le chat aux autres options, notre guide des types de canaux de support client vous aide à voir l'ensemble.
Questions fréquentes
Sur quelles pages faut-il mettre le chat en direct ?
Commencez par les pages où les visiteurs prennent des décisions, comme les tarifs, les produits et le paiement. Votre page d'accueil et votre page de contact sont de bons emplacements secondaires. Évitez de placer le chat sur des pages où il détournerait l'attention du contenu principal.
Le chat en direct peut-il ralentir mon site web ?
Un widget de chat bien configuré ajoute un temps de chargement minime. Choisissez un outil léger et chargez le script de façon asynchrone pour qu'il ne bloque pas le contenu de la page. Testez la vitesse de votre page après l'installation pour vérifier que tout fonctionne bien.
Que doit-il se passer quand personne n'est en ligne pour le chat ?
Réglez votre widget en mode hors ligne en dehors des heures ouvrées. Recueillez l'e-mail et la question du visiteur pour que votre équipe réponde le lendemain. Un message clair sur les heures de disponibilité du chat fixe des attentes honnêtes.
Comment ajouter le chat en direct sans embaucher de développeur ?
La plupart des outils de chat demandent seulement de copier-coller un extrait de code. Les créateurs de site web proposent souvent une section de code personnalisé à cet effet. WEMASY vous permet de coller le code du chat avec le créateur de site web, pour lancer le chat rapidement sur votre propre site.
Le chat en direct doit-il remplacer le support par e-mail sur mon site ?
Le chat en direct et l'e-mail répondent à des besoins différents et fonctionnent bien ensemble. Utilisez le chat pour les questions rapides en temps réel et gardez l'e-mail pour les échanges détaillés ou de suivi. Notre chapitre qu'est-ce que le support par e-mail explique quand le support écrit convient mieux.
Comment savoir si le chat en direct de mon site fonctionne ?
Suivez des indicateurs comme le temps de réponse moyen, le nombre de chats par jour et les conversations qui aboutissent à une vente ou à une résolution. Relisez les transcriptions chaque mois pour repérer les questions qui ont plutôt leur place dans votre centre d'aide. Notre article de blog sur ce que le support client doit inclure présente d'autres indicateurs à surveiller.