Votre site web est hors ligne et vous êtes le dernier à le savoir. Une panne de site ne prévient pas. Un instant le site fonctionne, l'instant d'après il renvoie des erreurs à chaque visiteur qui essaie de l'atteindre. Pendant que vous poursuivez votre journée, des clients potentiels repartent, des contacts s'évaporent, et les dégâts s'aggravent à chaque heure qui passe avant que quelqu'un repère le problème et vous prévienne.
L'indisponibilité est l'un de ces problèmes qui paraissent théoriques jusqu'à ce qu'ils arrivent. Il devient alors urgent et coûteux. La bonne nouvelle, c'est que la plupart des causes de panne sont prévisibles, et qu'une bonne préparation réduit nettement les dégâts d'une panne. Bien la gérer, c'est savoir ce qui la cause, savoir quoi faire quand elle survient, et avoir les systèmes en place pour la détecter vite.
Cet article explique ce qu'est l'indisponibilité d'un site web, ce qui la cause, comment elle affecte une entreprise, quoi faire quand elle se produit, et les mesures qui l'empêchent de se reproduire aussi souvent.
Qu'est-ce que l'indisponibilité d'un site web ?
L'indisponibilité d'un site web désigne toute période pendant laquelle un site n'est pas accessible aux visiteurs. Cela inclut les pannes complètes, où le site renvoie une erreur à chaque demande, ainsi que les pannes partielles, où certaines pages, certains formulaires ou certaines fonctions cessent de marcher alors que le reste du site reste accessible. Du point de vue d'un visiteur qui essaie d'atteindre le site, tout échec de chargement est une indisponibilité.
L'indisponibilité se mesure en disponibilité, généralement exprimée en pourcentage sur une période donnée. Un site avec 99 % de disponibilité sur un an reste hors ligne plus de 87 heures pendant cette période. Un site avec 99,9 % de disponibilité est hors ligne un peu moins de 9 heures. Comprendre ce qu'est la disponibilité d'un site web et pourquoi elle compte remet ces chiffres en contexte et explique quels objectifs de disponibilité sont réalistes selon le type de site.
Quelles sont les causes de l'indisponibilité d'un site web ?
Problèmes de serveur
Le serveur qui héberge un site peut tomber en panne pour de nombreuses raisons. Pannes matérielles, plantages du système d'exploitation et erreurs de configuration peuvent tous mettre un serveur hors ligne. Les hébergements mutualisés, où plusieurs sites tournent sur le même serveur, présentent un risque supplémentaire : les problèmes causés par un autre site du même serveur peuvent affecter la disponibilité de tous les sites qui partagent cette infrastructure.
Pics de trafic
Une hausse soudaine du nombre de visiteurs peut submerger un serveur qui n'est pas dimensionné pour cette charge. Cela peut arriver quand un article est très partagé, quand un grand média fait un lien vers le site, ou quand une campagne publicitaire envoie bien plus de trafic que prévu. Le site ralentit d'abord sous la charge, puis ne répond plus, puis renvoie des erreurs. Les sites sur des offres aux ressources limitées sont particulièrement exposés.
Conflits lors de mises à jour logicielles
Les mises à jour de la plateforme, des extensions, des thèmes ou du code personnalisé peuvent provoquer des conflits qui cassent une partie du site ou le mettent complètement hors ligne. C'est l'une des causes les plus courantes de pannes imprévues sur les sites qui reposent sur plusieurs composants tiers. Une mise à jour qui fonctionne bien isolément peut entrer en conflit avec un autre composant et provoquer des défaillances difficiles à diagnostiquer rapidement.
Problèmes d'hébergement
Les hébergeurs eux-mêmes subissent des pannes. Problèmes de réseau, incidents dans le centre de données et défaillances d'infrastructure peuvent mettre à l'arrêt tout un environnement d'hébergement, quelle que soit la qualité de la configuration de chaque site. La fiabilité de l'hébergement varie beaucoup d'un fournisseur à l'autre, et les accords de niveau de service qu'ils proposent définissent le niveau de disponibilité dont ils sont responsables.
Attaques externes
Les attaques par déni de service distribué inondent un serveur de requêtes venues de nombreuses sources en même temps, épuisent ses ressources et l'empêchent de répondre aux visiteurs légitimes. Les petits sites peuvent être touchés par des attaques visant une infrastructure partagée, même s'ils ne sont pas la cible. La meilleure défense est un environnement d'hébergement doté d'une protection contre les attaques au niveau de l'infrastructure, plutôt que de compter sur un seul site pour encaisser la charge.
Comment l'indisponibilité affecte votre entreprise
Des visiteurs perdus
Chaque visiteur qui essaie d'atteindre un site pendant une panne et tombe sur une erreur repart sans rien obtenir. Pour les sites qui comptent sur le trafic web pour générer des contacts, des ventes ou des réservations, chaque heure d'indisponibilité se traduit directement en occasions manquées. Les visiteurs qui partent pendant une panne reviennent rarement tout de suite, et certains ne reviennent pas du tout si l'expérience leur laisse une impression assez négative.
Impact sur le classement dans les moteurs de recherche
Une seule brève panne a peu de chances de nuire durablement au classement. Les moteurs de recherche savent qu'une indisponibilité occasionnelle peut arriver et ne pénalisent pas aussitôt les sites pour de courtes interruptions. Des pannes répétées ou prolongées sont une autre affaire. Si un robot arrive plusieurs fois sur un site et le trouve indisponible, le site peut être exploré moins souvent, ce qui ralentit l'indexation des nouveaux contenus et peut réduire la visibilité avec le temps.
Atteinte à la confiance
Pour les visiteurs qui voient un site tomber à un moment critique, comme la finalisation d'un achat ou l'envoi d'un formulaire, l'effet sur la confiance est immédiat et durable. Un site qui tombe pendant une transaction peut faire naître des doutes sur sa fiabilité, en plus de la frustration d'une expérience ratée. Pour les entreprises de services, la crédibilité est étroitement liée à la régularité. Un site indisponible quand un client potentiel le visite envoie un message sur la façon dont l'entreprise fonctionne, même si la cause technique n'a rien à voir avec sa gestion.
Que faire quand votre site web est en panne
Vérifier que le site est vraiment en panne
Avant toute action, vérifiez que le site est en panne pour tout le monde et pas seulement pour vous. Des problèmes de cache du navigateur, de réseau local ou de routage chez votre fournisseur d'accès peuvent faire paraître un site indisponible alors qu'il est en ligne. Utilisez un outil de vérification de disponibilité indépendant qui teste l'URL depuis plusieurs endroits, pour confirmer que la panne est réelle et générale avant d'agir.
Consulter vos alertes de surveillance
Si vous avez mis en place une surveillance de site web, et compris pourquoi elle est nécessaire, consultez le tableau de bord de surveillance ou l'historique des alertes pour voir quand la panne a commencé, si elle touche toutes les pages ou certaines seulement, et s'il existe des schémas qui indiquent la cause. Les données de surveillance du moment où la panne a commencé sont bien plus utiles que tout ce que vous pourrez reconstituer après coup, et elles donnent à la personne qui travaille sur la correction un point de départ clair.
Contacter votre hébergeur
Si les données de surveillance et une vérification de base des paramètres de votre plateforme ne révèlent pas la cause, contactez l'équipe de support de votre hébergeur. Elle voit l'infrastructure du serveur, ce qui n'est pas votre cas. Indiquez l'heure du début de la panne, les codes d'erreur renvoyés par le site et les résultats des vérifications que vous avez déjà faites. Notez l'heure à laquelle vous avez contacté le support et les informations qu'il vous donne pendant l'enquête.
Informer les visiteurs si la panne dure
Pour les pannes qui dépassent une courte durée, communiquer de façon proactive réduit la frustration des personnes qui essaient d'atteindre le site. Si vous avez une page d'état séparée ou une présence sur les réseaux sociaux, publiez une courte note indiquant que le site est momentanément indisponible et que le problème est à l'étude. C'est particulièrement important pour les entreprises de services dont les clients peuvent avoir une tâche urgente à accomplir. Un simple message qui reconnaît le problème et indique qu'on s'en occupe vaut mieux que le silence.
Comment éviter l'indisponibilité de votre site web
Choisir un hébergement fiable
La fiabilité de l'hébergement n'est pas la même chez tous les fournisseurs. Comparez les options selon les historiques de disponibilité publiés, l'infrastructure utilisée, l'emplacement des centres de données par rapport à votre public, et les garanties de leur accord de niveau de service. Un hébergement bon marché signifie souvent une infrastructure partagée avec des ressources limitées par site, ce qui augmente l'exposition aux pannes dues aux pics de trafic et aux problèmes causés par d'autres sites du même serveur.
Garder les logiciels à jour
Les logiciels obsolètes sont l'une des causes les plus constantes de défaillances de site. Rester à jour sur la plateforme, les composants tiers et le code personnalisé du site réduit le risque qu'un problème connu provoque une panne. Testez si possible les mises à jour dans un environnement de préproduction avant de les appliquer au site en ligne, surtout pour les changements de version majeurs, qui présentent plus de risques de conflits.
Mettre en place une surveillance
Les outils de surveillance vérifient la disponibilité du site à intervalles réguliers depuis des emplacements externes et vous alertent par SMS ou par e-mail dès que la disponibilité baisse. Sans surveillance, le seul moyen de savoir que le site est en panne est que quelqu'un vous le dise, ce qui peut arriver des minutes ou des heures après le début de la panne. Avec une surveillance, vous le savez en quelques minutes. Cet écart change énormément la rapidité d'une correction et l'ampleur de l'impact sur les visiteurs. Comprendre pourquoi la maintenance d'un site web est importante inclut de mettre en place la surveillance comme une base, pas comme un extra facultatif.
Conserver des sauvegardes récentes
Les sauvegardes n'empêchent pas l'indisponibilité, mais elles réduisent nettement le temps de récupération après certains types de pannes. Si une mise à jour logicielle, un incident de sécurité ou une erreur de configuration endommage le site de façon difficilement réversible, une sauvegarde récente permet de restaurer le site dans un état de fonctionnement connu plutôt que de le reconstruire de zéro. Les sauvegardes doivent être stockées à un endroit distinct du site en ligne, pour qu'une panne de serveur n'affecte pas la sauvegarde en même temps que tout le reste.
Comment WEMASY gère la disponibilité
L'infrastructure d'hébergement de WEMASY est gérée par la plateforme : les mises à jour, la maintenance des serveurs et la surveillance de l'infrastructure sont assurées sans intervention des propriétaires de site. La plateforme inclut une surveillance de disponibilité intégrée avec alertes, pour que les propriétaires soient prévenus si la disponibilité baisse. WEMASY gère de façon centralisée les mises à jour logicielles de la plateforme, ce qui supprime le risque de conflits de mise à jour propre à la gestion de plusieurs composants indépendants sur une installation auto-hébergée.
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Questions fréquentes
Comment savoir si mon site web est en panne ?
Le moyen le plus rapide de confirmer qu'un site est en panne est d'utiliser un outil en ligne de vérification de disponibilité qui teste l'URL depuis plusieurs endroits à la fois. Ces outils montrent si le site renvoie une erreur partout ou seulement depuis une région ou un réseau précis. Mettre en place une surveillance de disponibilité vous donne des alertes automatiques dès que la disponibilité baisse, sans attendre qu'un visiteur signale le problème. Avec le créateur de site web de WEMASY, vous pouvez mettre cela en place directement sur votre site.
Combien de temps faut-il en général pour réparer une panne de site web ?
Le temps de résolution dépend entièrement de la cause. Une simple erreur de configuration que le propriétaire du site peut annuler peut prendre quelques minutes. Une défaillance de l'infrastructure chez l'hébergeur peut prendre des heures, selon la rapidité de son équipe de support à identifier et résoudre le problème. Disposer de sauvegardes récentes et d'une trace claire des changements effectués avant la panne aide beaucoup à cerner la cause et réduit le temps de résolution.
L'indisponibilité d'un site nuit-elle au classement dans les moteurs de recherche ?
Une seule courte panne a peu de chances de nuire durablement au classement. Les moteurs de recherche savent qu'une indisponibilité occasionnelle arrive et accordent aux sites une tolérance raisonnable pour les brèves interruptions. Une indisponibilité répétée ou prolongée est une autre situation. Si un robot d'un moteur de recherche trouve le site indisponible à plusieurs reprises, il peut réduire la fréquence d'exploration, ce qui ralentit l'indexation des nouveaux contenus et peut affecter la visibilité avec le temps.
Quel est un bon pourcentage de disponibilité pour un site web ?
99,9 % de disponibilité est le repère habituel pour les sites d'entreprise, ce qui représente environ 8,7 heures d'indisponibilité par an. Beaucoup d'hébergeurs gérés visent 99,95 % ou plus. Le bon repère dépend de l'activité : un site qui traite des transactions ou des réservations jour et nuit tolère moins l'indisponibilité qu'un site vitrine pour une entreprise de services locale aux horaires d'ouverture prévisibles.
Quelle est la différence entre une panne et un site lent ?
Une panne signifie que le site est totalement indisponible et renvoie des erreurs à toutes les demandes. Un site lent est toujours en ligne et renvoie du contenu, mais à une vitesse qui frustre les visiteurs et peut en faire partir certains avant la fin du chargement. Les deux touchent les visiteurs et comptent, mais leurs causes et leurs solutions diffèrent. Un site qui ralentit pendant les pics de trafic est peut-être proche des limites de ressources qui provoqueraient une panne complète sous une charge plus forte.
Les erreurs 404 sont-elles la même chose qu'une indisponibilité de site ?
Non. Une erreur 404 signifie qu'une page précise est introuvable, mais le serveur et le reste du site fonctionnent. L'indisponibilité signifie que le serveur lui-même est inaccessible et qu'aucune page ne peut se charger. Une erreur 404 touche les visiteurs qui essaient d'atteindre une URL précise, l'indisponibilité touche tous les visiteurs quelle que soit la page demandée. Pour en savoir plus sur le fonctionnement des erreurs 404 et leur correction, lisez l'article sur ce qu'est une erreur 404 et comment la corriger.