Avez-vous un formulaire de contact que personne ne remplit ? Où pensez-vous que se situe le problème ? Dans la plupart des cas, ce n'est pas une seule chose. Un formulaire de contact sans réponse peut signifier que le formulaire est cassé et que les envois ne vous parviennent pas, ou que les visiteurs arrivent sur le formulaire et choisissent de ne pas le remplir. Les deux se ressemblent de l'extérieur. Cet article explique comment les distinguer et quoi corriger dans chaque cas.
Le formulaire de contact est souvent le principal point de conversion d'un site web. Quand un visiteur y arrive, votre site a déjà fait le travail d'expliquer ce que fait votre marque et de susciter assez d'intérêt pour qu'on envisage de vous contacter. Quand le formulaire cesse de produire des demandes, tout cet effort est perdu. Pas de prospects, pas d'appels, pas de conversations commerciales. Le site est en ligne, mais il ne fonctionne pas.
Avant de corriger le problème, vous devez identifier le type d'échec auquel vous avez affaire. Un formulaire techniquement cassé se comporte très différemment d'un formulaire qui marche parfaitement mais que personne ne choisit d'utiliser. Les deux se ressemblent de l'extérieur : zéro envoi.
Deux types de problèmes de formulaire de contact
Les échecs de formulaire de contact se répartissent en deux catégories distinctes, qui demandent des solutions complètement différentes.
Le premier est un échec technique. Le formulaire existe sur la page, un visiteur le remplit et clique sur envoyer, mais soit rien ne se passe, soit l'envoi ne vous parvient jamais. Cela peut venir d'un formulaire cassé, d'un échec d'envoi d'e-mails ou d'envois qui atterrissent dans les spams. Du point de vue du visiteur, il a tout fait correctement. De votre point de vue, vous n'avez rien reçu.
Le second est un échec de conversion. Le formulaire fonctionne exactement comme il le doit, mais les visiteurs ne choisissent pas de l'envoyer. Ils arrivent sur la page, regardent le formulaire et partent sans le remplir. Il n'y a pas d'erreur technique. Le problème est la friction, la confiance ou le message.
Les deux types sont courants, et les deux se résolvent. L'étape de diagnostic consiste à déterminer lequel vous avez, ou si vous avez une combinaison des deux.
Pourquoi votre formulaire de contact ne reçoit pas d'envois
Pour écarter un échec technique, le test le plus simple est d'envoyer le formulaire vous-même avec une adresse e-mail personnelle. Si vous ne recevez pas de notification au bout de quelques minutes, vérifiez votre dossier de spams. Si rien n'arrive nulle part, le problème est presque certainement technique.
Les envois du formulaire vont dans les spams
C'est la raison technique la plus courante pour laquelle un formulaire de contact semble cesser de fonctionner. Les notifications sont bien envoyées, mais elles atterrissent dans votre dossier de spams ou de courrier indésirable plutôt que dans votre boîte de réception. Cela arrive parce que les e-mails de notification automatiques des formulaires partagent beaucoup de caractéristiques avec le spam : ils sont envoyés depuis une adresse de serveur, ils contiennent des données variables et n'ont souvent pas d'authentification d'expéditeur correcte.
Vérifiez votre dossier de spams et cherchez les e-mails d'envoi de formulaire qui y ont été filtrés. Si vous en trouvez, marquez-les comme non indésirables et ajoutez l'adresse d'envoi à vos contacts. Une solution plus durable consiste à vous assurer que votre hébergeur ou l'extension de formulaire envoie les e-mails via un serveur de messagerie authentifié, avec les bons enregistrements DNS, en particulier SPF et DKIM, configurés pour votre domaine.
Le formulaire est cassé ou a une erreur de configuration
Les formulaires se cassent plus souvent qu'on ne le pense, surtout après une mise à jour du site, un changement d'extension ou une modification du thème. Un scénario courant : le formulaire a été conçu pour envoyer les notifications à une adresse e-mail qui n'existe plus, qui a été mal saisie à la configuration ou qui a été changée sans mettre à jour les réglages du formulaire.
Ouvrez les réglages de votre formulaire et vérifiez que l'adresse e-mail de notification est correcte et active. Envoyez ensuite le formulaire vous-même et vérifiez si le message de remerciement ou l'écran de confirmation apparaît. Si le formulaire s'envoie sans confirmation visible, ou s'il affiche une erreur, la configuration demande de l'attention. Certains outils de formulaire ont aussi un journal des envois, où vous pouvez voir si les entrées sont enregistrées même quand les e-mails échouent. Consultez ce journal s'il existe.
Les e-mails de confirmation ne sont pas livrés
Certains formulaires envoient un e-mail de confirmation à la personne qui a rempli le formulaire, en plus de la notification qui vous est envoyée. Si votre formulaire dépend d'un service d'envoi d'e-mails tiers et que ce service est mal configuré ou a une limite d'envoi, les e-mails peuvent simplement ne pas quitter le serveur.
C'est un problème distinct du filtrage antispam. Si les e-mails ne sont pas livrés du tout, aucun apprentissage antispam ne le réglera. La solution est de vérifier que l'envoi d'e-mails de votre site est correctement relié à un service de messagerie qui fonctionne. De nombreuses plateformes de sites web permettent de connecter un outil d'envoi d'e-mails dédié pour gérer plus fiablement les notifications de formulaire. Si votre site est hébergé sur une plateforme qui gère cela pour vous, consultez la documentation d'aide de la plateforme ou contactez son support pour vérifier que la connexion e-mail fonctionne.
Pourquoi les visiteurs ne remplissent pas votre formulaire de contact
Une fois que vous avez confirmé que le formulaire fonctionne techniquement, la question suivante est de savoir si le problème se situe du côté de la conversion. Un formulaire qui marche parfaitement peut quand même produire zéro envoi si les visiteurs ne se sentent pas assez en confiance ou assez motivés pour l'utiliser.
Trop de champs obligatoires
Chaque champ demandé est un petit effort. En accumuler assez et le formulaire ressemble à un interrogatoire plutôt qu'à un moyen simple de prendre contact. Les visiteurs qui ne sont que vaguement intéressés ne se donneront pas la peine de remplir un long formulaire. Même des visiteurs motivés peuvent l'abandonner si le formulaire demande des informations qui paraissent inutiles à ce stade, comme un numéro de téléphone, un nom d'entreprise ou une fourchette de budget, alors qu'ils voulaient seulement poser une question rapide.
Un formulaire de contact n'a besoin de recueillir que de quoi démarrer une conversation. Dans la plupart des cas, un nom, une adresse e-mail et un champ de message suffisent. Si vous avez besoin de plus de détails pour qualifier les demandes, envisagez de poser une ou deux questions complémentaires facultatives plutôt que de tout rendre obligatoire. Réduire le nombre de champs obligatoires est constamment l'un des changements les plus efficaces que vous puissiez faire à un formulaire de contact.
Pas de signaux de confiance près du formulaire
Les visiteurs partagent des informations personnelles quand ils croient qu'elles seront traitées avec sérieux et que vous contacter mènera à quelque chose d'utile. Un formulaire posé sur une page nue, sans contexte autour, leur donne très peu de raisons de croire l'un ou l'autre.
La preuve sociale sur un site web joue un rôle direct dans la conversion des formulaires. Un court témoignage placé près du formulaire, une ligne confirmant votre rapidité de réponse ou une brève note sur le nombre de clients avec qui vous avez travaillé peuvent tous réduire l'hésitation qui empêche d'envoyer. Même une simple assurance comme « nous répondons sous un jour ouvré » réduit l'incertitude et augmente les chances que quelqu'un aille jusqu'au bout.
Le formulaire est difficile à trouver sur la page
Certaines pages de contact enfouissent le formulaire sous un long bloc de texte, une grande image ou un texte d'explication inutile. Le temps que le visiteur défile jusqu'à l'endroit où se trouve le formulaire, certains ont déjà abandonné et sont partis. D'autres ne se rendent jamais compte qu'il y a un formulaire.
Votre formulaire doit être visible sans avoir à défiler beaucoup, surtout sur les écrans mobiles. Sur une page de contact dédiée, le formulaire doit être le premier élément significatif que le visiteur voit en arrivant. Si votre page commence par trois paragraphes sur votre marque avant l'apparition du formulaire, c'est de la friction que l'on peut retirer. Le texte autour du formulaire compte toujours, mais il doit soutenir le formulaire plutôt que le retarder.
Pour un regard plus large sur comment rédiger une page de contact qui convertit, y compris le texte à écrire et l'emplacement de chaque élément, cet article couvre toute la structure en détail.
Il n'y a pas de raison claire d'envoyer
Un bouton qui dit « Envoyer » ne dit pas au visiteur ce qui se passera ensuite. Va-t-il recevoir un appel ? Un e-mail ? Un devis ? Une consultation gratuite ? Quand le résultat de l'envoi d'un formulaire est flou, beaucoup de gens choisissent de ne pas le découvrir.
Remplacez le texte générique du bouton et le texte autour par quelque chose de précis. « Envoyer ma demande » vaut mieux que « Envoyer ». « Obtenir un devis gratuit » vaut mieux que les deux. Une courte ligne sous le formulaire qui explique à quoi s'attendre, comme « Nous répondrons sous 24 heures avec nos disponibilités et nos tarifs », supprime l'incertitude et fait paraître le clic moins risqué. Plus vous décrivez clairement le résultat de l'envoi, plus les visiteurs ont de chances de le faire.
Cela rejoint directement pourquoi les visiteurs partent sans agir sur un site web : des étapes suivantes floues sont l'une des raisons les plus courantes pour lesquelles un site bien conçu échoue quand même à convertir.
Comment corriger un formulaire de contact qui ne reçoit pas de réponses
Traitez méthodiquement les problèmes techniques et les problèmes de conversion, plutôt que de deviner.
Commencez par la vérification technique. Envoyez le formulaire vous-même avec une adresse e-mail personnelle et attendez cinq minutes. Si la notification arrive, la partie technique fonctionne et le problème est lié à la conversion. Si rien n'arrive, vérifiez votre dossier de spams. Si vous y trouvez des e-mails du formulaire, marquez-les comme sûrs et examinez votre configuration d'authentification e-mail. S'il n'y a rien non plus dans les spams, connectez-vous à l'administration de votre site et cherchez un journal des envois du formulaire. Si l'envoi est enregistré mais qu'aucun e-mail n'est arrivé, la faute se trouve dans la configuration de l'envoi d'e-mails. Si l'envoi n'a pas du tout été enregistré, le formulaire a une erreur de configuration plus profonde qu'il faut résoudre.
Une fois la partie technique confirmée, auditez le formulaire lui-même. Comptez les champs obligatoires et supprimez ceux qui ne sont pas essentiels pour le premier contact. Vérifiez que le formulaire est visible sans trop défiler, sur ordinateur comme sur mobile. Relisez le texte du bouton et remplacez-le par quelque chose qui nomme le résultat. Ajoutez au moins un signal de confiance près du formulaire, qu'il s'agisse d'un engagement de délai de réponse, d'un court témoignage ou d'un nombre de clients passés.
Testez la page entière sur un appareil mobile après chaque changement. Une grande part des visiteurs arrivent sur mobile, et les formulaires de contact qui paraissent nets sur un écran d'ordinateur peuvent sembler serrés, difficiles à toucher ou en partie cachés sur un téléphone. Si le formulaire demande de pincer, de zoomer ou de défiler beaucoup pour le remplir sur mobile, cela suffit à lui seul à réduire les envois.
Si vous ne voyez toujours pas d'envois après avoir traité les problèmes techniques et de conversion, revenez à la question plus large de savoir si les bons visiteurs arrivent bien sur la page. Un formulaire de contact sur une page qui reçoit très peu de trafic produira naturellement très peu d'envois, quelle que soit la qualité de sa conception. Dans ce cas, le problème n'est pas le formulaire lui-même mais le chemin qui y mène. Pour approfondir cette question, consultez pourquoi votre site web ne génère pas de prospects.
Comment WEMASY gère les formulaires de contact
Le créateur de site web WEMASY inclut un formulaire de contact intégré, relié dès le départ à l'adresse e-mail vérifiée de votre projet. Les notifications de formulaire sont envoyées par l'infrastructure de messagerie propre à WEMASY : les problèmes courants des extensions de formulaire auto-hébergées, comme des réglages SMTP cassés, l'absence d'authentification d'expéditeur et l'échec de livraison des e-mails, ne s'appliquent donc pas. Les envois sont aussi consignés dans votre projet, pour que vous puissiez les consulter à tout moment sans dépendre uniquement des e-mails.
Les champs du formulaire, le texte du bouton et la mise en page de votre page de contact peuvent tous être personnalisés sans toucher à du code. Si vous voulez voir ce qui est inclus dans chaque offre, le détail se trouve sur la page des tarifs.
Questions fréquentes
Pourquoi mon formulaire de contact n'envoie-t-il pas d'e-mails ?
Les raisons les plus courantes sont que les e-mails de notification du formulaire sont filtrés dans votre dossier de spams, que l'adresse e-mail de notification dans les réglages du formulaire est incorrecte ou inactive, ou que l'envoi d'e-mails de votre site est mal configuré. Envoyez le formulaire vous-même et vérifiez d'abord votre dossier de spams. Si rien n'arrive nulle part, vérifiez dans les réglages du formulaire que l'adresse e-mail est correcte et contrôlez la configuration d'envoi d'e-mails de votre site. Avec le créateur de site web de WEMASY, vous pouvez mettre cela en place directement sur votre site.
Comment tester si mon formulaire de contact fonctionne ?
Remplissez le formulaire de votre site avec vos propres coordonnées et envoyez-le. Utilisez une adresse e-mail personnelle plutôt que votre adresse professionnelle principale, pour vérifier séparément si la notification arrive. Attendez jusqu'à cinq minutes, puis vérifiez votre boîte de réception et votre dossier de spams. Si votre outil de formulaire a un journal des envois dans l'administration, consultez-le aussi pour voir si l'entrée a été enregistrée même si l'e-mail n'est pas arrivé.
Quel est le nombre idéal de champs dans un formulaire de contact ?
Pour un formulaire de demande générale, trois champs suffisent en général : le nom, l'adresse e-mail et une zone de message. Moins il y a de champs obligatoires, plus la friction est faible et plus les visiteurs ont de chances de le remplir. Si votre marque doit qualifier les prospects avant de répondre, envisagez d'ajouter un champ facultatif plutôt que plusieurs champs obligatoires. Chaque champ obligatoire supplémentaire réduit le nombre de personnes qui terminent le formulaire.
Pourquoi quelqu'un visiterait-il ma page de contact sans envoyer le formulaire ?
Les raisons courantes sont : trop de champs obligatoires, un texte de bouton flou, l'absence de signaux de confiance à proximité, un formulaire difficile à trouver à cause de trop de contenu au-dessus, ou l'incertitude sur ce qui se passe après l'envoi. Revoir chacun de ces facteurs et apporter des améliorations ciblées augmente en général le taux d'envoi. Un court engagement de délai de réponse placé près du formulaire, comme « nous répondons sous un jour ouvré », peut aussi faire une différence sensible.
Les filtres antispam peuvent-ils bloquer mes propres notifications de formulaire ?
Oui. Les e-mails de notification de formulaire partagent des caractéristiques avec les messages promotionnels et le spam, car ils sont envoyés automatiquement depuis une adresse de serveur et contiennent des données variables. Les clients de messagerie les filtrent parfois avant qu'ils n'arrivent dans votre boîte de réception. La solution est de vérifier régulièrement votre dossier de spams, de marquer comme non indésirables les e-mails de formulaire filtrés et de vous assurer que votre hébergeur ou plateforme de formulaire envoie les e-mails via un serveur de messagerie correctement authentifié, avec des enregistrements SPF et DKIM configurés pour votre domaine.
Le créateur de site web de WEMASY inclut-il un formulaire de contact ?
Oui. Le créateur de site web de WEMASY inclut un formulaire de contact intégré, relié à l'adresse e-mail vérifiée de votre projet. Les notifications de formulaire sont envoyées par l'infrastructure de messagerie propre à WEMASY, et tous les envois sont consignés dans le tableau de bord de votre projet pour que vous puissiez les consulter indépendamment des e-mails. Consultez la page des tarifs pour ce qui est inclus dans chaque offre.